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「売る販売員」と「売れる店舗を作る店長」の共通点は聞き上手であること

by M. Miyazaki on Apr 23, 2015 9:30:00 AM

 「売る販売員」と「売れる店舗を作る店長」の共通点は聞き上手であること

「販売に疲れた」「販売に向いていないのかもしれない」と悩む販売員の皆さん、「リーダーシップやマネジメント力がないように感じる」「スタッフがついてこない」と悩む店長の皆さん、自分がちゃんとお客様・スタッフの話を聞けているか、一度自分の姿勢と向きあってみませんか? もし相手優先ではなく自分優先になってしまっていたら、まず聞くことを意識するだけでも、確実に変化を実感できるはずです。


お客様の心を開かせる販売員になるために

売りたい!という気持ちが強いばかりに、一方的にお客様に話してしまうという販売員の方も多いのではないでしょうか。でも頑張ってお店のオススメ商品を説明したり、親近感を覚えてもらおうと色々な話をしても、全然売れなかったという経験をしたことのある方も多いはず。結局、自分軸で動いてしまったら、お客様に「自分は大勢の客の一人だ」という印象を与えてしまいますし、自分のことを知ろうともしてくれない販売員にお客様が心を開くはずもありません。

ここ数年で、購買履歴などを元に一人ひとりに合った商品やサービスを表示する、パーソナライズに力を入れたECサイトが増えてきました。代表的なものにアマゾンの「あなたにおすすめの商品」がありますが、お客様も自分の本当にほしいものを見つけて手に入れることができ、売る側も効率的に購入促進ができることから、win-winのシステムだと言えます。

これは効率化だけでなく、「マスから個へ」時代がシフトしたことが大きく影響しています。リアルでもネットでも、お客様一人ひとりに合わせた細やかな質の高い接客が求められる時代です。マニュアル通りの対応ではお客様の心は開きませんし、そこに感動も生まれません。

だからこそ、お客様一人ひとりの話に耳を傾け、興味を持ち、好みや買い物の目的を知り、自分の販売員としての知識を活かして、お客様が求めているものを提案するスキルが必要です。これは一朝一夕に習得できるものではありませんが、試行錯誤しながら成功体験を積むことで自然とできるようになっていくはずです。臨機応変にお客様のニーズにお応えできるよう、普段からアンテナを高く張り話題の引き出しを多く持つもよし、成功事例や失敗事例を皆で共有することもよし。お客様の心を開かせる達人になるためにできることを、個人で、ショップ全体で、それぞれ考えて実践してみてはいかがでしょうか。

お客様一人ひとりとの出会いを大切に、その出会いに感謝し、足を運んでくださったお客様のために何ができるかを考えることで、きっと「この人にまた会いたい」「このお店は私のことをわかってくれるからまた来たい」という愛着を獲得し、顧客エンゲージメントを高めることができるはずです。


「売れる店舗を作る店長」に必要なのはカリスマ性ではない

リーダーにはカリスマ性が必要だと思われがちですが、「現代経営学の父」と呼ばれるピーター・ドラッカー氏は

私が出会った優秀なリーダーに共通する唯一無二の特徴は、彼らがある一つのものを持っていないということだった。彼らは『カリスマ性』をほとんど、あるいは、まったく持っていなかった。

と言い、カリスマ性はリーダーシップには必要ないと断言しています。なぜなら高いカリスマ性を持ったリーダーの考えがもし間違っていても、それに疑問を持ったり反論する人が出ず、間違った方向に導いてしまうことがあるからです。

ではカリスマ性がなくても有能なリーダーシップを発揮するにはどうすればよいのでしょうか。日本ヒューレット・パッカードで国内最下位だったLinux事業を数百億円規模にまで拡大し、「伝説のプロジェクトマネジャー」と呼ばれた赤井誠氏は、自身の著書『リーダーにカリスマ性はいらない』の中で

リーダーの第1歩は、「自分は現場を何もわかっていない」と自覚することだ。だからこそ、自分で足を運び、現場に話を聞きにいかなければならない。

と述べています。さらに京セラ・第二電電(現KDDI)創業者で、JAL再建の立役者でもある稲盛和夫氏は、

リーダーは、常に謙虚でなければならない。謙虚なリーダーだけが、協調性のある集団を築き、その集団を調和のとれた永続する成功に導くことができる。

と語っています。謙虚とは決して相手に対してへりくだったり遠慮をしたり、という意味ではありません。自分の足りなさを自覚し、たとえ格下・年下の意見であっても真摯に耳を傾け、改善に生かそうとする姿勢のことです。売れる店舗を作る店長というのは、貪欲にスタッフの話を聞き、良いものは取り入れ、悪いものは改善に生かし、店舗全体で成長していきたいという姿勢を貫いているものです。これは言うは易く行うは難しでしょうか。経験やプライドが邪魔して素直に実行できないという人も多いかもしれません。でも自分を認めさせようとする必要はありません。自分の意見を押し付けず、相手の意見を否定せず、まず聞いてみることを習慣づけてみてはいかがでしょうか。

スタッフの意見を尊重することで信頼と絆が築かれ、従業員エンゲージメントを高めることができます。エンゲージメントの高い従業員はお客様一人ひとりと向き合い、期待以上のサービスを提供し、感動と幸せをお届けするかけがえのない存在になります。すると顧客エンゲージメントが高まり、結果売上・利益の拡大や持続的成長が実現できるようになります。

聞き上手になることでもたらされるプラスの効果、ぜひ実感してみてください。

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Categories: 従業員エンゲージメント, エンゲージメント, 顧客エンゲージメント

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