<img height="1" width="1" alt="" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=166249413575602&amp;ev=PixelInitialized">

Hiroki Watanabe

Email: h-watanabe@total-engagement.jp

Author's Posts

AIチャットボット導入で失敗しないための注意点とは? 〜コールセンター/CRM デモ&コンファレンス2017 in 大阪 パネルディスカッションレポート

by Hiroki Watanabe on Jun 13, 2017 8:00:00 AM



こんにちは。トータルエンゲージメントグループ パートナーコンサルタントの渡部です。2017年6月1日にコールセンター/CRM デモ&コンファレンス2017 in 大阪にて5年後のコンタクトセンター研究会中間報告会でのカスタマーエクスペリエンス分科会のセミナーに登壇しました。


私は本研究会でのリーダーを担当しており、毎年この時期には大阪で登壇しておりますが、今回はビジネスの現場で活躍されている方2名をお招きしてパネルディスカッションを実施し、私はモデレーターとして参加させていただきました。

非常に興味ある知見を得られたパネルディスカッションになりましたので、本ブログでも紹介させていただきます。
続きを読む

Categories: ロイヤルティ, カスタマージャーニー, 事例

ちょい飲みの戦略

by Hiroki Watanabe on Dec 20, 2016 8:00:00 AM

 
tristankenney
tristankenney


あんまり酒は強くないのと、年取ると夜更かしする元気が無くなってきたので、夜はパッと飲んでパッと帰るのが好きな、わたちゃんです。そのかわり、休みの日は昼飲みをダラダラするのが好きです。

「ちょい飲み」サービスが盛んです

ファストフードなど外食チェーンの店舗内で、夕方から酒とつまみを販売する「ちょい飲み」サービスが広がっています。

日本ケンタッキー・フライド・チキン(KFC)が、東京・高田馬場でビールやワインなどの酒を楽しめる新業態店舗を今年4月1日にオープンしました。新業態は、昼間は通常のメニューに加え、こだわりのコーヒーやスイーツなどを提供し、午後5時からはアルコールが楽しめます。国内外から取りそろえた地ビールやワインのほか、サントリー酒類と共同開発したハイボール「カーネルハイ」など約40種類のアルコール類を用意しており、得意とする鶏肉を使った料理やサラダなど酒に合うメニューも取りそろえます。

また、コーヒーチェーン大手、スターバックスコーヒージャパンは東京・丸の内に食事や酒などを提供する店舗を3月30日に開店しました。牛丼チェーン「吉野家」やラーメンチェーン「日高屋」といった先行組は、低価格でお酒が楽しめるとあって、サラリーマンを中心に人気は高いようです。

続きを読む

Categories: サービスサイエンス

ラーメン屋ののれん分けから考える「ジェネリックサービス」ってあり?

by Hiroki Watanabe on Nov 22, 2016 8:00:00 AM


photo by Fillmore Photography


「XX系ラーメン」という看板を見ると、ついつい入ってしまいメタボが進む、わたちゃんです。

飲んだ後の誘惑は特にいけません。しかしながら店によって美味しさが全然違い、ガッカリすることも多いです。店の独自性を持たせている中華チェーン店でも同じような体験をします。標準化と独自性はどちらも強みにも弱みにもなるのでしょうね。

ジェネリック医薬品からジェネリック家電へ

ジェネリック(Generic)とは、「一般的な」、「ブランドに囚われない」といった意味の言葉です。

ジェネリック医薬品は有名で、後発医薬品とも言われ、医薬品の有効成分そのものに対する特許である物質特許が切れた医薬品を他の製薬会社が製造・供給する医薬品で、先発品より同じ成分でありながら安価で提供できるため、普及しています。

最近では、造語として、ジェネリック家電という用語も使われます。ただし、ジェネリック医薬品とは意味合いが違っており、ブランド力が低いメーカーが有名メーカーと同等性能品を低価格で提供している商品であり、その圧倒的な低価格により大きな支持を得ています。そして低価格を実現するために、一般家電よりも機能を少なくしたり、大手家電メーカーから一世代前の部品や技術などを安く購入したりしています。

続きを読む

Categories: 顧客満足度

デジタルマーケティングだけでは顧客ロイヤルティは築けない

by Hiroki Watanabe on Aug 23, 2016 8:00:00 AM



若いころは痩せの大食いと言われていたのが、今や小食の小太りになってしまった、わたちゃんです。まあ、思い当たることはいっぱいありますけど。(Photo by Flickr)

2つのジム 貴方はどっちを選ぶ?

