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AIチャットボット導入で失敗しないための注意点とは? 〜コールセンター/CRM デモ&コンファレンス2017 in 大阪 パネルディスカッションレポート

by Hiroki Watanabe on Jun 13, 2017 8:00:00 AM



こんにちは。トータルエンゲージメントグループ パートナーコンサルタントの渡部です。2017年6月1日にコールセンター/CRM デモ&コンファレンス2017 in 大阪にて5年後のコンタクトセンター研究会中間報告会でのカスタマーエクスペリエンス分科会のセミナーに登壇しました。


私は本研究会でのリーダーを担当しており、毎年この時期には大阪で登壇しておりますが、今回はビジネスの現場で活躍されている方2名をお招きしてパネルディスカッションを実施し、私はモデレーターとして参加させていただきました。

非常に興味ある知見を得られたパネルディスカッションになりましたので、本ブログでも紹介させていただきます。
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Categories: ロイヤルティ, カスタマージャーニー, 事例

「グリンピース8000粒分」「マグロの刺身9人前」!? 笑っちゃうサプリメント広告のアピールは有効か? ~カスタマージャーニーで収益を生むポイントを考えよう

by Hiroki Watanabe on Jun 17, 2015 9:30:00 AM

青汁を注文すると低反発枕がついてくる因果関係がイマイチ納得できない、わたちゃんです。

「はじめてのお客様は半額、さらにもう1箱ついてきます」的なキャッチも長年正価で買い続けている既存顧客にとっては、あまり気持ちよい宣伝とは言えません。

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Categories: カスタマージャーニー

【セミナーレポート】<研修の成果が上がらないというお悩みを持っている小売店舗の研修担当者さま向け>接客力を効果的に売上に変える社内研修の作り方

by Kenichi Nakaya on May 7, 2015 2:51:00 PM


  •  社内研修が成果につながっているか自信がない
  •  社内研修を実施してもその場かぎりで定着しない

このような課題をお持ちの小売店やメーカーの研修担当者向けに、
4月14日(火)、エンゲージメント塾 「<研修の成果が上がらないというお悩みを持っている小売店舗の研修担当者さま向け>接客力を効果的に売上に変える社内研修の作り方」を開催しました。
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Categories: 顧客満足度, カスタマージャーニー

【セミナーレポート】小売店の売上を伸ばす「顧客感動大作戦」の作り方!<NPSを活用して新規客をロイヤルカスタマーに>

by Hiroki Watanabe on Mar 19, 2015 4:06:00 PM



  •  顧客満足度の向上につながるポイントはどうやって見つけることができるのか?
  •  顧客満足度の向上のための施策はどのように優先順位づけをすればいいのか?

このような課題をお持ちの小売店やメーカーの担当者向けに、
3月18日(水)、エンゲージメント塾 「小売店の売上を伸ばす「顧客感動大作戦」の作り方!<NPSを活用して新規客をロイヤルカスタマーに>」を開催しました。

小売店の売上を伸ばす「顧客感動大作戦」の作り方!<NPSを活用して新規客をロイヤルカスタマーに>

講師: 渡部 弘毅
(トータル・エンゲージメント・グループ パートナーコンサルタント)

 1. 「頭で満足」と「心で満足」の違い
 2. カスタマージャー二―とは?重要なキーワードとは?
   ・ 「顧客接点」「顧客体験」「顧客感情」「顧客行動」の連鎖
 3. お客様とエンゲージメントを結びかつ収益を上げる顧客体験好転サイクルとは?
   ・ 顧客体験好転サイクルを実現する重要施策を考えてみよう!!
 4. カスタマージャーニーを作成してみよう!!
   [1] NPSとは?NPSを使って施策を出していくにはどうするの?
   [2] オムニチャネル設計とは? 身近な事例や自社での適用を考えてみよう!!
   [3] サービスサイエンスとは? 身近な事例や自社での適用を考えてみよう!!
   [4] 戦略的カスタマーサービスとは? 身近な事例や自社での適用を考えてみよう!! 

今回のセミナーには、小売業の方・サービス業の方などバラエティ豊かなバックグラウンドから「顧客満足度調査」や「顧客満足度の向上」に関心を持つ方に参加をいただきました。

セミナーの中から、参加者の方も熱心にメモを取られていたポイントを一部のみご紹介します。

「"頭"の満足」と「"心"の満足」 ~なぜ"心"の満足が重要か?



