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【レポート】アメリカのカンファレンスで学んだ最新CS・CX・NPS活用事例 〜MEDALLIA Experience 17

by Hiromu Fujiya on Aug 23, 2017 8:00:00 AM



CEM(カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント)において、世界の有名企業200社以上が導入している、Medallia(メダリア)のカンファレンスが、今年から一般にも公開されました。昨年まではユーザー企業だけのクローズドな開催でした。カスタマーエクスペリエンス向上の手法で先進を行くMedalliaの動向は常に注目してきたので、このカンファレンスに参加するためにラスベガスまで行ってきました。
◆MEDALLIA Experience 17
 開催:2017年4月18日~23日
 場所:アメリカ ラス・ベガス
 参加企業数:500社
 参加人数:1,135名
 日本人参加者:2名

CEM(カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント)ツール「Medallia」とは?

ボストン・コンサルティング出身のノルウェー人、Borge Haldが2001年に創業した企業です。

Haldはコンサルタント時代に大手金融のコンサルティングに従事し、金融業界の顧客視点が皆無であることと、それに反して膨大な利益を上げていることに疑問を持ちました。この経験から、近い将来、顧客中心に物事を考えられない企業は淘汰されることを予見し、CEM(カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント)ツール  「MEDALLIA」をスタートしました。

 現在ではアメリカの有名企業の多くが、メダリアを採用しています。
 

約200社のユーザー企業がカスタマー・エクスペリエンス向上のためにCEMツール導入とコンサルティング予算は最低で年1億円、平均年間2億円とのことです。


3日間で43講演のカスタマー・エクスペリエンスについてのセッション
ペシャルゲストはApple!




活気あふれるカンファレンスの様子はこちらの動画をごらんください。

カンファレンスでは、3日間で43講演が行われました。そのうち基調講演は7講演です。

 

 
これから何回かに分けて、MEDALLIA Experience 17で特に面白かった講演のレポートを紹介していきます。
 

注目は、当日正午まで明かされなかったスペシャルゲストです。
それは、Apple!!!

2日目の午前の講演が終了した時に、主催者側から、「午後はアップルが登壇する。楽しみに!!」ということで突然の発表に会場が盛り上がりました

当日まで発表しなかったのは、Appleの話だけを聞きたい輩が入り込まないための配慮だったのかもしれません。Appleの話は聴きたいけど、CX自体には興味がない。という人もいなくはなさそうですからね。


これからのCEO・CMOに必要なCX向上スキルとは?

今回の記事では、私が3日間で聴講した約12社のC CLASS(チーフクラス、CEOとかCMOとかという意味)に共通している点についてお伝えします。

それは、こんな感じ。
 

◆C CLASS(チーフクラス、CEOやCMO)の話の共通ステップ

STEP 0: 変わらなければならない理由はあるのか?
STEP 1: ビジョンやフィロソフィ、(顧客との)約束・企業カルチャーの存在と位置づけ。
STEP 2:従業員、顧客との良い関係性を作ること。それは承認から始めること。
STEP 3:素晴らしい顧客体験、従業員体験を創り出すための実行。顧客のインサイトと従業員のトレーニング。

基本的には、STEP0、1は経営レベルで主導します。つまりトップダウンでほとんどのことは行っています。アメリカの場合、日本企業と違って、Cクラス(CEO、CMO、CFOなど)のミッションは、前年維持もしくは下回った場合は即クビにされますから、相当の覚悟で計画から実行までにコミットします。

最近のアメリカではこのトレンドをおさえた人財は良いキャリアパスを得ています。いわゆる、旧来型のマーケティング(主に広告・販促)スキルではいい転職ができなくなっています。
こういった経営レベルでのCX向上スキルを持ったチーフクラスが現在のアメリカ企業には多く活躍していることが、強く印象に残りました。
 

 
読者の皆さんに共有したいのは、このようなアメリカで起きているムーブメントは5年~10年かけて日本にやってきます。そのムーブメントのエッセンスをぜひ先取りして日々の仕事・活動を考えていくことをおすすめします。

日本でCXというと、広告代理店やツールベンダーが旗を振っている状況ですが、今回学んできた「MEDALLIA Experience 17」のCX向上は広告・販促でもなければ、「ツールがどう?」という話では全くありませんでした


次回から3~4回に分けて、「MEDALLIA Experience 17」で学んだとてもシンプルでCX経営の本質的な部分を紹介していきます。

また、8月31日のセミナーでも、「MEDALLIA Experience 17」についてお話します。興味のある方は、下記バナーをクリックしてぜひご参加ください!


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Categories: 企業のビジョンやミッション

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