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【福岡イベントレポート】チューリッヒとケンコーコムが語る! 顧客の心のつかみ方 〜データと事例に見る「カスタマー・エクスペリエンス」現状と課題~

by Hiroki Watanabe on Jun 29, 2016 8:28:31 AM

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・収益に貢献するロイヤルティ強化施策とは?

・コンタクトセンター部門は何をするべきか?

 をテーマにカスタマーサービスを科学するプロとして活躍中の弊社パートナーコンサルタントの渡部弘毅によるパネルディスカッション

【データと事例に見る 「カスタマー・エクスペリエンス」現状と課題
 ~チューリッヒとケンコーコムが語る! 顧客の心のつかみ方~】

が、6月22日(水)コンタクトセンター・サミットin福岡にて開催されました。

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パネラーの紹介

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◆チューリッヒ保険会社 ダイレクト事業本部 副本部長 福永 敏郎氏

チューリッヒ保険会社にて年間受電数110万件を超えるコールセンターを統括。
QAによる定期的なモニタリングサイクルを継続的に実施し、応対品質改善プロセスを確立したほか、twitterを利用したアクティブサポートによるより良い顧客体験の提供・顧客満足度向上にも取り組む。長崎オフィスの設立後は、ダイレクト・ホールセール・損害サービス各事業部門を合わせて140名規模まで拡充。HDI公開格付け:問合せ窓口・Webサポート3つ星を受賞。

◆ケンコーコム 執行役員 カスタマー本部 本部長 兼 楽天 渉外室 田畑弘二氏
楽天市場、楽天24などのカスタマーサポート業務の企画調整業務を経験。楽天マートでは渉外室においてCS横断的な事務局を担当した。2015年よりケンコーコムにて社内外のカスタマーサポート業務受託を開始し、一年でコスト-50%・サーベイTop2 80%を達成などの成果をあげている。

コンタクトセンターのセンター長への
「CX(顧客体験)への取り組み状況アンケート」の結果

 今回のパネルディスカッションでは、渡部がコンタクトセンターセンター長を対象に2016年5月に行った顧客体験への取り組み調査結果をもとにパネラーの意見や、お二人が実際に社内で取り組まれている顧客体験向上施策についても紹介してもらいました。

◆アンケートの概要

【アンケート内容】CXへの興味、CX向上のための取り組み施策、導入指標など
【回答者】お客さま相談室、テクニカルサポートなど27社のコンタクトセンター長

調査結果から見える現場の悩み
「顧客体験向上のために具体的に何をすればいいか分からない!」

 【分かったこと】
・顧客体験の認知/興味は高いが、具体的に何をすればよいか分からない企業が多い
・ホスピタリティ重視の人材教育は重要視されているものの、全社的な活動や啓蒙レベルは低い傾向にある
ロイヤルティ指標の導入はあまりなされていない
・顧客の声はコンタクトセンター改善には使われているが全社的な展開はあまりなされていない
・コールログなどVoC分析は普及している
コンタクトセンターの経営的価値が認知される機会は増えている

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「分かりづらくて申し訳ありません」
共感力の徹底で顧客体験を好転させるケンコーコムの事例

 「こういったアンケートに答えてくれるコンタクトセンターのセンター長は意識が高い方が多いにも関わらず、“何をしたらよいのかわからない”と回答されている方は非常に多いですね。」
「ケンコーコムでは、ポジティブな顧客体験としてどのようなものを提供するようにされていますか?」

ケンコーコムでの顧客体験向上施策は、大きく2つの軸で構成されるそうです。

 1. サービス
 2. カスタマーサービス

まず、サービスでは

 ・HPの案内が分かりやすいものになっているか
 (問い合わせしなくても欲しい情報がスムーズに取れる状態かなど)
 ・記載のリードタイムよりも早い納品を達成しているか
 ・誤送がないか

等、サービスの品質を管理しています。

2つめのカスタマー・サービスでは「共感力」、この1点に集中したお客様対応を行うよう徹底しています。

とにかくお客様の心に寄り添うことです」
「何か問題があって問い合わせているお客様に対して、まずその心情を理解し共感すること。これが大事だと教育しています」
「すべての課題を解決できるわけではないですが、折角ご連絡くださるお客様に対してせめて“気持ちを分かってもらえた”と思っていただける体験をしていただくことです」

説明表記が分かりづらい、というクレームであれば必ず「分かりづらくて申し訳ありません」という一言を第一声にする、など共感力に焦点を当てた対応を徹底することで顧客体験を好転させることがケンコーコムさんの施策だそうです。

 

