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レポート【 UNITED ARROWSに学ぶ生涯顧客化の実現に向けたVOCの活かし方】~NPSの活用と効果性について~

by Hiromu Fujiya on Apr 27, 2017 8:00:00 AM



こんにちは。トータル・エンゲージメント・グループの藤谷拓です。今回はユナイテッドアローズ社 須藤氏の講演の様子をお伝えします。

【1部】
◆生涯顧客化の実現に向けたVOCの活かし方
〜NPSの活用と効果性について~

講師: 須藤 貴志
(株式会社ユナイテッドアローズ 事業支援本部 販売支援部 部長)

「お客様と長く深い関係性を築くには?」をテーマに、コールセンターに集まるお客様の声、CRMでみる顧客データ、店舗環境作りを軸に、取り組んだ一連事例を紹介いただきました。

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Categories: NPS, セミナー, 事例

レポート【UNITED ARROWSとPEACH JOHNの 現場
担当者と一緒に考える顧客満足向上の事例と課題】〜アパレル業・小売業 CS担当者向けセミナー

by Hiromu Fujiya on Apr 19, 2017 8:00:00 AM



こんにちは。トータル・エンゲージメント・グループの藤谷拓です。

 2011年にスタートしたEngagement Conferenceは6年目に突入、 昨年2016年11月15日に 「アパレル・小売企業向け CSセミナー UNITED ARROWSとPEACH JOHNの現場担当者と一緒に考える顧客満足向上の事例と課題」を開催しました。

アクイジション(新規顧客獲得)からリテンション(再購入増)に企業の興味・関心が移り変わってきています。20世紀型の広告・販促を中心とするマーケティングに成功モデルが通用しないこの時代、大手企業を中心に、60社78名がセミナーに参加いただきました。

今回登壇する2社は資料配布なし!!写真撮影禁止、もちろん録音もNG!、2時間半ひたすらメモメモ、PCで議事録をひたすら取り続ける方たちが沢山いらっしゃいました。

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Categories: NPS, セミナー, 事例

価格競争から脱却するためのヒント 〜「編集」で競争しよう

by Mitsuhiro Minami on Apr 11, 2017 9:00:00 AM


photo by *MattHurst*


一昨年あたりから地方の中小型百貨店の閉鎖や撤退が相次いで発表されています。この流れはまだまだ続くでしょう。

ところでその原因は何でしょうか?原因はさまざまありますが、その中の1つとして、近隣に都心大型百貨店があることが挙げられます。電車に30分ほど乗れば都心の大型百貨店に到着できるような立地の中小型店というのは著しく不利です。

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Categories: 顧客ロイヤルティ

無意識の「逆ランチェスター」で失敗していませんか?〜勝つための正しい思考法

by Mitsuhiro Minami on Mar 28, 2017 9:00:00 AM


photo by *Adam Purves (S3ISOR)*


マーケティングの初歩をかじった方ならご存知だと思いますが、「ランチェスターの法則」というものがあります。どのように取り組めば勝てるのかということを、小集団の立場からと大集団の立場から考えられています。

その法則とは

 1、小集団が大集団に勝つためには、一点突破が必要
 2、大集団が小集団に勝つためには、圧倒的な物量を生かしての追随

 だとされています。

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Categories: 顧客ロイヤルティ

「良い物は高くても売れる」は真実か? 〜消費者が「欲しい物」と「買える物」を切り分けて考えよう

by Mitsuhiro Minami on Mar 14, 2017 9:00:00 AM


photo by *humanstatuebodyart*


「良い物は高くても売れる」

 こう考えている人は、衣料品業界に限らず我が国には多くいます。家電メーカーも自動車メーカーもこう考えている人は多くいると思います。

しかし、果たしてそうでしょうか? 多くの製造加工業者が「価格」の問題で苦戦を強いられていますし、衣料品・ファッション業界においては、製造加工業者が自立化のために自主企画商品を開発することが増えています。しかし、「良い物なら高くても売れる」という間違った考えから超高額品を生み出してしまい、結局売れないということが珍しくありません。

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Categories: 顧客ロイヤルティ

人気ブランドを扱っただけでは売れるようにはなりません

by Mitsuhiro Minami on Feb 28, 2017 9:00:00 AM


photo by *humanstatuebodyart*


洋服の小売店にとって、品ぞろえは重要な要素であることはいうまでもありません。取り扱いの品目が良ければ売れやすいし、悪ければ売れにくくなります。どんなブランドを仕入れるかによっても売上高は大きく左右されます。

人気ブランドを扱っていれば売れやすいですし、無名ブランドばかりでは売れにくいと考えられます。もちろんそれは間違いではありません。やっぱり人気ブランドを扱っていればお客様は足を止めてくれやすくなります。

