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エンゲージメントとは

今、わたしたちが注力すべきはエンゲージメントです。

あいかわらず、日本企業にとっては厳しい状況が続いています。

景気は上向きになってきたものの、競争は激しく、グローバル化の進展により、世界の企業を相手に骨身を削る闘いを強いられています。

結局のところ、生き残る企業は、お客様の心をつかみ、つなぎ止めることのできた企業です。ただし、従来のようにお客様を「囲い込む」ことはもはやできませ ん。製品・サービスの選択肢は山ほどあります。インターネットを始めとするITの進展により、お客様は企業以上の情報収集力を持っています。

今、企業が注力すべきは「エンゲージメント」です。お客様のエンゲージメントを強化することです。

エンゲージメントとは、ひとことで言えば、企業の「存続」や「成長」を応援してくれる行動をお客様が取ってくれること。具体的には、製品を積極的に再購入し、また友人・知人に熱心に奨めるといった実際の行動がエンゲージメントです。

こうしたお客様が多ければ多いほど、企業の利益は増大し、持続的な成長を達成することが可能となります。

エンゲージメント強化においてまず大事なことは顧客満足の高みを目指すこと。それは、単なる満足を超え、驚きや感動を与えることです。また、従業員満足の高みを目指すことで顧客対応・サービスは大きく向上し、顧客エンゲージメントは強化されます。

顧客志向の定着化を図り、企業体質を改善することによって、顧客満足度の高みと従業員満足の高みの両方を目指す。それによって、顧客エンゲージメント、そして従業員エンゲージメントが強化されていきます。その結果、企業収益は向上し、持続的成長が可能となります。

 

エンゲージメント概念図

 

「エンゲージメント・フォーラム」では、エンゲージメントについての理解を深め、エンゲージメント強化のためのベースとなる調査や、従業員教育、プロモーション施策のノウハウについての情報発信を行ないます。

また、エンゲージメント強化に取り組まれている企業様を結びつけ、ノウハウの共有を促進していきます。

顧客エンゲージメント超入門:無料でダウンロードする
 

→「顧客エンゲージメント」とは?

→「従業員エンゲージメント」とは?