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【無料】2017/11/21(火) 金融事業者向けセミナー

住信SBIネット銀行が実践する
「顧客本位の業務運営(フィデューシャリー・デューティー)」の取り組みと
顧客ロイヤルティ経営(NPS)導入

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金融庁から2017年3月に公表された『「顧客本位の業務運営(フィデューシャリー・デューティー)」に関する原則』への取り組みを進めたい企業向けの事例セミナーを開催します。
顧客満足度やNPS調査において常に上位にランクされる住信SBIネット銀行の「顧客本位の業務運営(フィデューシャリー・デューティー)」の取り組み内容と顧客ロイヤルティ経営(NPS)を導入した経緯、事例を実際の
担当者の視点から紹介する貴重な機会です。

「顧客本位の業務運営(フィデューシャリー・デューティー)」に興味を持ち、最新の取り組み事例を知りたい方は、ぜひ、この機会にご参加ください。

 

2017年11月21日(火) 東京開催

金融事業者向けセミナー
『住信SBIネット銀行が実践する
「顧客本位の業務運営(フィデューシャリー・デューティー)」の取り組みと
顧客ロイヤルティ経営(NPS)導入

こんな方におすすめします

 [業種] 金融 [そのほか] 本テーマに関心のある方

開催概要

日時 2017年11月21日(火) 16:30~18:45 ※開場:16:10
会場 TKPガーデンシティ竹橋 カンファレンスルーム2B
住所 東京都千代田区一ツ橋1-2-2 住友商事竹橋ビル2Fアクセス
参加費用 無料
定員 45名  ※1社2名様まで
申込み期限 2017年11月20日(月) 23:59
    ※弊社ご同業者様のご参加はご遠慮いただく場合がございます

プログラム

時間 内容
16:10

受付開始

16:30~16:35

主催挨拶

16:35~17:35
住信SBIネット銀行が実践する
「顧客本位の業務運営(フィデューシャリー・デューティー)」の取り組みと
顧客ロイヤルティ経営(NPS)導入

講師: 藤代 正 住信SBIネット銀行株式会社 フィデューシャリー・デューティー推進室長 兼 企画部部長 兼 広報PR責任者)

2017年3月に金融庁から『「顧客本位の業務運営(フィデューシャリー・デューティー)」に関する原則』が公表され、金融事業者を取り巻く環境や金融機関と顧客と金融当局の関係は大きく変化しています。

金融事業者に課せられているのは、短期的な金融事業者の利益を優先することではなく、「顧客本位の業務運営(フィデューシャリー・デューティー)」による長期的に持続可能なビジネスモデルの確立です。
「ミニマム・スタンダード」ではない「ベスト・プラクティス」を目指し、「ルールベース」ではない「プリンシプルベース」によるアプローチを求められており、各金融事業者が横並びに陥ることなく、独自のKPIや戦略が必要となります。

本セミナーでは顧客満足度やNPS調査において常に上位にランクされる住信SBIネット銀行の「顧客本位の業務運営(フィデューシャリー・デューティー)」の取り組みと顧客ロイヤルティ経営(NPS)を導入した経緯、事例をご紹介いたします。
17:35~17:45

休憩

17:45~18:15

顧客ロイヤルティ×NPS 米国最新事例
CX・CEMの総本山 MEDALLIA experience2017 in Lasvegasから
世界を代表するApple Store・Captal OneのNPSプログラムを紹介

講師: 藤谷 拓 (株式会社トータル・エンゲージメント・グループ  マーケティングコミュニケーション&セースルDV GM)

米国における顧客ロイヤルティや顧客本位の経営(フィデューシャリー・デューティー)の考え方はもはや一般的です。 金融業界では、2005年頃、チャーズ・シュアブ銀行を筆頭に顧客体験をマキシマムにしなければ、大切な顧客はすぐに離反するということに気が付きました。金融業を中心にNPSの導入が進み、またNPSの向上こそが、業績に大きなインパクトを与えると考えられています。

4月末にCX・CEM・NPSの総本山、メダリア主催のカンファレンス(ラスベガス)Experience17に参加してきました。その中でも、日本の金融業の方の参考になると感じた「米キャピタル・ワン銀行」のCXOによるNPSの導入事例の講演内容をお伝えします。

