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顧客エンゲージメント

お客様の「愛情」と「共感」  それが「顧客エンゲージメント」

「顧客エンゲージメント」とは

「お客様」と、製品やサービスを提供する「企業」との関係におけるエンゲージメント、すなわち「顧客エンゲージメント」の場合には、お客様が企業に対して示すエンゲージメント行動は以下のようなものが挙げられます。

  • 製品・サービスを喜んで購入する(店員に勧められたからだけではなくて)
  • 製品・サービスが競合よりも価格が高くても、優先的に選択してくれる
  • 製品・サービスを繰り返し購入する
  • 製品・サービスを友人・知人などに積極的に勧める
  • 製品・サービスについての感想や意見をブログやフェイスブック、ツイッターなどに投稿する
  • 製品・サービスについての感想や意見を当該企業に手紙、電話など通じて能動的に伝える
こうしたお客様の行動は、ひとことで言えば、企業の存続・成長を応援してくれるものと言えるでしょう。すなわち、これらの行動は企業にとって安定的・持続的な利益をもたらしてくれるだけでなく、新たな製品・サービスの開発や、より優れたサービス提供のためのヒントを提供してくれます。

では、お客様がこのような行動を取ってくれる要因はなんでしょうか?行動に先立つものは、お客様の意識、すなわち思考や感情です。シンクーは、お客様が「エンゲージメント行動」を起こす根底の意識には以下の2つが不可欠だと考えています。

  • 企業の経営理念やビジョン、製品・サービスの基本方針に対する共感
  • 企業や、製品・サービスに対する愛着

単にその製品やサービスが好きだからということだけでなく、企業の基本的な姿勢や考え方に対して深い共感があるからこそ、製品を購入するだけでなく、あたかも営業パーソンのように、製品・サービスをクチコミしてくれるのです。

 

                     〈顧客エンゲージメントフロー〉

顧客エンゲージメントフロー

 

トータル・エンゲージメント・グループでは、エンゲージメントを的確に測定できる「NPS (Net Promoter Score)を核とした「顧客満足度調査」を起点に、エンゲージメントを強化するための「従業員教育」の方法、また、エンゲージメントを強化するための 「プロモーション施策」のプランニングについてのノウハウを蓄積してきています。

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→「従業員エンゲージメント」とは?