メールや電話ですませるところを「動画」で顧客感動をつくる
顧客接点が少ない保険会社チューリッヒの事例

 一方、お客様との接点が少ない保険会社のチューリッヒでは、限られた数しか起こらない接点をいかにポジティブ転換させ顧客感動を生むかに注力しています。

なかでも、目を引く取り組みに「動画配信」というものがあります。

成約時のお礼、契約更新時のお礼、事故が発生した際の手引きなど、ついついメールや電話、お手紙で済ませてしまうところを担当者が直接お礼の言葉を動画で述べたり、事故時の面倒な手続きを動画にて短時間で簡単に説明したりするそうです。

忙しいお客さまが活字を読む面倒を顧客視点で「感じることができる」からこそのサービスなのでしょう。

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チューリッヒとケンコーコム、
商品特性にあわせた顧客体験向上施策の考え方 2種類

サービスは、6つの品質から構成されます。


 ・正確性 ・迅速性 ・柔軟性
 ・共感  ・安心感 ・好印象

 勿論、どの要素も大切ですが、顧客体験を考えるとき大切なのは

 「目の前のお客様はどんな方で何を求めていらっしゃるタイプの方なのか?」

 を、見極めることです。

実際に、チューリッヒでも目の前にいらっしゃる(あるいは電話越しの)お客様がどういったタイプの方なのかを瞬時に判断できる「人間観察力」を鍛える研修を定期的に行うことで、お客様のニーズに合ったご対応を各々が状況に応じてできるようにしているそうです。

 一方で、ケンコーコムでは、共感力に焦点を当てたトレーニングに焦点を当てています。高級デパートのコールセンターに問い合わせを行い他社のベストプラクティスから学ぶなど、共感力向上という基礎をコールセンターに徹底させることに注力されています。


ロイヤルティ可視化の取り組み状況
75%の企業がロイヤルティ指標を未導入

今回の顧客体験調査結果から、75%の企業が一般的な顧客満足調査のみに留まっており、ロイヤルティ指標を持っていないということが判明しました。

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顧客ロイヤルティ指標として有効なNPS指標に関しても22%の企業が使用しているにとどまっており、ロイヤルティと顧客体験という言葉の普及とは裏腹にまだまだその具体的な導入や施策という段階には多くの企業が至っていない状況が判明しました。

 「事故対応サービスのアンケートでNPSスコアの低いお客様には、フォローのご連絡を入れるようにしました。これをやるのとやらないのとでは、契約更新時の更新率が違います。フォローした場合、更新率は20%向上しました。」

チューリッヒでは、NPSを3年前から導入
NPS指標を検討しながら顧客体験向上施策を実行することで、成果が出ているそうです。

最近では、楽天でも似たような取り組みがなされています。
ネガティブな評価をされたお客様には即お電話にてご対応する、というもの。

▼低評価レビュー投稿者に2分以内で電話聴取…楽天の新サービスが物議
http://dailynewsonline.jp/article/1086436/

ネガティブ体験をポジティブに転換することは、有効な顧客体験向上施策でありロイヤルティ向上施策の1つでもあります。

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コンタクトセンターで働く人への応援メッセージ
「経営戦略の中核として意識を高くもって」

収益貢献するロイヤルティ強化施策のためには、顧客接点の課題に対する共通理解を全社レベルで共有し、横断的に業務改善する必要があります。

顧客の声が集まるコンタクトセンターは、他部門で起こる顧客接点、業務改善、サービス改善の中心となり得る部門であり、その重要性を経営層が理解する必要があると言えます。

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パネラーの方々からは、横断的な活動、経営層への啓蒙などに関しても実体験に基づいた活発な意見がでていました。

チューリッヒでもケンコーコムでも、週1回の定例会議が全部門を巻き込んだ形で実行されており、その際、顧客体験向上に対して必要とあればその場で他部門への権限移譲がなされることもあるそうです。また、横断的に部門間が連携し顧客接点の向上に取り組むことで、コールセンターへの問い合わせが3%が削減できたそうです。

「顧客の声が集まる場所。それがコンタクトセンターです。」

「だからこそ、ぜひ、コンタクトセンターで働く皆さんには、コールセンターこそが経営戦略の中核になる場所なのだ、なるべきなのだ、という意識を高く持って、今後も取り組んでいっていただければと思っております。」

今回ご参加いただいた方々に、厚く御礼申し上げます。
質問がある方はいつでもお気軽に問い合わせください!


(取材/レポート執筆:塚本 貴映)


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“お題目で終わらせない”顧客満足とロイヤルティの強化
<カスタマーサービスを中核とした顧客体験好転サイクルの構築>
http://www.engagement-forum.com/seminar160621-report

このカンファレンスの前日に福岡市内で開催したセミナーのレポートです。

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Categories: NPS, ロイヤルティ, 福岡事務所より

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