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【無料】2016/6/2(木) アパレル業・小売業 CS担当者向けセミナー

シップスの現場担当者と一緒に考える顧客満足向上の事例と課題
20160602-seminar-2.png【お知らせ】
申込多数につき受付を締め切りました。多数の申込ありがとうございました。今後のセミナー案内を希望される方はフォームを記入・送信してください。
(2016/5/13追記)


 「顧客満足度調査の結果がCS 改善に結びついていない」

 「課題がありすぎてとても改善しきれない」
 「改善したい課題はあるが社内が動かない」

…などCS 担当者の悩みはつきません。これを乗り越えようと現在シップスで取り組んでいる事例の紹介を中心に、CS 担当者の課題を共有し、組織を動かし企業全体のCS を向上する取り組みのヒントを見つけるセミナーを開催します。

CS向上に興味を持ち、最新の取り組み事例を知りたい方は、ぜひ、この機会にご参加ください。

 

2016年6月2日(木) 東京開催

アパレル業・小売業 CS担当者向けセミナー
「シップスの現場担当者と一緒に考える
 顧客満足向上の事例と課題」

こんな方におすすめします

 [職務] CS担当者、マネージャー、経営者

開催概要

日時 2016年6月2日(木) 16:30~18:30 ※開場:16:15
会場 ちよだプラットフォームスクエア 5F
住所 東京都千代田区神田錦町3‐21(アクセス
参加費用 無料
定員 45名  ※1社2名様まで
申込み期限 2016年5月31日(火) 23:59
申込多数につき受付を締め切りました

プログラム

時間内容
16:15

受付開始

16:30~17:15
シップスの現場担当者と一緒に考える顧客満足向上の事例と課題
「 アンケート」調査活用と社内をまきこんだCS改善の「壁」

講師: 都築 広幸 (株式会社シップス CS 推進部CRM課 課長)

 ◆1. シップスの紹介
 ◆2.  本日のアジェンダと注意点 ~一緒に考えましょう!
 ◆3. シップスが実施してきたブランド調査の経緯と課題
 ◆4. カスタマージャーニー=「顔が見えるお客さん」づくりと店舗支援を意識した2015年以降の調査
 ◆5. 企業の視点アンケートから顧客視点アンケートへ
 ◆6. ネット・プロモーター・スコア調査の実施
 ◆7. 組織を動かし、会社全体のボトルネックを解消するには? ~改善取り組みの「壁」と段階的な社内の巻き込み

「顧客満足度調査の結果がCS改善に結びついていない」「課題がありすぎてとても改善しきれない」「改善したい課題はあるが社内が動かない」…CS担当者の悩みはつきません。これを乗り越えようと現在シップスで取り組んでいる事例を紹介します。

本セミナーには「これをやればOK!」と教えられることはありません。参加者と一緒に現場の課題を共有し意見を交換することで、組織を動かし企業全体のCSを向上する取り組みのヒントを見つけたいと思います。
17:15~17:30

NPS調査事例で語る ~カスタマーサポート担当者による” 先回りした顧客対応” を実現するこれからの役割~

講師: 髙野 一朗
(株式会社トータル・エンゲージメント・グループ アカウントエグゼクティブ)

 ◆1. 担当者の課題:単なる”満足度調査”で終わらない、具体的な改善策につながる調査がしたい!
 ◆2. NPSを選んだ理由:全社共通のKPIとなりえる顧客満足指標「NPS」
 ◆3. 結果:お客様の視点を社内でズレなく共有できるように
 ◆4. 今後の取組み:全社での取り組みの重要性を実感、さらに深い顧客視点を知る調査へ

~こんな方にお薦めです~
 ・日々顧客対応をおこなっているCS担当者 ・ 実店舗を管理/運営するエリアマネージャー
 ・全社でのCS向上を掲げるマーケティング担当者や経営企画室の方など
~こんなお悩みを抱えている方にお薦めです~
 ・お客さまからのご相談に対し、会社として明確なお応えができていないと感じられている方
 ・顧客満足度調査や顧客アンケートを行ってはいるものの、活用しきれていないと感じられている方
 ・全社単位でのCS向上など大きな目標があっても、何から手を付けて良いのか迷われている方など                                         
本セミナーでは、オムニチャネル時代における”CS担当者のこれからの役割”について、ひとつの成功事例をご紹介します。
17:30~18:00