貴方が商品やサービスを売る立場を離れて、一人の生活者だと思ってください。貴方は日頃の不摂生からメタボ気味になりお腹回りの肉が気になり、最近流行りの個人指導型ダイエットジムに通ってみようかとネットで情報を入手しています。そんな中、以下の2つのジムがありました。

続きを読む

Categories: 顧客体験

3枚目男も使える"ブルーオーシャン戦略" 〜「高付加価値」と「低コスト」が両立できる未開拓市場を探す方法

by Hiroki Watanabe on Jul 19, 2016 8:00:00 AM



学生の頃の夏休みは式根島の青い空の下でブイブイいわしていた、わたちゃんです。
最近は、浅草の露店の藤棚の下でベロベロいわしています。(Photo by Flickr)

ブルーオーシャン戦略とは?

「ブルーオーシャン戦略」とは、血で血を洗う競争の激しい既存市場である赤い海「レッド・オーシャン」を避けて、競争相手のいない未開拓市場である青い海、すなわち「ブルー・オーシャン」を切り開くべきという戦略です。

従来からよく知られているポジショニング派戦略論のレジェンド、マイケル・ポーターの競争戦略が、「事業が成功するためには低価格戦略か差別化(高付加価値)戦略のいずれかを選択する必要がある」としているのに対し、ブルー・オーシャン戦略では、低コストと顧客にとっての高付加価値は両立し、顧客に高付加価値を低コストで提供することで、利潤の最大化を実現できると主張しています。

 マイケル・ポーターの競争戦略 … 「低価格戦略」か「差別化(高付加価値)戦略」かの選択が必要
 ブルー・オーシャン戦略 … 「低価格戦略」と「差別化(高付加価値)戦略」は両立可能

続きを読む

Categories: サービスサイエンス

【福岡イベントレポート】チューリッヒとケンコーコムが語る! 顧客の心のつかみ方 〜データと事例に見る「カスタマー・エクスペリエンス」現状と課題~

by Hiroki Watanabe on Jun 29, 2016 8:28:31 AM



・収益に貢献するロイヤルティ強化施策とは?

・コンタクトセンター部門は何をするべきか?

 をテーマにカスタマーサービスを科学するプロとして活躍中の弊社パートナーコンサルタントの渡部弘毅によるパネルディスカッション

【データと事例に見る 「カスタマー・エクスペリエンス」現状と課題
 ~チューリッヒとケンコーコムが語る! 顧客の心のつかみ方~】

が、6月22日(水)コンタクトセンター・サミットin福岡にて開催されました。



続きを読む

Categories: NPS, ロイヤルティ, 福岡事務所より

【福岡事務所開設記念セミナーレポート】“お題目で終わらせない”顧客満足とロイヤルティの強化<カスタマーサービスを中核とした顧客体験好転サイクルの構築>

by Hiroki Watanabe on Jun 22, 2016 5:53:11 PM




 ・顧客満足向上が大切なことはわかっているが、収益につながるのか自信がもてない
 ・企業を成長させるための業務改革、戦略立案を行いたいが、
  それを顧客満足とどう連携させればいいかわからない 


福岡事務所開設にあたり、このような課題や疑問をお持ちの企業様を対象に、6月21日(火) 特別記念セミナー「“お題目で終わらせない”顧客満足 とロイヤルティの強化<カスタマーサービスを中核とした顧客体験好転サイクルの構築>」を福岡市内にて開催しました。 

 ・収益に貢献するロイヤルティ強化とは?
 ・そのためにカスタマーサービス部門が何から取り組むべきか? 