顧客満足度を考える上では、 2種類の満足があることに注意が必要です。

  •     「頭」で満足 … 「論理」的に満足している
  •     「心」で満足 … 「感情」的に満足している

「"心"で満足したお客様は、購入単価が高く離反率が低い」ことはすぐわかりますが、さらに重要なのは 「"頭"で満足した顧客は不満足の顧客よりも顧客流出率が高い」ことです。

 くわしくはこちらの記事で解説しています。
 ▼企業が「疲弊する顧客満足」と「成長する顧客満足」の違いとは?
  http://www.engagement-forum.com/emotional-engagement-is-important-for-lifetime-value

カスタマージャーニーと顧客体験好転サイクル



カスタマージャーニーとは、サービスの認知・検討・購入・購入後といった一連の購入体験を顧客の視点からまとめたものです。 購入体験全体を可視化し、顧客の「"頭"の満足」と「"心"の満足」をどこで提供するべきかを検討する方法を、今回は具体的なサービスの事例でディスカッションしました。

事例としては、カメラのキタムラが、Webで申し込んだ商品について店頭受け取りをすすめ、受け取り時の接客によって「"心"の満足度向上」、顧客のファン化・リピート率向上に取り組んでいる施策などを紹介しました。

 くわしくはこちらのサイトの記事に解説されています。
 ▼カメラのキタムラがオムニチャネルを成功に導いた、たった一つの考え方
  http://www.sbbit.jp/article/cont1/29272

カスタマーサポートで顧客満足度を向上する方法 ~ネガティブ体験は0にはできない

どれほど顧客満足度向上の施策を行っても、顧客が商品やサービスに満足しないケースはなくすことはできません。また

  •  ネガティブな口コミはポジティブな口コミより強力
  •  本社に1~2件のクレームが届く影には、同じ不満を持つ顧客が100名いる

といった、 グッドマンの法則に基づいたカスタマーサポート対応の重要性と、顧客満足度を向上するサービスサイエンスの手法をお伝えしました。

 くわしくはこちらの記事で解説しています。
 ▼リピーターは苦情窓口から生まれる! ~グッドマンの法則から学ぶ苦情対応の真実
  http://www.engagement-forum.com/importance-of-customer-service


質疑応答では、改善施策に必要なコストについて経営者に理解を得る方法など特にカスタマーサポートについて熱心な質問がありました。

今回ご参加いただいた方々に、厚く御礼申し上げます。
質問がある方はいつでもお気軽に問い合わせください!

エンゲージメント塾では、これからも売上につながる顧客満足度向上についての情報をお伝えしていきますので、ぜひチェックしてください。今後のセミナー情報を受け取りたい方は このページのフォームから「お名前」と「メールアドレス」をお知らせください。

顧客エンゲージメント超入門:無料でダウンロードする

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Categories: 顧客満足度, カスタマージャーニー

「オムニチャネル」をバズワードで終わらせない ~小売業が直面するチャネル戦略の課題

by Hiroki Watanabe on Mar 2, 2015 6:00:00 AM

最近、家族の皆が本が欲しい時にはタイトルを僕にメールし、僕がアマゾンに発注するというルールが出来上がってしまいました。最近はカミサンの仕事仲間の分まで注文を受け付けています。「わしはアマゾンの代理店か!!」と思わず愚痴ってしまう、わたちゃんです。アマゾンのマイニングツールとリコメンドエンジンは僕をどういう人格とプロファイルしているんだろう?

小売業界がこの数年最も力を入れている施策のひとつに「オムニチャネル」という概念があります。

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Categories: カスタマージャーニー

カスタマーサービスを「良い」から「非常に良い」に変えるためにできる5つのこと

by M. Miyazaki on Feb 20, 2015 6:00:00 AM

 

「カスタマーサービス」という言葉、日本では「アフターサービス」の意味で捉えらえることも多いようですが、文字通り「お客様へサービスをすること」を指し、アフターサービスよりはずっと広義の意味を持ちます。

お客様が実際にサービスに触れるタッチポイントとなるWeb、モバイル、電話、Eメール、ソーシャル、店頭などで、お客様が企業・ブランドの購入システム・手続きや、オペレーター・店員などの人々とやりとりをすることになり、ここでの顧客体験がその後の評価に大きく関わるため、最適なカスタマーサービスを提供することが求められます。

最近では多くの企業が、最高のカスタマーサービスこそがブランドの認知度や知名度を上げ、売上・利益の拡大につながるということを認識しています。Forbes誌によるリサーチによると、調査対象となった企業の半分以上が「非常に良い」カスタマーサービスを提供できるようになったと答え、1/3以上の企業が「非常に良い」カスタマーサービスを提供するための準備を進めていると答えました。

では非常に良いカスタマーサービスを提供するためにどんなことができるのでしょう? 米オラクルと米MetTel社のカスタマーサービス責任者は、次の5つが重要だと話します。

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Categories: 顧客体験, カスタマージャーニー

エンゲージメントの視点で見るゴディバとバーバリーの直営化

by M. Miyazaki on Feb 10, 2015 9:00:00 AM


昨今さまざまなチョコレートブランドが増えたとは言え、バレンタインデーに贈るチョコレート・高級チョコレートの代名詞と言えばゴディバを思い浮かべる人も多いかもしれません。2014年の時点で、日本国内に約250の店舗を構えているゴディバ。そのうち127店舗は食品輸入商社大手の片岡物産がライセンスを受け運営していましたが、20153月をもってその契約を終了し、ゴディバ・ジャパンの直営店へと変更される予定となっています。

