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「接客不要バッグ」は顧客満足を高めるか?

by Mitsuhiro Minami on Jul 5, 2017 8:00:00 AM


photo by Sole Treadmill


店に入って、販売員に声をかけられるのが苦手だという人も多いのではないでしょうか。販売員をやっていた自分も声をかけられるのは苦手です。

入ってきたときに「いらっしゃいませ」か「こんにちは」(GAP風)か、くらいは声をかけてほしいと思いますが、あとは放っておいてほしいと思います。だからほとんどセルフ対応みたいな売り方をしているユニクロ、ジーユー、無印良品、GAPなどの店舗の方が居心地は良いと感じます。

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Categories: 顧客ロイヤルティ

【レポート】TSIホールディングスの「中期経営計画」に学ぶ NPSの活用とPDCAサイクルの徹底事例

by Hiromu Fujiya on Jun 28, 2017 8:00:00 AM



トータル・エンゲージメント・グループ(以下TEG)のNPSコンサルタント、藤谷拓です。

TEG主催のエンゲージメント事例を紹介する勉強会、Engagement Conferenceのレポートをお伝えします。
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Categories: NPS, セミナー, 事例

エンゲージメントされた状態の会社とは?

by Satoru Inoue on Jun 20, 2017 8:00:00 AM


photo by *tec_estromberg*


こんにちは。企業分野において“エンゲージメント”という言葉も大分浸透して参りましたが、では実際にどのような状態が“エンゲージメント”なのかというとまだまだイメージがぼんやりしている方も多いと思います。

“エンゲージメント”は「愛着」や「思い入れ」などという意味に置き換えられるため、従業員に対してもお客様に対しても共通して使うことができます。“エンゲージメントされた”企業とは、企業の成長とともに従業員も成長し、お客様の幸せが企業の利益に繋がる状態のことを指します。

つまり、企業の理念に愛着や思い入れを持った社員が、お客様へ商品やサービスで感動を提供し、ファンを生み出すことで持続的な利益を生み出す。それによって企業が成長し、さらにお客様や従業員に還元されるといった好循環サイクルを作ることです。

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Categories: 顧客ロイヤルティ

AIチャットボット導入で失敗しないための注意点とは? 〜コールセンター/CRM デモ&コンファレンス2017 in 大阪 パネルディスカッションレポート

by Hiroki Watanabe on Jun 13, 2017 8:00:00 AM



こんにちは。トータルエンゲージメントグループ パートナーコンサルタントの渡部です。2017年6月1日にコールセンター/CRM デモ&コンファレンス2017 in 大阪にて5年後のコンタクトセンター研究会中間報告会でのカスタマーエクスペリエンス分科会のセミナーに登壇しました。


私は本研究会でのリーダーを担当しており、毎年この時期には大阪で登壇しておりますが、今回はビジネスの現場で活躍されている方2名をお招きしてパネルディスカッションを実施し、私はモデレーターとして参加させていただきました。

非常に興味ある知見を得られたパネルディスカッションになりましたので、本ブログでも紹介させていただきます。
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Categories: ロイヤルティ, カスタマージャーニー, 事例

低価格ブランドとの差別化はファッションアドバイスの強化で可能か?

by Mitsuhiro Minami on May 30, 2017 7:00:00 AM


photo by *Herry Lawford*


洋服が売れにくい状況がもう10年以上も続いていますが、その一方で、新規参入者による新形態のファッションビジネスも興っています。メチャカリやエアクローゼットのような洋服レンタルサービスもその一つだといえます。

価格面だけでいうなら、買う枚数にもよりますが、レンタルするよりも低価格ブランドの投げ売り品を買う方が安く済ませることができます。自分は実際に、低価格ブランドの投げ売り品ばかりを買っているので、洋服レンタルサービスの価格的魅力がわかりません。昨今の低価格ブランドはユニクロ、ジーユー、無印良品、ライトオンなどで顕著ですが、商品の見た目が格段に向上しています。とくにユニクロは素材品質も向上しており、生半可なファッションブランドでは商品の見た目・品質ともに太刀打ちできなくなっています。

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Categories: 顧客ロイヤルティ

レポート【NPSプログラム成功の鍵】〜なぜあなたのプログラムは失敗するのか?

by Hiromu Fujiya on May 23, 2017 7:00:00 AM



こんにちは。トータル・エンゲージメント・グループの藤谷拓です。今回は私の講演の様子をお伝えします。スライドのダウンロードも可能です。

【3部】
◆NPSベンチマーク
Key to Success to NPS Program
'’Why dose your program fail?'’
(NPSプログラム成功の鍵 なぜあなたのプログラムは失敗するのか??)

