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「第一回日本サービス大賞」に思うこと ~経済産業省が後押しする日本のサービス生産性革命

by Junichi Ikeda on Jun 15, 2016 8:00:00 AM


一昨日、 第一回日本サービス大賞の授賞式が行われました。
経済産業省のHPには以下のように書かれておりました。

日本サービス大賞は、国内の全てのサービス提供事業者を対象に、多種多様なサービスを共通の尺度で評価し、 “きらり”と光る優れたサービスを表彰する制度 です。
サービス産業は、日本のGDPと雇用の約7割を占め、今後の日本経済の成長の鍵となる重要な産業です。本制度は、こうした重要な役割を担うサービス産業に従事される企業に、ぜひ真似をして欲しい優れたサービスを表彰するものです。
経済産業省 - 第1回「日本サービス大賞」の受賞者を決定しました~サービス生産性革命の幕開け~
http://www.meti.go.jp/press/2016/06/20160613002/20160613002.html
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Categories: 従業員エンゲージメント, おもてなし

おもてなしを科学する ~行きつけの鮨屋は最高のおもてなしです

by Hiroki Watanabe on Jul 23, 2015 9:30:00 AM

いつもの鮨屋に行き、カウンターに座って今日はどうしようかなと思っていたら、隣に座った家族づれの子供が、「おかーさん、ここの店、言う鮨屋?言うやつね!!」と喜んでいるのを見かけ、「なるほど」と思った、わたちゃんです。自分の娘の小さい頃は「回るやつ」しか行けなかったことを思い出してしまいました。

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Categories: おもてなし

効率的にサービス向上を行うための、ミステリーショッピングの5つの活用法

by M. Miyazaki on Feb 26, 2015 6:00:00 AM


お客様に最高の顧客体験を提供したいと思うのは誰しも同じだと思います。ではどうすればよいのでしょうか? さまざまな手法がありますが、客観的に”お客様視点”で自社のカスタマー・エクスペリエンスを調査することができるのがミステリーショッピングです。

ミステリーショッピングは、正確に、迅速に、お客様が自社のサービスを受けた瞬間の直感的な印象を、綿密に設計された調査項目に沿って得ることができるようになっています。企業やブランドはどのような改善が必要とされているのか、お客様が本当に必要とされているものは何か、という部分を的確に研修や実務に反映することができるようになります。

ここで、企業がどのような目的でミステリーショッピングを活用しているのか、大きく5つのパターンに分けて見てみましょう。

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Categories: おもてなし, 顧客体験, ミステリーショッパー

人間の「お礼をしたくなる」心理を、お客様との長期的な関係構築とお店の売上アップに活かしてみよう!

by M. Miyazaki on Feb 19, 2015 6:00:00 AM

オンラインでもオフラインでも、日々売上アップのために試行錯誤されている方も多いはず。もちろんお客様一人ひとりの声に耳を傾けること、ニーズを商品やサービスに反映させること、最高のおもてなしで感動体験を提供することなども大事ですが、行動心理学なども取り入れてみるのはいかがでしょう?

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Categories: エンゲージメント, おもてなし

従業員の幸せを考えるチーフ・ハピネス・オフィサー(CHO)という役職が増えている理由

by M. Miyazaki on Feb 17, 2015 6:00:00 AM


科学的な研究が進むことで注目が集まる「幸せ」

先日開催された第57回グラミー賞授賞式、ご覧になりましたか? ミュージックアワードの最高峰との呼び声高いこちらの賞を毎年楽しみにしている音楽ファンも多いはず。今年は新星サム・スミスの最多4冠獲得をはじめ、世界初披露となったポール・マッカートニー、カニエ・ウェスト、リアーナがコラボしたシングルのパフォーマンスなどがあり、話題と見所も盛りだくさんでしたよね。

でもエンゲージメントの視点から、とても気になるアーティストがいました。それが、3冠を獲得したファレル・ウィリアムス。彼のシングル『ハッピー』は米シングルチャートで10週連続1位を記録、世界175カ国のiTunes Storeチャートで1位を獲得、オフィシャル・ミュージック・ビデオ(以下MV)の再­生回数はYouTube23000万回超えを記録し、ファレル旋風が世界を席巻しました。本曲のMVは、世界各国バージョンでも制作され、NIGO®プロデュースの日本版MVには、ふなっしーや久保田利伸、氣志團などをはじめとする日本の多彩な顔ぶれが登場し、これ以外にもカバー動画が次々と作られるなど、ハッピーの輪は大きな広がりを見せました。

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Categories: 従業員エンゲージメント, エンゲージメント, NPS, ネットプロモータースコア, おもてなし

地域密着型「ダイシン百貨店」の究極の顧客目線とおもてなしの心が高める顧客エンゲージメント

by M. Miyazaki on Jan 22, 2015 9:00:00 AM

東京・JR大森駅の西口を出て、昔ながらの下町の商店街といった雰囲気の通りを約10分ほど歩くと現れる「ダイシン百貨店」。「半径500メートル、シェア100%」というスローガンの下、お客様が欲しいと願うものはたとえ一点でも可能な限り取り寄せるというこだわりを持っているせいか、一般的なスーパーやホームセンターなどではほとんど見ることのなくなった昔懐かしい商品を目にすることができます。でもダイシン百貨店がお客様の心をつかんでいるのは豊富な品揃えだけではありません。高い顧客エンゲージメントはどこから生まれるのか、実際に足を運んでその理由を探ってみました。