今回のセミナーでは、CRMのプロであり弊社パートナーコンサルタントでもある渡部弘毅が、顧客体験向上がなぜ売上向上に連動するのか?、を詳しく説明しました。 当日のセミナーほんの一部ですが、ポイントをご紹介します。

続きを読む

Categories: 顧客ロイヤルティ, セミナー, 福岡事務所より

“アンカリング効果”の私生活利用は有効? 〜衝動買いの心理学と顧客エンゲージメント

by Hiroki Watanabe on May 10, 2016 8:00:00 AM

古くなったプリンターを買い換える時は「壊れていないのになんで買い換えるの!? もったいない!!」と言うくせに、毎日飲んでいる野菜ジュースをリーズナブルな1リットルのペットボトルではなく、200mlの紙パック版で大量買いしている神経が理解できない、わたちゃんです。

顧客の購買行動に大きな影響を与える「アンカリング効果」とは?

「アンカリング効果」とは、提示された特定の数値や情報が印象に残って、基準点、つまりアンカー(錨:イカリ)となり、判断に影響をおよぼす心理傾向のことです。顧客の購買行動に大きな影響を与えている要因のひとつとされています。

例えば、コートを購入する場合、顧客は製品の品質や使いやすさなどの価値基準で、価格に見合うかを検討して購買を決めます。このアンカリング効果では、「通常価格5万8000円のところ、特別価格3万円」と表示します。先に提示した「通常価格5万8000円」という情報がアンカーとなり、実際の価格である3万円を「2万8000円値引きされている」と認識して、お得感をもたらすものです。顧客は購買を判断する際、性能や品質以上に価格や割引率などの数字に注目する傾向があります。

このような“価格判断”は、衝動買いにも大きな影響を及ぼしています。

続きを読む

Categories: サービスサイエンス

【本当はやめてほしいサービスTOP10】お客様の"事前期待"からはずれたサービスは、ただの余計なお世話なのだ!!

by Hiroki Watanabe on Feb 12, 2016 9:00:00 AM


最初から期待をしないショートパンツは許せますが、期待をさせておいて途中から望みをバッサリと絶つキュロットスカートは許せない、わたちゃんです。前から見たらミニスカートに間違えるやつは特にいけません。途中で分かった時の絶望感は膝から崩れ落ちる勢いです。

続きを読む

Categories: 顧客満足度

バズワードをバズワードで終わらせない 〜オムニチャネルとカスタマージャーニーの本質を理解しよう

by Hiroki Watanabe on Feb 4, 2016 9:00:00 AM


「要するに…」という口癖の人に限って要していない場合が多いなと思う、わたちゃんです。
「逆に言えば…」という口癖の人も、逆に言ってなく、そのまま言っている場合が多いのです。


世の中にあふれかえるバズワード 
「ユビキタス」「Web2.0」をおぼえていますか?

バズワードとは、一見、説得力のある言葉のように見えて、実は定義や意味があいまいなキーワードのことで、主にコンピューターやビジネスの世界で多用されています。

コンピューター分野でのバズワードとして有名なのは、「ユビキタス」、「クラウドコンピューティング」、「Web2.0」「ビックデータ」など。こうした言葉を耳にすると、ITの新時代がやってきたという壮大な感覚を抱きますが、具体的に何を指し示すのか特定されていないため、思い描くイメージも人によってまちまちなのです。 

これは小売業においても言えることですが、様々なバズワードとも言えるワードの中から僕が特に重要と思うワードは

 「カスタマー・ジャーニー」
 「オムニチャネル」

の2つです。 
このワードはバズワードに終わらないように解説しておきます。

続きを読む

Categories: 顧客体験

NPS(ネット・プロモーター・スコア)超入門:無料でダウンロードする