もう一つ、ライセンスから直営化へ切り替えた海外ブランドにバーバリーがあります。アパレルメーカー大手の三陽商会が1970年にライセンスを受けて日本での展開を行ってきましたが、20145月にライセンス契約を終了すると発表、「バーバリー」と名のつくブランドは20157月以降、英バーバリー本社が日本法人を通じて直営展開する予定となっています。

両ブランド共に、全ての店舗を直営化することで、世界規模でのブランドイメージ・サービス・商品の統一化や、原点に戻ったブランド再強化を狙うということなのでしょうが、エンゲージメントの視点からも興味深い点がいくつかありました。

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Categories: 従業員エンゲージメント, エンゲージメント, 顧客エンゲージメント, カスタマージャーニー, 事例

ラグジュアリーブランドに学ぶ、質の高いカスタマーサービスを提供する5つのコツ

by M. Miyazaki on Jan 16, 2015 9:00:00 AM

海外の映画やテレビでよく見るシーンに、ラグジュアリーブランドショップで買い物をする客に対して、店側が高級シャンパンでもてなす場面があります。そのシーンを見るたびに、そんなVIP待遇にあこがれるものですが、やはりラグジュアリーブランドや、その製品を販売する企業は、顧客に最高の体験をしてもらおうと、製品の価値に見合った “ラグジュアリーなカスタマーサービス”を提供することを最優先としているように思います。

アメリカに「Crown & Caliber」という中古の高級腕時計(ロレックス、カルティエ、ブライトリングなど)の売却を手伝うことを事業にしている企業があります。同社はその売却を通して高級品市場から多くを学び、高級腕時計の人気と不況も手伝って、2012年の設立後、順調に業績を伸ばしています。

Crown & CaliberのCEO、ハミルトン・パウエル氏はこう話します。「高級品を扱う時には、信頼とプロ意識がビジネスの基盤となる。お客様を安心させることができてはじめて、最高のカスタマーサービスを提供することができるだろう。接客をするスタッフがお客様の気持ち・感情を理解して接することで、お客様が愛用されていた高級時計の売却を私たちに安心して任せてくださるように」。

多くの企業は高級品を扱うわけでもなければ、裕福層をターゲットとしているわけではないかもしれません。でもどのような商品・サービスを扱っていても、どのような層をターゲットとしていても、ラグジュアリーブランドのようなおもてなし精神を持って、お客様一人ひとりとの信頼関係を丁寧に築き上げることの重要性をパウエル氏は指摘します。

ここで、パウエル氏が自身のラグジュアリーブランド販売を通して学んだという、カスタマーサービスの質を高めるためのコツを5つご紹介いたします。

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2015年、カスタマーサービスの未来を形作る注目のポイント5つとは?

by M. Miyazaki on Jan 8, 2015 9:00:00 AM

あけましておめでとうございます。2014年~2015年の年末年始は9連休だったということもあり、仕事始めの今週はなかなか心と体が仕事についていかないという方も多いかもしれません。でも新しい年を迎え、フレッシュな心持ちで仕事に向かうのは気持ちがいいものです。少しずつ体を慣らして今年も一年がんばりましょう!


さて、2015年に注目すべきカスタマーサービスのポイントとは一体どのようなものなのか、気になりませんか? 米Forbesでマーケティングを専門に記事を寄稿する、ソーシャルメディアとカスタマー・エクスペリエンスのスペシャリスト、Blake Morgan氏は次の5つに注目しているようです。ぜひ今年のマーケティング戦略をを考える際の参考にしてみてください。

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この43個のデータを見れば、顧客エンゲージメントの重要性が見えてくる!

by M. Miyazaki on Nov 4, 2014 9:00:00 AM

世界最大のスーパーマーケットチェーン、米ウォルマートでは、オンラインで注文してその日のうちに地元の店舗で受け取る「Pick Up Today」、オンラインで注文した商品をウォルマートのいずれかの店舗に配達できる「Site to Store」というサービスがあります。米大手百貨店のメイシーズは、iOS向けのサービス「iBeacon」を使い、メイシーズの入り口や商品に近づくと、プッシュで商品情報やクーポンが送られてくるサービスや、実店舗に商品がない場合でも他店舗やオンラインショップ用の倉庫に在庫があれば、その場から自宅に直送ができる仕組みを導入。同じく米大手百貨店のノードストロムは、ピンタレストのピンの数が多くついた商品に印をつけ、店舗に置いたピンタレスト印の商品をインスタグラムとフェースブックで宣伝、ニーマン・マーカスでは顧客がチェックインを行うと、その顧客専任のスタッフが、顧客の購買履歴や購買傾向を確認できるアプリを導入するなど、オムニチャネルを実現するための様々な取り組みが行われています。

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2017/8/31(木) 東京開催:ユナイテッドアローズが実践するトランザクションNPS調査とは? 生涯顧客化の実現に向けたVOCの活かし方
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