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Hiromu Fujiya

Author's Posts

【レポート】デルタ航空に学ぶ、顧客の心に残る「顧客体験」と「ブランド」を作る戦略 〜MEDALLIA Experience 17

by Hiromu Fujiya on Nov 28, 2017 8:00:00 AM



4月に参加したアメリカのカンファレンス「
MEDALLIA Experience 17」で、ぜひお伝えしたい講演の中から、今回はデルタ航空の「顧客中心主義」を取り上げます。

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Categories: 企業のビジョンやミッション

【レポート】アメリカのカンファレンスで学んだ最新CS・CX・NPS活用事例 〜MEDALLIA Experience 17

by Hiromu Fujiya on Aug 23, 2017 8:00:00 AM



CEM(カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント)において、世界の有名企業200社以上が導入している、Medallia(メダリア)のカンファレンスが、今年から一般にも公開されました。昨年まではユーザー企業だけのクローズドな開催でした。カスタマーエクスペリエンス向上の手法で先進を行くMedalliaの動向は常に注目してきたので、このカンファレンスに参加するためにラスベガスまで行ってきました。
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Categories: 企業のビジョンやミッション

人生の成功の必須要素「グリット(やり抜く力 )」ワークショップレポート

by Hiromu Fujiya on Aug 17, 2017 8:00:00 AM



昨年末にダイヤモンド社から出版された、「グリット(やり抜く力 )」をご存知ですか。

大きな成果を出した人の多くは、必ずしも才能に恵まれていたわけではない。成功するために大切なのは、優れた資質よりも「情熱」と「粘り強さ」―すなわち「グリット(GRIT)」=「やり抜く力」をテーマにした話題のベストセラーです。
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Categories: 企業のビジョンやミッション

【レポート】TSIホールディングスの「中期経営計画」に学ぶ NPSの活用とPDCAサイクルの徹底事例

by Hiromu Fujiya on Jun 28, 2017 8:00:00 AM



トータル・エンゲージメント・グループ(以下TEG)のNPSコンサルタント、藤谷拓です。

TEG主催のエンゲージメント事例を紹介する勉強会、Engagement Conferenceのレポートをお伝えします。
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Categories: NPS, セミナー, 事例

レポート【NPSプログラム成功の鍵】〜なぜあなたのプログラムは失敗するのか?

by Hiromu Fujiya on May 23, 2017 7:00:00 AM



こんにちは。トータル・エンゲージメント・グループの藤谷拓です。今回は私の講演の様子をお伝えします。スライドのダウンロードも可能です。

【3部】
◆NPSベンチマーク
Key to Success to NPS Program
'’Why dose your program fail?'’
(NPSプログラム成功の鍵 なぜあなたのプログラムは失敗するのか??)

講師: 藤谷 拓 
(株式会社トータル・エンゲージメント・グループ SALES DIV GM)

TEGを代表し、海外事例にはめっぽう詳しい私、アメリカ・イギリスを中心とした事例に学ぶロイヤルティ向上・リテンション向上施策の成功・失敗の鍵をお伝えしました。
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Categories: NPS, セミナー, 事例

レポート【伝わらない時代の理想のチャネル連携を目指す ピーチ・ジョン、コミュニケーションデザインチームの挑戦】

by Hiromu Fujiya on May 16, 2017 10:00:00 AM



こんにちは。トータル・エンゲージメント・グループの藤谷拓です。

 昨年2016年11月15日に開催したセミナー「アパレル・小売企業向け CSセミナー UNITED ARROWSとPEACH JOHNの現場担当者と一緒に考える顧客満足向上の事例と課題」より今回はピーチ・ジョン社安井氏の講演の様子をお伝えします。


【2部】
◆伝わらない時代の理想のチャネル連携を目指す ピーチ・ジョン、コミュニケーションデザインチームの挑戦

講師:安井 牧子
(株式会社ピーチ・ジョン コミュニケーションデザイン部コミュニケーションデザイン課  課長)

2016年春 「Life is Beautiful」をコンセプトにブランドを一新したピーチ・ジョン。同時に 「顧客感動」を目指し、お客様とのコミュニケーションのあり方を改めて見直す活動がスタートしました。ピーチ・ジョンが考える「コミュニケーションデザイン」について実際の施策内容などを豊富に紹介していただきました。