講師: 藤谷 拓 
(株式会社トータル・エンゲージメント・グループ SALES DIV GM)

TEGを代表し、海外事例にはめっぽう詳しい私、アメリカ・イギリスを中心とした事例に学ぶロイヤルティ向上・リテンション向上施策の成功・失敗の鍵をお伝えしました。
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Categories: NPS, セミナー, 事例

レポート【伝わらない時代の理想のチャネル連携を目指す ピーチ・ジョン、コミュニケーションデザインチームの挑戦】

by Hiromu Fujiya on May 16, 2017 10:00:00 AM



こんにちは。トータル・エンゲージメント・グループの藤谷拓です。

 昨年2016年11月15日に開催したセミナー「アパレル・小売企業向け CSセミナー UNITED ARROWSとPEACH JOHNの現場担当者と一緒に考える顧客満足向上の事例と課題」より今回はピーチ・ジョン社安井氏の講演の様子をお伝えします。


【2部】
◆伝わらない時代の理想のチャネル連携を目指す ピーチ・ジョン、コミュニケーションデザインチームの挑戦

講師:安井 牧子
(株式会社ピーチ・ジョン コミュニケーションデザイン部コミュニケーションデザイン課  課長)

2016年春 「Life is Beautiful」をコンセプトにブランドを一新したピーチ・ジョン。同時に 「顧客感動」を目指し、お客様とのコミュニケーションのあり方を改めて見直す活動がスタートしました。ピーチ・ジョンが考える「コミュニケーションデザイン」について実際の施策内容などを豊富に紹介していただきました。

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Categories: NPS, セミナー, 事例

レポート【 UNITED ARROWSに学ぶ生涯顧客化の実現に向けたVOCの活かし方】~NPSの活用と効果性について~

by Hiromu Fujiya on Apr 27, 2017 8:00:00 AM



こんにちは。トータル・エンゲージメント・グループの藤谷拓です。今回はユナイテッドアローズ社 須藤氏の講演の様子をお伝えします。

【1部】
◆生涯顧客化の実現に向けたVOCの活かし方
〜NPSの活用と効果性について~

講師: 須藤 貴志
(株式会社ユナイテッドアローズ 事業支援本部 販売支援部 部長)

「お客様と長く深い関係性を築くには?」をテーマに、コールセンターに集まるお客様の声、CRMでみる顧客データ、店舗環境作りを軸に、取り組んだ一連事例を紹介いただきました。

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Categories: NPS, セミナー, 事例

レポート【UNITED ARROWSとPEACH JOHNの 現場
担当者と一緒に考える顧客満足向上の事例と課題】〜アパレル業・小売業 CS担当者向けセミナー

by Hiromu Fujiya on Apr 19, 2017 8:00:00 AM



こんにちは。トータル・エンゲージメント・グループの藤谷拓です。

 2011年にスタートしたEngagement Conferenceは6年目に突入、 昨年2016年11月15日に 「アパレル・小売企業向け CSセミナー UNITED ARROWSとPEACH JOHNの現場担当者と一緒に考える顧客満足向上の事例と課題」を開催しました。

アクイジション(新規顧客獲得)からリテンション(再購入増)に企業の興味・関心が移り変わってきています。20世紀型の広告・販促を中心とするマーケティングに成功モデルが通用しないこの時代、大手企業を中心に、60社78名がセミナーに参加いただきました。

今回登壇する2社は資料配布なし!!写真撮影禁止、もちろん録音もNG!、2時間半ひたすらメモメモ、PCで議事録をひたすら取り続ける方たちが沢山いらっしゃいました。

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Categories: NPS, セミナー, 事例

価格競争から脱却するためのヒント 〜「編集」で競争しよう

by Mitsuhiro Minami on Apr 11, 2017 9:00:00 AM


photo by *MattHurst*


一昨年あたりから地方の中小型百貨店の閉鎖や撤退が相次いで発表されています。この流れはまだまだ続くでしょう。

ところでその原因は何でしょうか?原因はさまざまありますが、その中の1つとして、近隣に都心大型百貨店があることが挙げられます。電車に30分ほど乗れば都心の大型百貨店に到着できるような立地の中小型店というのは著しく不利です。

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Categories: 顧客ロイヤルティ

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