<img height="1" width="1" alt="" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=166249413575602&amp;ev=PixelInitialized">

顧客エンゲージメント向上と銀行の未来 〜NPS銀行業界2017年トップに聞く

by Junichi Ikeda on Jan 18, 2018 3:10:10 PM


 
従業員エンゲージメントと顧客エンゲージメントの向上を支援する株式会社トータル・エンゲージメント・グループは、2015年、2016年に続き日本国内の主要16業界に自主調査を行い、顧客ロイヤルティを測る指標であるNet Promoter Score®(NPS)を業界平均と個別企業ごとに算出しました。

この主要16業界Net Promoter Score ®(NPS)ベンチマーク調査2017版、銀行業界部門において、住信SBI ネット銀行株式会社が首位となりました。代表取締役社長の円山法昭様と、株式会社トータル・エンゲージメント・グループ代表の池田順一が対談を行い、顧客エンゲージメントに積極的に取り組む理由や、従業員エンゲージメントと顧客エンゲージメントを向上させる施策、これからの銀行のあり方などについて伺いました。

続きを読む

Categories: ネットプロモータースコア, ロイヤルティ

ベロアとベッチンとベルベットの違いとは? 〜正確な知識の重要性を考える

by Mitsuhiro Minami on Dec 27, 2017 8:00:00 AM


photo by photographerpandora


今回はいつもと趣向を変えてみたいと思います。

 今シーズンは、ベロア素材のパンツやスカートが人気アイテムとなっていますが、これと似た見え方をする素材にベッチン(別珍)とベルベットがあります。見え方はほとんど同じで、特にベロアとベッチンは見ただけではほとんど区別ができません。ベルベットは毛足が少し長いので、かろうじて見分けられる程度です。

同じように見えますが、名前が違うということは別の種類の生地だといえます。ではその違いは何でしょうか?

続きを読む

Categories: 顧客ロイヤルティ

小売店の売上アップに「Line@」を活用しよう

by Mitsuhiro Minami on Dec 13, 2017 8:00:00 AM



インターネットの普及によって、ウェブ関連の取り組みなしでは企業運営・ブランド運営・店舗運営は成り立たなくなりました。10年くらい前までは「ネットは敵だ」なんて公言する人もいましたが、今そんな馬鹿なことをいう人はほとんどいません。

インターネットは単なる道具なのですから、自分のビジネスが有利に進むように使いこなせばよいだけのことで、不利になるなら使わなければ良いのです。しかし、現在、多くの人がインターネットを使用しているので、使ったほうが有利に働くことが多いのです。

続きを読む

Categories: 顧客ロイヤルティ, ソーシャルメディア

【レポート】デルタ航空に学ぶ、顧客の心に残る「顧客体験」と「ブランド」を作る戦略 〜MEDALLIA Experience 17

by Hiromu Fujiya on Nov 28, 2017 8:00:00 AM



4月に参加したアメリカのカンファレンス「
MEDALLIA Experience 17」で、ぜひお伝えしたい講演の中から、今回はデルタ航空の「顧客中心主義」を取り上げます。

続きを読む

Categories: 企業のビジョンやミッション

売るためにはわかりやすい説明が必要 〜専門用語を使わないトップ販売員の事例

by Mitsuhiro Minami on Nov 7, 2017 8:00:00 AM


photo by Alan O'Rourke


以前、お客様は専門用語をほとんど知らない可能性があるという記事を書きました。スラックスという言葉さえ知らない人が珍しくないのが実情だという内容です。覚えておられますか?

それに対応して着実に売れている事例もあります。今回はその事例を紹介したいと思います。

続きを読む

Categories: 顧客ロイヤルティ

ネット通販比率を高めすぎると実店舗の売上高は減る 〜バランスをとることが重要

by Mitsuhiro Minami on Oct 24, 2017 9:00:00 AM


photo by hans s


業界を通じて見れば、洋服販売の不振が続いています。とくに一部を除いては各社・各ブランドともに実店舗での販売が苦戦しているといえます。繁盛店はほんの一握りにすぎません。その一方でインターネット通販は市場規模が拡大しており、ついに15兆円を突破しました。10年前から比べると市場規模はおよそ5倍に拡大しています。

これを見て、猫も杓子も「ネット通販の強化」とか「オムニチャネル強化」「ネット販売比率の向上」を当面の目標に掲げていますが、それは果たして得策といえるでしょうか?もちろん、実店舗が苦戦している傾向では強化すべきです。しかし、結論から言ってしまうと、際限なく強化しすぎれば実店舗の売上高がさらに減る可能性があります。バランスを見ながらの強化が重要だと思います。

続きを読む

Categories: 顧客満足度, 顧客ロイヤルティ

売り上げが突然止まったら? 〜店舗と本部の意思疎通を密接に、当たり前のことを当たり前にする

by Mitsuhiro Minami on Oct 11, 2017 9:00:00 AM


photo by ewtown grafitti


今回はちょっと趣向を変えまして、自分の体験を紹介してみたいと思います。どうぞお付き合いください。

続きを読む

Categories: 顧客ロイヤルティ

タグをとったらブランド名がわからない…!? ~購入プロセスでのコミュニケーションの重要性を考える~

by Satoru Inoue on Sep 20, 2017 8:00:00 AM


photo by oatsy40


みなさんは買い物をするとき、何が決定のポイントとなりますか。デザインや機能でしょうか?もしくは価格でしょうか。購入の決め手となるには一体何が重要なのでしょうか。

私は営業という仕事柄、色々な業種のお客様とお話しすることが多いのですが、ある小売業の企業を訪ねた時のお話です。

続きを読む

Categories: 顧客ロイヤルティ

「商品の説明を的確にお客に伝えたい!」それには専門用語をなるべく使わないこと

by Mitsuhiro Minami on Sep 8, 2017 8:00:00 AM


photo by BAMCorp


日々売り場に立っていたり、ウェブ上での消費者の意見を読んでいたりすると、我々、ファッション業界人が思っているよりも、一般消費者は衣料品や生地に関する知識を持っていないことを痛感します。もしかすると、業界やブランド、店が伝えたいことの半分も消費者には伝わっていないかもしれませんよ。

続きを読む

Categories: 顧客ロイヤルティ

【レポート】アメリカのカンファレンスで学んだ最新CS・CX・NPS活用事例 〜MEDALLIA Experience 17

by Hiromu Fujiya on Aug 23, 2017 8:00:00 AM



CEM(カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント)において、世界の有名企業200社以上が導入している、Medallia(メダリア)のカンファレンスが、今年から一般にも公開されました。昨年まではユーザー企業だけのクローズドな開催でした。カスタマーエクスペリエンス向上の手法で先進を行くMedalliaの動向は常に注目してきたので、このカンファレンスに参加するためにラスベガスまで行ってきました。
続きを読む

Categories: 企業のビジョンやミッション

NPS(ネット・プロモーター・スコア)超入門:無料でダウンロードする