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Shunsuke Takami

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感動サービスの実現に向けて―従業員の内発的モチベーションを向上させる3つのポイント

by Shunsuke Takami on Apr 1, 2015 6:00:00 AM

前回の記事「感動サービスの実現に向けて―なぜ従業員の内発的モチベーションが重要なのか」で、従業員の内発的モチベーションが重要な理由について述べた。

しかしながら、内発的モチベーションというと、すぐに「やる気」と結びつけて、気合と根性と叱咤激励といった精神論的アプローチを取る企業がまだまだ多いのが実情である。

例えば、顧客満足度調査で、「店員の笑顔」が顧客満足度向上のために、もっとも重要な因子だと特定されたとする。その調査結果を見た店長が、店員に対して、「笑顔で接客するように!!」という指導をしたところで、どこかぎこちない笑顔になるだけである。これでは顧客に感動体験を提供することにはつながらない。本当の笑顔は内なる感情が表出された結果であり、それが顧客の心を動かすのである。感動サービスのカギとなる従業員の内発的モチベーションの向上は精神論的アプローチでは実現しない、方法論に基づく科学的アプローチが必要とされる経営課題であるという認識を持つ必要がある。

 

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Categories: 従業員エンゲージメント

感動サービスの実現に向けて―なぜ従業員の内発的モチベーションが重要なのか

by Shunsuke Takami on Mar 5, 2015 4:00:00 PM

Hatchapong Palurtchaivong / Shutterstock.com

「我が社でもディスニーやリッツ・カールトンのような感動サービスを提供したい」

サービス業において感動サービスを目指す企業は多い。感動サービス実現の最大の担い手は従業員であり、彼らの熱意や創意工夫の源泉となる内発的モチベーション(※)の向上は極めて重要である。しかし、現実には、従業員の内発的モチベーション向上を経営課題として捉えている企業はあまり多くない。

本稿では、あらためてなぜ従業員の内発的モチベーション向上を経営課題として認識すべきなのかについて考察したい。

(※)金銭や地位などの外発的なモチベーションではなく、自分の内面からの意欲からくる内発的なモチベーション

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従業員エンゲージメントに必要な管理者の”人間観”

by Shunsuke Takami on Feb 5, 2015 10:38:00 AM

みなさま、これから、「エンゲージメント・フォーラム」にて原稿を執筆していく高見俊介と申します。 

2009年夏、ソーシャルリスニングのプロジェクトで、ある米系外資系クライアントの支援を行っていたときのこと、筆者は「ソーシャルメディア上の口コミを分析することが重要なのは分かるが、決して安くはないコストをかけてまで、なぜここまで熱心に分析するのか」ということを疑問に感じていた。そのような中でクライアント担当者から「米国本社でNPSを指標とした顧客ロイヤルティマネジメントを行っており、ソーシャルメディア上のレピュテーションマネジメントはその一環である」ということを聞いた。(なお、当時の日本にはまだ、「ソーシャルメディア」や「リスニング」といった言葉そのものが認知されていなかった。)

このことがNPSに関心を持つきっかけとなり、2010年2月にニューヨークで行われたトレーニングプログラムに参加し、NPS認定資格を取得した(ちなみに、日本人として初の資格取得者となった)。

現在は株式会社エンパスリンク代表取締役としてNPSを用いた顧客ロイヤルティマネジメントのコンサルティングサービスを行っており、従業員エンゲージメントの領域においては、トータル・エンゲージメント・グループ社と協業し、クライアントへの支援を行っている。本稿では、「NPSと従業員エンゲージメント」について、考察していきたいと思う。

*   *   *

顧客ロイヤルティ指標として利用企業が増えつつある「NPS(ネット・プロモーター・スコア)」。導入かつ、成果を挙げている企業に共通しているのは、「従業員エンゲージメントの強さ」がある。

その傾向はとくに対人接客を基本とするサービス業において顕著だ。

サービス業ではヒト(接客)・モノ(商品)・ウツワ(施設・空間・環境)という3つの要素で顧客が感じる価値を構成すると言われるが、この中でもとくにヒト、すなわちスタッフと顧客との間のインタラクションが感動体験を創出する役割を担うことが多い。感動体験は顧客に近い現場で創出される。

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Categories: 従業員エンゲージメント

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