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レポート【 UNITED ARROWSに学ぶ生涯顧客化の実現に向けたVOCの活かし方】~NPSの活用と効果性について~

by Hiromu Fujiya on Apr 27, 2017 8:00:00 AM

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こんにちは。トータル・エンゲージメント・グループの藤谷拓です。今回はユナイテッドアローズ社 須藤氏の講演の様子をお伝えします。

【1部】
◆生涯顧客化の実現に向けたVOCの活かし方
〜NPSの活用と効果性について~

講師: 須藤 貴志
(株式会社ユナイテッドアローズ 事業支援本部 販売支援部 部長)

「お客様と長く深い関係性を築くには?」をテーマに、コールセンターに集まるお客様の声、CRMでみる顧客データ、店舗環境作りを軸に、取り組んだ一連事例を紹介いただきました。


社是「お店はお客様のためにある」

複数ブランドを事業部制で運営するユナイテッドアローズ社。
NPS導入を主導した「販売支援部」は名前の通り、店舗と事業部にとって最適な支援を考え、活動を支えることがミッションです。事業特性や意向を理解し、CS向上の施策を考え取組みを推進する部署になっています。

『お店はお客様のためにある』を社是に持つユナイテッドアローズ社では、ブランドロイヤルティを向上させ、一生涯ブランドを利用してくださるお客様との関係性を構築することを重視しています。

しかしながら、

 1:ロイヤルマスタマーの創出
 2:クレームの撲滅

の2点を実践するとなると、言うは易し行うは難し…なかなか有効な施策が見つからない状況だったそうです。


クレーム撲滅施策、2つの注意点

特に2の「クレームの撲滅」は厄介で、インターネットやソーシャルメディアの発達により、近年、全般的なクレーム増加傾向があり、カスタマーサポートセンターには苦言や申し入れが沢山寄せられます。これに真摯に取り組もうとした結果、よくある失敗が「クレーム発生→スタッフへ伝達→スタッフが萎縮する→ス タッフの思考が停止→スタッフの行動の質が悪化→新たなクレーム発生」という悪循環です。

このような課題に対し、須藤氏が取り組んだのは、お客様の声(VOC)を使って、スタッフやチームとして自主性・自律的に成長し、顧客とのエンゲージメントを構築するために、NPSを取り入れ、店舗の活性化を推進させたことです。

店長やエリアマネージャーの現場経験をもとに須藤氏が工夫したポイントは2つです。

1:ポジティブアプローチ
クレーム起点のアプローチではなく、VOCを活用したポジティブアプローチで、良い情報やできていることの評価に対して「フィードバックのスピード」と「顧客インサイト」にこだわりました

2:経営層や事業部長の協力
NPSが売上・利益の裏付けとなるメジャー(計測方法)である特徴を利用し、経営層や事業部長の協力(Good Executive Buy In)を得ました。「売上・利益の向上につながる」この文脈により、経営層からの協力を得ることができました。

本施策をスタートして1年ちょっと、ここでは詳細な数字を公開できませんが、ロイヤルティ向上・クレーム撲滅とKPIの改善が実現できました。次フェーズでは、このVOCを活用したポジティブアプローチを体系化し、継続していくことを計画しているそうです。


ユナイテッドアローズ社がロイヤルティ向上に成功したポイント

今回の施策の成功ポイントをまとめます。

 ・須藤氏の豊富な現場経験を生かした施策(現場視点)
 ・成功の条件が2つ揃ったこと
  1.    現場がお客様視点で物事を考えられること(理念が浸透している)
  2.    経営層の理解

まだ道半ばだと思いますが、今後さらに施策に取り組むことで、継続的にロイヤルティ向上・生涯顧客化が進むことを期待しています。

ユナイテッドアローズ社の取り組みについてはこちらのページでも詳細に紹介しています。

▼トータル・エンゲージメント・グループのサービス導入ケーススタディ

 BEAUTY&YOUTHでは、お客様からいただく苦言の前年対比 27.5%減を実現しました。
 http://total-engagement.jp/casestudy_ua.html

顧客のロイヤリティ調査、向上施策についてお困りごとや相談事は、ぜひ藤谷までご連絡ください。次回は、 PEACH JOHNの講演レポートをお届けします!

 

明日開催! 4/28(金) セミナーのお知らせ

弊社パートナーコンサルタント 渡部弘毅が「カスタマージャーニー」をテーマにしたセミナーに登壇します。

今回のセミナーでは、「顧客体験の見える化」から「アンケート設計・取得」「ロイヤルティ分析」「施策優先順位付け」まで、カスタマージャーニーを作成・運用して「明日の売上をつくる」ノウハウを多数の実例を紹介しながら分かりやすく解説します。

◆「明日の売上をつくる」
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  1. カスタマージャーニーの経営的役割とは?
  2.「良い売上」「悪い売上」「不確実な売上」を考えよう
  3.「明日の売上をつくる」カスタマージャーニーマップ作成方法
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▼お申し込みはこちら!
http://www.marke-media.net/seminar/semicon2017_04/

 

Categories: NPS, セミナー, 事例

2017/8/31(木) 東京開催:ユナイテッドアローズが実践するトランザクションNPS調査とは? 生涯顧客化の実現に向けたVOCの活かし方
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