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Jun Matsuo

Author's Posts

ますます関心高まる「従業員エンゲージメント」のメリットとは?

by Jun Matsuo on May 7, 2014 12:35:00 PM

従業員と企業との「きずな」の形成と強化を目指す「従業員エンゲージメント」は、ヒューマンリソース領域において、世界的にも近年最も関心を集めているテーマのひとつです。

日本における注目度はまだまだそれほど高くありませんが、日本経済新聞の経済教室(2014年4月21日)で「従業員エンゲージメント」の理論を解説した記事が掲載されるなど、今後、日本においてもますます関心が高まっていくテーマであることは間違いありません。

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<セミナー開催レポート3>NPS®認定コース講師によるNPS入門講座(2014/03/25)

by Jun Matsuo on Apr 17, 2014 9:08:00 PM

シンクーでは、NPS(Net Promoter Score:ネットプロモータースコア)の開発元である米Satmetrix社から認定コース講師、Lenna Russ氏を日本に招へい。日本初の本格的なNPSセミナーとなる「NPS入門講座」を3月25日に開催しました。 

前回、前々回の記事に続いて、今回も講義内容のポイントをお伝えします。 

 

ベストプラクティス~信頼に足るデータ

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Categories: NPS, 顧客エンゲージメント, ネットプロモータースコア, 顧客ロイヤルティ

<セミナー開催レポート2>NPS®認定コース講師によるNPS入門講座(2014/03/25)

by Jun Matsuo on Apr 9, 2014 11:17:00 AM

シンクーでは、NPS(Net Promoter Score:ネットプロモータースコア)の開発元である米Satmetrix社から認定コース講師、Lenna Russ氏を日本に招へい。日本初の本格的なNPSセミナーとなる「NPS入門講座」を3月25日に開催しました。 

前回の記事に続いて、今回も講義内容のポイントをお伝えします。

ネットプロモーター®が世界の企業で数多く採用されている理由

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<セミナー開催レポート1>NPS®認定コース講師によるNPS入門講座(2014/03/25)

by Jun Matsuo on Apr 2, 2014 1:30:00 PM

NPS(Net Promoter Score:ネットプロモータースコア)の開発元である米Satmetrix社から認定コース講師、Lenna Russ氏を日本に招へい。日本初の本格的なNPSセミナーとなる「NPS入門講座」を3月25日に開催しました。

約3時間の当セミナーには48名の受講者が参加され、講義途中から積極的に手を挙げて質問する方も多く、NPSについて本家本元の講師から積極的に学びたいという姿勢がうかがえました。

セミナーに対するNPSアンケート結果

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Categories: NPS, 顧客エンゲージメント, ネットプロモータースコア, 顧客ロイヤルティ

ユニクロは「従業員エンゲージメント」に舵を切ったのか?店頭での接客、顧客サービス革新

by Jun Matsuo on Mar 24, 2014 4:40:00 PM

日経ビジネス最新号(2014.03.24)の特集記事、「ユニクロ大転換 柳井正の決断」は、エンゲージメントの視点からも興味深い内容でした。

ユニクロの「大転換」とは、パートタイマーやアルバイトの大部分を正社員化し、スタッフが「主役」の経営に切り替えるというもの。これは、単に「ブラック企業」という批判を受けたためではありません。

これまでは「店長」が主役だった

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Categories: 従業員エンゲージメント, 顧客エンゲージメント, ロイヤルティ, 顧客満足度

NPS®( Net Promoter Score)の意義(2):NPSは社内の共通言語になる

by Jun Matsuo on Mar 18, 2014 10:51:00 AM

ネットプロモータースコア®(Net Promoter Score、以下NPS)は、自社、あるいは自社商品、ブランドについて、友人知人への推奨意向を10点満点で聞いた結果から算出する指標です。

実は、既存の顧客満足度調査(以下CS調査)でも、「他者への推奨意向」は、いわゆる「満足度」「再利用意向」と共に、設問として組み込むことがしばしばあります。つまり、「他者への推奨意向」は評価スケール(NPSのような10点満点ではなく、多くは5段階スケール)は異なるものの、既存のCS調査においても測定されてきていたのです。

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Categories: NPS, 顧客エンゲージメント, ネットプロモータースコア, 顧客満足度, CS調査, カスタマージャーニー

NPS®( Net Promoter Score)の意義(1):NPSは業績の先行指標である

by Jun Matsuo on Mar 11, 2014 12:13:00 PM

今日はネットプロモータースコア®(以下、NPS)についての初歩的なことをお話したいと思います。

NPSを経営における重要な指標、すなわちKPI(Key Performance Indicator)として採用し、活用する意義、メリットには様々なものがありますが、私が一番の意義だと考えるのは「業績の先行指標である」という点です。

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Categories: NPS, ネットプロモータースコア

顧客エンゲージメント、顧客満足度向上のためには、個々のタッチポイントではなく、カスタマージャーニー全体の最適化を目指そう!

by Jun Matsuo on Feb 25, 2014 12:53:00 PM

「カスタマージャーニー」とは、例えば「購入」、「会員登録」、「問い合わせ」など、顧客がなんらかの目的達成のために行う一連のプロセスを指します。

カスタマージャーニーの中で顧客は、企業のWebサイト、フェイスブックページ、ツイッターなどのソーシャルメディア、コンタクトセンター、店頭など、様々な「タッチポイント」において、当該企業の購入システム・手続きやオペレーターや店員さんなどの人々と関わり、やりとりをすることになります。このような、それぞれのタッチポイントで顧客が体験する企業とのやりとりを「顧客体験」と呼びます。

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Categories: 顧客エンゲージメント, 顧客体験

NPS ®(Net Promoter Score)は「究極の質問」。しかし、「絶対唯一の質問」ではありません!

by Jun Matsuo on Feb 19, 2014 5:11:00 PM

ネットプロモータースコア®(Net Promoter Score、以下「NPS」)算出のための質問は、「究極の質問」だと言われています。

究極の質問だと形容される理由には大きくは2つあります。ひとつは、自社、あるいは自社製品・サービスに対する本音の評価、すなわち率直な評価が得られること。もうひとつは、業績との関連性が強いことです。

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Categories: NPS, ネットプロモータースコア, 顧客満足度

『舞台裏』を見せるFacebook(フェイスブック)マーケティングにみる3つの効果

by Jun Matsuo on Feb 13, 2014 4:22:00 PM

ソーシャルメディアポータルサイト、REX(レッキス)様のご協力により、主としてフェイスブックを活用した「エンゲージメント事例」、すなわち、フェイスブックを通じた「お客様とのきずなづくり」の事例記事、取材記事をエンゲージメントフォーラムでご紹介しています。

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