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Categories: NPS, セミナー, 事例

レポート【 UNITED ARROWSに学ぶ生涯顧客化の実現に向けたVOCの活かし方】~NPSの活用と効果性について~

by Hiromu Fujiya on Apr 27, 2017 8:00:00 AM



こんにちは。トータル・エンゲージメント・グループの藤谷拓です。今回はユナイテッドアローズ社 須藤氏の講演の様子をお伝えします。

【1部】
◆生涯顧客化の実現に向けたVOCの活かし方
〜NPSの活用と効果性について~

講師: 須藤 貴志
(株式会社ユナイテッドアローズ 事業支援本部 販売支援部 部長)

「お客様と長く深い関係性を築くには?」をテーマに、コールセンターに集まるお客様の声、CRMでみる顧客データ、店舗環境作りを軸に、取り組んだ一連事例を紹介いただきました。

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Categories: NPS, セミナー, 事例

レポート【UNITED ARROWSとPEACH JOHNの 現場
担当者と一緒に考える顧客満足向上の事例と課題】〜アパレル業・小売業 CS担当者向けセミナー

by Hiromu Fujiya on Apr 19, 2017 8:00:00 AM



こんにちは。トータル・エンゲージメント・グループの藤谷拓です。

 2011年にスタートしたEngagement Conferenceは6年目に突入、 昨年2016年11月15日に 「アパレル・小売企業向け CSセミナー UNITED ARROWSとPEACH JOHNの現場担当者と一緒に考える顧客満足向上の事例と課題」を開催しました。

アクイジション(新規顧客獲得)からリテンション(再購入増)に企業の興味・関心が移り変わってきています。20世紀型の広告・販促を中心とするマーケティングに成功モデルが通用しないこの時代、大手企業を中心に、60社78名がセミナーに参加いただきました。

今回登壇する2社は資料配布なし!!写真撮影禁止、もちろん録音もNG!、2時間半ひたすらメモメモ、PCで議事録をひたすら取り続ける方たちが沢山いらっしゃいました。

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Categories: NPS, セミナー, 事例

セミナーレポート【シップスの現場担当者と一緒に考える顧客満足向上の事例と課題】〜アパレル業・小売業 CS担当者向けセミナー

by Hiromu Fujiya on Jul 6, 2016 10:24:31 AM



トータル・エンゲージメント・グループ コンサルタントの藤谷拓です。
2011年にスタートした エンゲージメント・カンファレンスがとうとう5年目を迎えました

2011年当時、「エンゲージメント」と言ってもほとんどの人が「??婚約?」という反応でしたが、この1年位に世の中には大きな変化の渦がおこりはじめています。より多くの人が、 20世紀型の広告・販促に頼った企業の成長に限界を感じはじめているのです。
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Categories: NPS, セミナー, 事例

【イギリス訪問レポート】ポイントや値引きに頼らない!老舗スーパー「ウェイトローズ」は顧客体験重視のロイヤルティ・プログラムが大人気

by Hiromu Fujiya on May 17, 2016 10:51:11 AM

 



トータル・エンゲージメント・グループ コンサルタントの藤谷拓です。

 今年の長いゴールデンウィークにプライベートで訪れた海外旅行先で「Waitrose」という高級スーパー(日本で言うクインズ伊勢丹?成城石井?)に連れて行ってもらいました。

「実は、新しいビジネスモデルのスーパーがあって、すごく流行っている。見に行ってみるか?」

私がスコットランド人の友人にエンゲージメントについて説明していたら、このスーパーを紹介されました。なんでも、従来とは全くことなるやり方で顧客体験を向上させ、着実に成長しているとか。

そこで、今回はこの訪問を通して実際に触れた全英ナンバーワンの高級スーパーWaitroseのCX(Customer Experience, 顧客体験価値) 向上への取り組みを紹介したいと思います。

これから顧客満足度の調査・活用に基づき改善をしていきたい企業の方に、ぜひ知っていただきたい内容です。

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Categories: 顧客体験

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