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【本当はやめてほしいサービスTOP10】お客様の"事前期待"からはずれたサービスは、ただの余計なお世話なのだ!!

by Hiroki Watanabe on Feb 12, 2016 9:00:00 AM

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最初から期待をしないショートパンツは許せますが、期待をさせておいて途中から望みをバッサリと絶つキュロットスカートは許せない、わたちゃんです。前から見たらミニスカートに間違えるやつは特にいけません。途中で分かった時の絶望感は膝から崩れ落ちる勢いです。

声かけやお見送りが顧客満足度を下げる!?
やめてほしいサービスTOP10

サービスの定義は多くの人がいろんな立場で定義をしてますが、サービスサイエンス的に以下のようにも定義できます。

 「人や構造物が発揮する機能で、ユーザの事前期待に適合するものをサービスという」

ここで最も重要なのは「事前期待に適合する」という意味です。つまりいくら品質の高いサービスを提供しても相手(お客様)の事前期待に適合していなければ、それはただの余計なお世話になることです。ですからサービス提供者はユーザの事前期待をしっかりと把握する必要があるのです。

以下は、お客様がやめて欲しいと思っているサービストップ10の調査結果です。すべての人がこう思っているわけではありませんが、一律でいいサービスだと思って実施していることが実はお客様の満足度を下げている例です。

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事前期待の持ち方は4つに分類して対策を練る

そしてやっかいなのは、この「事前期待」は人によって違いますし、同じ人でも時と場合によって違ってくるということです。サービスサイエンスでは事前期待の持ち方を4種類に分けて対策を練ります。

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そして高いサービス品質を実現するためには、個別的事前期待や状況によって変化する事前期待をあらかじ洗い出し分類・定義してサービスの標準化しておくことが重要です。

今日は少し暑いので生ビールで、次の日はメタボを気にしてホッピーで、女性と一緒の場合はちょと気取ってワインを、日本人を噛みしめたい時には日本酒で、はたまた二日酔いなので今日はペリエで十分、というようにその時や場面にって違う事前期待を察知しながら対応できる銀座の一流クラブのマダムのような応対が必要なのです。まあ、クラブではホッピーは出ないでしょうが。

参考事例:アパレルショップでの事前期待別顧客タイプ分け

これは店舗における接客においても応用できます。
以下にアパレルショップにおける顧客の事前期待により8つのセグメント分けをしてみました。

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こうしたセグメント分けにより各セグメント別に、どれくらい話しかけるべきか、接客話題や薦める商品はどのタイプかをあらかじめ決めておくことで、高い接客品質につながります。

たとえばセグメント①のお客様は、店員に薦めてもらいたく、ファッションに興味がありしかもブランドにこだわるタイプのお客様ですので、積極的に話しかけて共感性を発揮しお客様のこだわりのブランドを聞き出して柔軟性を発揮した提案することです。

そして店員が接客品質を向上させるために習得すべきスキルは、お客様の入店時にお客様のタイプを判別するスキルと、判別したお客様のタイプに合わせて標準化された接客を提供するスキルです。

こうしたスキル育成と接客標準化が店員間の接客品質のバラツキを少なくして店全体での接客品質を向上させるサービスサイエンス的活動となります。

ちなみに、僕のタイプは⑥で、店員さんに薦められたら何でも買ってしまうのですが、多くの店員さんにはどうも⑦と思われるようで、なかなか話しかけてくれないんですよね。それで目利き力が無い自分が選んでしまい、失敗するのです。


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Categories: 顧客満足度

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