また、アップルが導入するfeedback3.0についてもお話します。 圧倒的なブランド力を持ちながら、なおさらなるリアル店舗での「顧客体験」向上に取り組むアップルの考え方をお伝えします。 そのほか、カンファレンスで聴講したCX・EXのアメリカの最新事例も多数紹介します。
18:15~18:45

「顧客本位(フィデューシャリー・デューティ)といっても何をすればいいのかわからない!」 「何をKPIにして、何の施策をすればいいのかわからない!」 フェデューシャリーデューティ担当者あるあるのお悩み解決相談会

登壇:
藤代 正 (住信SBIネット銀行株式会社 フィデューシャリー・デューティー推進室長 兼 企画部部長 兼 広報PR責任者)
藤谷 拓 (株式会社トータル・エンゲージメント・グループ  マーケティングコミュニケーション&セースルDV GM)
司会:
渡部 弘毅
(株式会社トータル・エンゲージメント・グループ パートナーコンサルタント)


担当者の悩みに対してどのように取り組んでいけばよいのか、SBIネット銀行、NPSで顧客調査を支援するトータル・エンゲージメント・グループそれぞれの視点から回答します。

◆講演者へ聞きたいこと相談したいことを参加者からヒアリングしディスカッションします。
(事前にあれば、ぜひ申し込みフォームにご記入ください!)












 
<講師紹介>

藤代 正
住信SBIネット銀行株式会社 フィデューシャリー・デューティー推進室長 兼 企画部部長 兼 広報PR責任者

1995年に株式会社住友銀行(現株式会社三井住友銀行)入社し、営業、ITビジネス戦略企画などに従事。2006年にSBIホールディング株式会社に入社し、住信SBIネット銀行株式会社の設立プロジェクトに参画、営業推進部長として株式会社SBI証券等とのアライアンス統括、総務人事部長として採用戦略企画などに従事し、2017年7月より現職。

住信SBIネット銀行株式会社  https://www.netbk.co.jp

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藤谷 拓 
株式会社トータル・エンゲージメント・グループ マーケティングコミュニケーション&セースルDV GM
https://www.facebook.com/hiromu.fujiya

ファミリーアパレル(SPA)企業に10年間勤務、店舗運営チームのGMとして100店舗のオペレーションに従事。アメリカ系ミステリーショッピング専⾨企業勤務の なかで、NPSの有効性に早くより注目し、2010年に株式会社トータル・エンゲージメント・グループでのNPSを活用した顧客ロイヤルティコンサルティング事業の立ち上げを行う。セールスコンサルタントとして、エンゲージメント調査から戦略プランニング、ソリューション提供までを担当している。   
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渡部 弘毅

トータル・エンゲージメント・グループ パートナーコンサルタント 

<略歴>

1985 年日本ユニバック(現日本ユニシス)入社。営業、企画、マーケティング業務に従事。2000年日本アイ・ビー・エムに入社し、プロジェクトマネージャーと してCRM戦略、業務改革コンサルティングを行う。IBM認定コンサルタント(ICP)取得。2005年日本テレネットに入社し、シンクタンク組織長、経 営企画室長として中期戦略や事業企画を担当。2012年ISラボ設立。経営戦略、経営企画およびCRM領域にてコンサルティング活動中。

<活動団体>
    ・日本情報システム・ユーザ協会 アドバンスド研究会 「サービスサイエンス研究プロジェクト」
    ・月刊コールセンタージャパン 5年後のコンタクトセンター研究会 「カスタマーエクスペリエンス分科会」

<主なコンサルティング実績>
    ・大手小売業のCRM戦略立案
    ・大手半導体メーカーの営業プロセス改革
    ・上海での大手家電メーカーのダイレクトマーケティング試行
    ・大手システムインテグレータの人財戦略
    ・大手旅行会社のオムニチャネルプロセス設計

<著書>
「営業変革 しくみを変えるとこんなに売れる」メディアセレクト 2005年11月
http://www.amazon.co.jp/dp/4861470102

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