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ネット通販比率を高めすぎると実店舗の売上高は減る 〜バランスをとることが重要

by Mitsuhiro Minami on Oct 24, 2017 9:00:00 AM


photo by hans s


業界を通じて見れば、洋服販売の不振が続いています。とくに一部を除いては各社・各ブランドともに実店舗での販売が苦戦しているといえます。繁盛店はほんの一握りにすぎません。その一方でインターネット通販は市場規模が拡大しており、ついに15兆円を突破しました。10年前から比べると市場規模はおよそ5倍に拡大しています。

これを見て、猫も杓子も「ネット通販の強化」とか「オムニチャネル強化」「ネット販売比率の向上」を当面の目標に掲げていますが、それは果たして得策といえるでしょうか?もちろん、実店舗が苦戦している傾向では強化すべきです。しかし、結論から言ってしまうと、際限なく強化しすぎれば実店舗の売上高がさらに減る可能性があります。バランスを見ながらの強化が重要だと思います。

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Categories: 顧客満足度, 顧客ロイヤルティ

売り上げが突然止まったら? 〜店舗と本部の意思疎通を密接に、当たり前のことを当たり前にする

by Mitsuhiro Minami on Oct 11, 2017 9:00:00 AM


photo by ewtown grafitti


今回はちょっと趣向を変えまして、自分の体験を紹介してみたいと思います。どうぞお付き合いください。

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Categories: 顧客ロイヤルティ

タグをとったらブランド名がわからない…!? ~購入プロセスでのコミュニケーションの重要性を考える~

by Satoru Inoue on Sep 20, 2017 8:00:00 AM


photo by oatsy40


みなさんは買い物をするとき、何が決定のポイントとなりますか。デザインや機能でしょうか?もしくは価格でしょうか。購入の決め手となるには一体何が重要なのでしょうか。

私は営業という仕事柄、色々な業種のお客様とお話しすることが多いのですが、ある小売業の企業を訪ねた時のお話です。

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Categories: 顧客ロイヤルティ

「商品の説明を的確にお客に伝えたい!」それには専門用語をなるべく使わないこと

by Mitsuhiro Minami on Sep 8, 2017 8:00:00 AM


photo by BAMCorp


日々売り場に立っていたり、ウェブ上での消費者の意見を読んでいたりすると、我々、ファッション業界人が思っているよりも、一般消費者は衣料品や生地に関する知識を持っていないことを痛感します。もしかすると、業界やブランド、店が伝えたいことの半分も消費者には伝わっていないかもしれませんよ。

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Categories: 顧客ロイヤルティ

【レポート】アメリカのカンファレンスで学んだ最新CS・CX・NPS活用事例 〜MEDALLIA Experience 17

by Hiromu Fujiya on Aug 23, 2017 8:00:00 AM



CEM(カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント)において、世界の有名企業200社以上が導入している、Medallia(メダリア)のカンファレンスが、今年から一般にも公開されました。昨年まではユーザー企業だけのクローズドな開催でした。カスタマーエクスペリエンス向上の手法で先進を行くMedalliaの動向は常に注目してきたので、このカンファレンスに参加するためにラスベガスまで行ってきました。
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Categories: 企業のビジョンやミッション

人生の成功の必須要素「グリット(やり抜く力 )」ワークショップレポート

by Hiromu Fujiya on Aug 17, 2017 8:00:00 AM



昨年末にダイヤモンド社から出版された、「グリット(やり抜く力 )」をご存知ですか。

大きな成果を出した人の多くは、必ずしも才能に恵まれていたわけではない。成功するために大切なのは、優れた資質よりも「情熱」と「粘り強さ」―すなわち「グリット(GRIT)」=「やり抜く力」をテーマにした話題のベストセラーです。
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Categories: 企業のビジョンやミッション

航空会社の実体験から考えるお客様を巻き込んだ従業員エンゲージメント

by Satoru Inoue on Aug 9, 2017 9:00:00 AM


photo by kennejima


今からお伝えさせていただく話は、私の知人が体験した国内線のLCC、ジェットスターの機内で起こった出来事です。

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Categories: 顧客ロイヤルティ

ファッションはメインカルチャーではなくなった? 〜他のサブカルチャーとの掛け合わせで新しい売り方を

by Mitsuhiro Minami on Jul 18, 2017 8:00:00 AM


photo by Japanexperterna.se


ちょっと昔話をしますが、大学を卒業して洋服の販売員になるまでファッションに興味はありませんでした。ずっと好きだったのは、漫画やアニメ、特撮でした。これはいまだに見続けていますが(笑)。今年も日曜日は朝7時半に起きてキュウレンジャーと仮面ライダーエグゼイドを毎週見ています。

けれども、そんな自分でも学生時代はアニメキャラクターのプリントされたTシャツなんて買ったことも着たこともありませんでした。もちろん、今でもありません。やっぱり「オタク」だと思われたくないという思いがどこかにあるのでしょうね。そういうものを着るのは「重度のオタク」だという認識でした。

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Categories: 顧客ロイヤルティ

「接客不要バッグ」は顧客満足を高めるか?

by Mitsuhiro Minami on Jul 5, 2017 8:00:00 AM


photo by Sole Treadmill


店に入って、販売員に声をかけられるのが苦手だという人も多いのではないでしょうか。販売員をやっていた自分も声をかけられるのは苦手です。

入ってきたときに「いらっしゃいませ」か「こんにちは」(GAP風)か、くらいは声をかけてほしいと思いますが、あとは放っておいてほしいと思います。だからほとんどセルフ対応みたいな売り方をしているユニクロ、ジーユー、無印良品、GAPなどの店舗の方が居心地は良いと感じます。

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Categories: 顧客ロイヤルティ

【レポート】TSIホールディングスの「中期経営計画」に学ぶ NPSの活用とPDCAサイクルの徹底事例

by Hiromu Fujiya on Jun 28, 2017 8:00:00 AM



トータル・エンゲージメント・グループ(以下TEG)のNPSコンサルタント、藤谷拓です。

TEG主催のエンゲージメント事例を紹介する勉強会、Engagement Conferenceのレポートをお伝えします。
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Categories: NPS, セミナー, 事例

2017/8/31(木) 東京開催:ユナイテッドアローズが実践するトランザクションNPS調査とは? 生涯顧客化の実現に向けたVOCの活かし方

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