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Categories: 顧客エンゲージメント, ロイヤルティ, おもてなし

ラグジュアリーブランドに学ぶ、質の高いカスタマーサービスを提供する5つのコツ

by M. Miyazaki on Jan 16, 2015 9:00:00 AM

海外の映画やテレビでよく見るシーンに、ラグジュアリーブランドショップで買い物をする客に対して、店側が高級シャンパンでもてなす場面があります。そのシーンを見るたびに、そんなVIP待遇にあこがれるものですが、やはりラグジュアリーブランドや、その製品を販売する企業は、顧客に最高の体験をしてもらおうと、製品の価値に見合った “ラグジュアリーなカスタマーサービス”を提供することを最優先としているように思います。

アメリカに「Crown & Caliber」という中古の高級腕時計(ロレックス、カルティエ、ブライトリングなど)の売却を手伝うことを事業にしている企業があります。同社はその売却を通して高級品市場から多くを学び、高級腕時計の人気と不況も手伝って、2012年の設立後、順調に業績を伸ばしています。

Crown & CaliberのCEO、ハミルトン・パウエル氏はこう話します。「高級品を扱う時には、信頼とプロ意識がビジネスの基盤となる。お客様を安心させることができてはじめて、最高のカスタマーサービスを提供することができるだろう。接客をするスタッフがお客様の気持ち・感情を理解して接することで、お客様が愛用されていた高級時計の売却を私たちに安心して任せてくださるように」。

多くの企業は高級品を扱うわけでもなければ、裕福層をターゲットとしているわけではないかもしれません。でもどのような商品・サービスを扱っていても、どのような層をターゲットとしていても、ラグジュアリーブランドのようなおもてなし精神を持って、お客様一人ひとりとの信頼関係を丁寧に築き上げることの重要性をパウエル氏は指摘します。

ここで、パウエル氏が自身のラグジュアリーブランド販売を通して学んだという、カスタマーサービスの質を高めるためのコツを5つご紹介いたします。

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Categories: NPS, ネットプロモータースコア, おもてなし, 顧客満足度, カスタマージャーニー, 顧客ロイヤルティ

顧客ロイヤリティ向上事例4選

by M. Miyazaki on Jan 13, 2015 9:00:00 AM

店舗販売、オンラインショップ、大企業のどの形態においても、事業の成長の鍵を握るのはお客様です。ターゲット層がどこであれ、全ての企業・ブランドに必要とされるのは、お客様に会社のミッションやビジョンを的確に伝達し、それに共感していただくこと、そして製品・サービスを購入することでその共感を深めていただくことです。お客様の「タイプ」にも注目してみましょう。以前こちらの記事で、新規顧客を開拓するよりも既存顧客を維持した方が、コストが大幅に抑えられ、利益が上がるというお話をしましたが、自社の製品・ブランドに愛着を持ち、リピートしてくださるお客様をどう増やすか、ということに注力する方がよさそうです。

そこで、お客様の心をつかみ、ロイヤリティの高いファンを醸成するため、実際企業・ブランドで行われている取り組みを4つご紹介いたします。

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Categories: ロイヤルティ, おもてなし, 顧客ロイヤルティ, ソーシャルメディア

ディズニーの魔法が生み出す最高のカスタマー・エクスペリエンス

by M. Miyazaki on Dec 9, 2014 9:00:00 AM

ディズニーにまつわる心温まるエピソードや、感動したお話、体験談などは数多くありますよね。実際ディズニーランドに行って感動の体験をしたという方も多いのではないでしょうか。ディズニーランドがリピート率9割以上を誇り、日本で一番顧客満足度が高いといわれる秘密は? なぜディズニーランドに行くと幸せになれるの? とその精神を学ぼうとする企業もきっと多いはず。今日はFacebookで共有されていた、その精神を感じさせるディズニーストアにまつわる実話をご紹介です。

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Categories: ロイヤルティ, おもてなし, 顧客体験, 顧客ロイヤルティ

顧客ロイヤリティ向上のため、Appleが“最高峰のおもてなし”で知られるホテルから学んだ5つのこと

by M. Miyazaki on Sep 12, 2014 10:09:00 AM

一昔前だったら、Apple製品はデザイナーかマニアが使うもの……なんていうイメージがありましたが、iPodで人気が出て、iPhoneが爆発的に売れ、その波及効果でその他のApple製品も一般ユーザーがこぞって使うようになりましたよね。iPhoneの新モデル発売日にApple Storeに行列ができるのは恒例となり、かつてのドラクエ発売日を彷彿とさせるほど。

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Categories: 顧客エンゲージメント, おもてなし, 顧客体験, 顧客ロイヤルティ

2017/8/31(木) 東京開催:ユナイテッドアローズが実践するトランザクションNPS調査とは? 生涯顧客化の実現に向けたVOCの活かし方
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