当たり前ですよね。人気ブランドや有名ブランドが並んでいたら、ほとんどのお客様が一度は興味を示してくれます。みなさんだって同じではないでしょうか。

しかし、洋服販売不振の業界ではあまりにも取り扱いブランドに頼り切った店が多いのが現状です。なぜ「ブランド頼み」の店が危険なのかを考えてみましょう。

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Categories: 顧客ロイヤルティ

商品そのものの良さを伝えてから、素材を語ろう 〜使用素材で勝負すれば価格競争に巻き込まれます

by Mitsuhiro Minami on Feb 14, 2017 9:00:00 AM


photo by *LollyKnit*


昨年話題となったことの一つは「ハリスツイード」を使った商品が100円均一ショップのダイソーで販売され始めたことです。「ハリスツイード」とはなにか というと、英国のスコットランド北西部のハリス&ルイス島の島民たちが自分の家の織機で、織ったツイード生地のことです。そして完成した生地をハリスツイード協会という団体を通して、ハリスツイードというブランド名で販売しています。

この「ハリスツイード」は本来「高級生地」として広く認知されてきました。国内の数多くのブランドもこの「ハリスツイード」を使って、ジャケットやコート、バッグ類を企画製造してきましたが、いずれも高額品 に属します。例えば、ハリスツイードのジャケットはブランドによって価格が異なりますが、最低でも4万円くらいはします。高ければ10万円以上にもなりま す。そういう高級生地が、ダイソーで販売されているから多くの人が驚いて話題にしました。

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Categories: 顧客ロイヤルティ

価格競争にならないためのブランドの在り方とは?

by Mitsuhiro Minami on Feb 1, 2017 8:00:00 AM


photo by *suika *


我が国は欧米とほぼ同様の成熟社会になったことは誰しも異論がないと思います。成熟社会になると、これまでの高度経済成長期やバブル期のようにはモノが売れなくなりました。モノがまったく売れないわけではありませんし、ヒット商品も毎年それなりに生まれていますが、売れ方がまったく異なるようになりました

高度経済成長期やバブル期は、まだモノが十分に行き渡っていない状態でしたし、技術的にも開発途上でもありました。そのため、新製品が出るごとに爆発的に売れていました。新製品と機能向上はほぼイコールだとみなされていましたし、実際その通りでした。

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Categories: 顧客ロイヤルティ

素晴らしい人財を維持することで、より多くの素晴らしい人財を得ることができる

by 寄稿記事 on Jan 10, 2017 8:00:00 AM


LyndaSanchez

(※本記事を寄稿したTristan White氏は、理学療法士であるだけでなく、トライアスロン選手、ブロガー、理学療法を提供する企業The Physio CoCEOという顔も持っています)。

健全な企業文化を創るには、貢献度の高い優秀な人財を雇えばいいというわけではありません。まず今いる従業員を気遣い、より彼らが成長できるような環境を提供することが求められます。

先日、The Physio Coは、経済専門誌「ビジネス・レビュー・ウィークリー」の「オーストラリアの最高の職場50選」で5位にランクインすることができました。これは何年も続けてきた努力と、その過程で学んだ気づきが活かされた結果だと思っています。弊社はこの経験で、採用と定着率の関係について学びました。

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Categories: 従業員エンゲージメント, 企業のビジョンやミッション

ちょい飲みの戦略

by Hiroki Watanabe on Dec 20, 2016 8:00:00 AM

 
tristankenney
tristankenney


あんまり酒は強くないのと、年取ると夜更かしする元気が無くなってきたので、夜はパッと飲んでパッと帰るのが好きな、わたちゃんです。そのかわり、休みの日は昼飲みをダラダラするのが好きです。

「ちょい飲み」サービスが盛んです

ファストフードなど外食チェーンの店舗内で、夕方から酒とつまみを販売する「ちょい飲み」サービスが広がっています。

日本ケンタッキー・フライド・チキン(KFC)が、東京・高田馬場でビールやワインなどの酒を楽しめる新業態店舗を今年4月1日にオープンしました。新業態は、昼間は通常のメニューに加え、こだわりのコーヒーやスイーツなどを提供し、午後5時からはアルコールが楽しめます。国内外から取りそろえた地ビールやワインのほか、サントリー酒類と共同開発したハイボール「カーネルハイ」など約40種類のアルコール類を用意しており、得意とする鶏肉を使った料理やサラダなど酒に合うメニューも取りそろえます。

また、コーヒーチェーン大手、スターバックスコーヒージャパンは東京・丸の内に食事や酒などを提供する店舗を3月30日に開店しました。牛丼チェーン「吉野家」やラーメンチェーン「日高屋」といった先行組は、低価格でお酒が楽しめるとあって、サラリーマンを中心に人気は高いようです。

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Categories: サービスサイエンス

2017/8/31(木) 東京開催:ユナイテッドアローズが実践するトランザクションNPS調査とは? 生涯顧客化の実現に向けたVOCの活かし方
無料コンサルティングのご案内:NPSを活用した顧客満足度調査など