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レポート【UNITED ARROWSとPEACH JOHNの 現場
担当者と一緒に考える顧客満足向上の事例と課題】〜アパレル業・小売業 CS担当者向けセミナー

by Hiromu Fujiya on Apr 19, 2017 8:00:00 AM

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こんにちは。トータル・エンゲージメント・グループの藤谷拓です。

 2011年にスタートしたEngagement Conferenceは6年目に突入、 昨年2016年11月15日に「アパレル・小売企業向け CSセミナー UNITED ARROWSとPEACH JOHNの現場担当者と一緒に考える顧客満足向上の事例と課題」を開催しました。

アクイジション(新規顧客獲得)からリテンション(再購入増)に企業の興味・関心が移り変わってきています。20世紀型の広告・販促を中心とするマーケティングに成功モデルが通用しないこの時代、大手企業を中心に、60社78名がセミナーに参加いただきました。

今回登壇する2社は資料配布なし!!写真撮影禁止、もちろん録音もNG!、2時間半ひたすらメモメモ、PCで議事録をひたすら取り続ける方たちが沢山いらっしゃいました。


【1部】
◆生涯顧客化の実現に向けたVOCの活かし方
~NPSの活用と効果性について~

講師: 須藤 貴志
(株式会社ユナイテッドアローズ 事業支援本部 販売支援部 部長)

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「お客様と長く深い関係性を築くには?」をテーマに、コールセンターに集まるお客様の声、CRMでみる顧客データ、店舗環境作りを軸に、取り組んだ一連の事例を紹介いただきました。

 『お店はお客様のためにある』を社是に持つユナイテッドアローズ社では、ブランドロイヤルティを向上させ一生涯ブランドを利用してくださるお客様との関係性を構築することを重視しています。店長として現場経験者の須藤氏が実践・工夫したポイントを詳細に紹介いただきました。

 

【2部】
◆伝わらない時代の理想のチャネル連携を目指す
ピーチ・ジョン、コミュニケーションデザインチームの挑戦

講師:安井 牧子
(株式会社ピーチ・ジョン コミュニケーションデザイン部 コミュニケーションデザイン課  課長)

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2016年春 「Life is Beautiful」をコンセプトにブランドを一新したピーチ・ジョン。同時に「顧客感動」を目指し、お客様とのコミュニケーションのあり方を改めて見直す活動がスタートしました。ピーチ・ジョンが考える「コミュニケーションデザイン」について実際の施策内容などを豊富に紹介していただきました。

 ピー チ・ジョン社も世の中の多くの企業と同じように、各チャネルが独自に進化した結果「部分最適化」が進み、顧客視点に欠けた縦割りの弊害が課題になっていた そうです。この課題を解決するために、2016年からスタートした「顧客感動」というテーマと、「満足」以上の顧客体験を創出することで「ロイヤルカスタマーを増やしていく」ための具体的な施策やその結果を紹介いただきました。


【3部】
◆NPSベンチマーク
Key to Success to NPS Program '’Why dose your program fail ?'’
(NPSプログラム成功の鍵 なぜあなたのプログラムは失敗するのか??)

講師: 藤谷 拓
(株式会社トータル・エンゲージメント・グループ SALES DIV GM)

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TEGを代表し、海外事例にはめっぽう詳しい私、アメリカ・イギリスを中心とした事例に学ぶロイヤルティ向上・リテンション向上施策の成功・失敗の鍵をお伝えしました。

アメリカ・イギリスでは、日本より数年早く、NPSの導入が進んでいますが、このプログラムが機能している企業とそうでない企業が存在します。成功の為の鍵が何であるのか?

 今回、私は、12000社の企業に対し、NPS導入企業の担当者が自社のNPS プログラムの成功・失敗の原因は何であるのか?を調査したアンケート結果を見つけました。その結果から見える分析と、今後実践したい方が注意したいポイントをご紹介しました。そして、ユナイテッドアローズ社、ピーチ・ジョン社が上手くいっている要素は合致しています、ということを説明しました。

 次回より当日の講演から3回にわけてこのプレミアムなセミナーの概要をお伝えします。お楽しみに!

 

4/28(金) セミナーのお知らせ

弊社パートナーコンサルタント 渡部弘毅が「カスタマージャーニー」をテーマにしたセミナーに登壇します。

今回のセミナーでは、「顧客体験の見える化」から「アンケート設計・取得」「ロイヤルティ分析」「施策優先順位付け」まで、カスタマージャーニーを作成・運用して「明日の売上をつくる」ノウハウを多数の実例を紹介しながら分かりやすく解説します。

◆「明日の売上をつくる」
 カスタマージャーニーマップ作成&運用方法を徹底解説

  1. カスタマージャーニーの経営的役割とは?
  2.「良い売上」「悪い売上」「不確実な売上」を考えよう
  3.「明日の売上をつくる」カスタマージャーニーマップ作成方法
  4. 自社にあったアンケートの選び方と設計方法
  5. アンケート分析方法と実際の分析事例紹介
  6. 売上アップを実現するPDCAの回し方

最新カスタマージャーニー動向セミナー
  
〜顧客の購入までの行動を捉えて、継続的な売上をつくる!〜

 日時 : 2017年4月28日(金) 13:00~16:00(受付開始12:45)
 会場 : アクセス渋谷フォーラム(渋谷クロスタワー24F)
 住所 : 東京都渋谷区渋谷2-15-1 24階
 参加費用 : 無料

▼お申し込みはこちら!
http://www.marke-media.net/seminar/semicon2017_04/

 

Categories: NPS, セミナー, 事例

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