入り口から出口まで「カスタマージャーニー」を 一気通貫で考える、統合型CRM

講師: 西出 拓 (カート・サーモン マネージャー)

 ◆1. カート・サーモンのご紹介
 ◆2. 統合型CRMの考え方 ~CRMを強化するための3つの視点~
 ◆3. ケーススタディ ~顧客ステージ別の重要論点に沿って~

特にB to Cの企業にとってCRMが重要であることには疑念の余地はありませんが、CRMと名のつく手法やアプローチによって切り取られるCRMだけを考えるだけで果たして十分なのでしょうか?

カスタマージャーニー別、あるいは顧客ステージ(新規か、既存か、既存でもエンゲージメントレベルは高いか低いか)別に考えるべき論点や打ち手が変わっても、お客様の中では全て体験が繋がっている以上、入り口から出口までを包含・統合したコンセプトを根底に持つことが重要だと考えます。

本講演では、カート・サーモンが考える「統合型CRM」についてお話させて頂きます。
18:00~18:30

「施策をたてても実行できない!」 「社内が協力してくれない!」
CS 担当者あるあるのお悩み解決相談会

登壇: 都築 広幸, 西出 拓, 髙野 一朗
司会:(調整中)












 
講師紹介

都築 広幸  株式会社シップス CS推進部CRM課 課長
店舗での販売員として紳士服、婦人服、ブランドショップと、幅広いカテゴリーの販売経験を積む。その後、EC事業に従事。大手モールの実務担当、自社ECサイト立ち上げなど黎明期のEC事業を確立。実店舗の管理部門に異動。売上等の数値管理業務のかたわら、ポイントカード事業の再編に参加。全社売上における会員の買上実績のインパクトを目の当たりにし、その将来性からポイントカード事業を横串で再編し、CRM部門を立ち上げ。実店舗での販売経験とECの知見、さらに顧客データ分析の経験値と、昨年導入したアプリとマーケティングオートメーションの全てを有機的に活用した、顧客起点の全体最適化による販売支援の実現を目指している。


20160602_TakanoIchiro.jpg 髙野 一朗
株式会社トータル・エンゲージメント・グループ アカウントエグゼクティブ
大手アパレルにて17年間、店舗スタッフから始まりマーチャンダイザーやEC事業責任者を経て、後半7年間は全社横断CRM事業の部署立上げと運営に従事。接客経験などをもとに、ファッション業界におけるオムニチャネル化という潮流の先陣を切るかたちで、社内IT化を推進した実績を持つ。2015年にフリーランスとなり、現在はファッション分野を中心に、店舗スタッフとCRMの相乗効果を高める視点から営業企画やコンサルティングを行っている。トータルエンゲージメントグループではアカウントエグゼクティブとして、クライアント企業のエンゲージメント活動を業務の側面から支援している。

20160602_TakuNishide.jpg西出 拓  カート・サーモン マネージャー
小売・外食等B to Cビジネスに特化した戦略コンサルティングファーム、カート・サーモンに2013年入社。入社後、オムニチャネル戦略立案、ビッグデータ分析、企業再生等のプロジェクトに従事。企業再生のプロジェクトにおいては、国内大手SPAブランドに出向、営業管理室長として直営店事業の再生を主導。NPSを含む顧客起点のマーケティング戦略・施策の立案とその実行支援を通じ、当該事業部門の再生に成功。また前職のNTTデータ経営研究所では、脳科学や脳計測の知見・手法を基盤とした消費者インサイトの定量評価法の確立と、これら手法によるパッケージ・POP・メディアの制作改善や商品開発を支援。マクロ、ミクロ両方の視点から顧客を理解することと、それを通じたマーケティング、CRM戦略の立案に注力。






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