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レポート【NPSプログラム成功の鍵】〜なぜあなたのプログラムは失敗するのか?

by Hiromu Fujiya on May 23, 2017 7:00:00 AM

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こんにちは。トータル・エンゲージメント・グループの藤谷拓です。今回は私の講演の様子をお伝えします。スライドのダウンロードも可能です。

【3部】
◆NPSベンチマーク
Key to Success to NPS Program
'’Why dose your program fail?'’
(NPSプログラム成功の鍵 なぜあなたのプログラムは失敗するのか??)

講師: 藤谷 拓 
(株式会社トータル・エンゲージメント・グループ SALES DIV GM)

TEGを代表し、海外事例にはめっぽう詳しい私、アメリカ・イギリスを中心とした事例に学ぶロイヤルティ向上・リテンション向上施策の成功・失敗の鍵をお伝えしました。

アメリカ・イギリスでは、日本より数年早く、NPSの導入が進んでいますが、このプログラムが機能している企業とそうでない企業が存在します。成功の為の鍵が何であるのか? 


今回、私は、12,000社の企業に対し、NPS導入企業の担当者が自社のNPS プログラムの成功・失敗の原因は何であるのか?アンケートを実施したデータを見つけました。その結果から見える分析と、今後実践したい方が注意したいポイントをご紹介しました。そして、ユナイテッドアローズ社、ピーチ・ジョン社が上手くいっている要素は合致しています、ということを説明しました。


NPSの調査方法 2つのタイプ

まずは前提となる予備知識を説明します。
NPS初期導入では、サーベイ(調査)の手法に、

 1:リレーションシップ サーベイ
 2:トランザクション サーベイ

の2種類があります。

「リレーションシップ サーベイ」は言葉通り、ブランドとリレーションがある顧客を対象にしてブランド体験全体を評価してもらいます。「トランザクション サーベイ」はトランザクションつまり、今日の顧客(お買い物)体験を評価してもらいます。

米国の事例では、この2つの調査手法のどちらを先に実施する企業もあり、成功・失敗は1,2の順序はあまり関係がないようです。

今回のセミナーで紹介いただいた事例は

 1:リレーションシップ サーベイ事例 …ピーチジョン
 2:トランザクション サーベイ事例 …ユナイテッドアローズ

です。

余談ですが、NPS初期導入のアプローチの仕方にも2種類あります。

 ・ビッグバンアプローチ
 ・フェーズドアプローチ

です。今回は両方共、フェーズドアプローチとなります。スモールスタートを前提としていて、クイックウィンを目指すやり方です。


NPS導入が成功する3つのポイント

1:顧客からのフィードバックを基にした現場への権限委譲
  Empowered to change base on feedback
2:経営層の協力を得る事
  Good Executive Buy in
3:誰(どのセグメント)のNPSを上げるのか?方向性が定まっている
  Targets set on NPS metrics

ざっくりいうとこれがあるかないか?でフェーズドアプローチの場合の成否がほぼ決定します。全米で5,000社が導入しているNPSですが、NPSは「単なる物差し」であって、NPSが改善してくれるわけではありません。


NPSの初期導入を成功させる3つのコツ

日本でいち早くNPS導入支援を行ってきた弊社の経験から、フェーズドアプローチ初期導入時点でのノウハウを紹介しました。

1:可視化
 ・経済性を個別論(自社の顧客データ×RFM)で理解する
 ・ドライビングファクターを特定する(方向性を定める)

2:洞察
 ・顧客インサイトを得る(ピーチ・ジョン社の場合、売り手と買い手の認識の乖離)
 ・根本原因分析 (なぜそれが起きたのか?)

3:スモールスタート
 ・アクションプランニング
 ・フィードバックループの構築
 ・クイックウィン(成果の出やすい事から始める)
 ・布教活動

また、上記弊社のプロセスで特に重要になるポイントをお伝えしました。それは

1.5:社内コミュニケーション
 実行責任者の早期巻き込み
 実行責任者の自分ごと化

です。

小売業(アパレル)は一般的に、施策策定者≠実行責任者にならず、施策策定者はCRM、経営企画、実行責任者は事業部(店舗運営)と分かれることが多いです。日本特有の問題ですが、多くのケースはここにキャズム(落とし穴)があります。本には書いてない重要なポイントです。

私のプレゼン資料は下記からダウンロード可能です。

 ▼スライドダウンロード
 「NPSプログラム成功の鍵 なぜあなたのプログラムは失敗するのか??」

 http://www.engagement-forum.com/ebook-nps-success


より詳細に知りたい方は資料を読んでみてください。当日のユナイテッドアローズ社、ピーチ・ジョン社の資料はお配り出来ませんが、当日の臨場感はお伝え可能です。

 

◆2017年11月15日開催セミナーレポートのまとめ

▼レポート1【UNITED ARROWSとPEACH JOHNの 現場
担当者と一緒に考える顧客満足向上の事例と課題】〜アパレル業・小売業 CS担当者向けセミナー
▼レポート2【 UNITED ARROWSに学ぶ生涯顧客化の実現に向けたVOCの活かし方】~NPSの活用と効果性について~
▼レポート3【伝わらない時代の理想のチャネル連携を目指す ピーチ・ジョン、コミュニケーションデザインチームの挑戦】


4回にわたっておおくりしたセミナーレポートはいかがでしたでしょうか?
顧客のロイヤリティ調査、向上施策についてお困りごとや相談事は、ぜひ藤谷までご連絡ください。

次回のセミナー開催もどうぞお楽しみに! 

Categories: NPS, セミナー, 事例

2017/8/31(木) 東京開催:ユナイテッドアローズが実践するトランザクションNPS調査とは? 生涯顧客化の実現に向けたVOCの活かし方
無料コンサルティングのご案内:NPSを活用した顧客満足度調査など