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ちょい飲みの戦略

by Hiroki Watanabe on Dec 20, 2016 8:00:00 AM

 
tristankenney
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あんまり酒は強くないのと、年取ると夜更かしする元気が無くなってきたので、夜はパッと飲んでパッと帰るのが好きな、わたちゃんです。そのかわり、休みの日は昼飲みをダラダラするのが好きです。

「ちょい飲み」サービスが盛んです

ファストフードなど外食チェーンの店舗内で、夕方から酒とつまみを販売する「ちょい飲み」サービスが広がっています。

日本ケンタッキー・フライド・チキン(KFC)が、東京・高田馬場でビールやワインなどの酒を楽しめる新業態店舗を今年4月1日にオープンしました。新業態は、昼間は通常のメニューに加え、こだわりのコーヒーやスイーツなどを提供し、午後5時からはアルコールが楽しめます。国内外から取りそろえた地ビールやワインのほか、サントリー酒類と共同開発したハイボール「カーネルハイ」など約40種類のアルコール類を用意しており、得意とする鶏肉を使った料理やサラダなど酒に合うメニューも取りそろえます。

また、コーヒーチェーン大手、スターバックスコーヒージャパンは東京・丸の内に食事や酒などを提供する店舗を3月30日に開店しました。牛丼チェーン「吉野家」やラーメンチェーン「日高屋」といった先行組は、低価格でお酒が楽しめるとあって、サラリーマンを中心に人気は高いようです。

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Categories: サービスサイエンス

3枚目男も使える"ブルーオーシャン戦略" 〜「高付加価値」と「低コスト」が両立できる未開拓市場を探す方法

by Hiroki Watanabe on Jul 19, 2016 8:00:00 AM



学生の頃の夏休みは式根島の青い空の下でブイブイいわしていた、わたちゃんです。
最近は、浅草の露店の藤棚の下でベロベロいわしています。(Photo by Flickr)

ブルーオーシャン戦略とは?

「ブルーオーシャン戦略」とは、血で血を洗う競争の激しい既存市場である赤い海「レッド・オーシャン」を避けて、競争相手のいない未開拓市場である青い海、すなわち「ブルー・オーシャン」を切り開くべきという戦略です。

従来からよく知られているポジショニング派戦略論のレジェンド、マイケル・ポーターの競争戦略が、「事業が成功するためには低価格戦略か差別化(高付加価値)戦略のいずれかを選択する必要がある」としているのに対し、ブルー・オーシャン戦略では、低コストと顧客にとっての高付加価値は両立し、顧客に高付加価値を低コストで提供することで、利潤の最大化を実現できると主張しています。

 マイケル・ポーターの競争戦略 … 「低価格戦略」か「差別化(高付加価値)戦略」かの選択が必要
 ブルー・オーシャン戦略 … 「低価格戦略」と「差別化(高付加価値)戦略」は両立可能

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Categories: サービスサイエンス

“アンカリング効果”の私生活利用は有効? 〜衝動買いの心理学と顧客エンゲージメント

by Hiroki Watanabe on May 10, 2016 8:00:00 AM

古くなったプリンターを買い換える時は「壊れていないのになんで買い換えるの!? もったいない!!」と言うくせに、毎日飲んでいる野菜ジュースをリーズナブルな1リットルのペットボトルではなく、200mlの紙パック版で大量買いしている神経が理解できない、わたちゃんです。

顧客の購買行動に大きな影響を与える「アンカリング効果」とは?

「アンカリング効果」とは、提示された特定の数値や情報が印象に残って、基準点、つまりアンカー(錨:イカリ)となり、判断に影響をおよぼす心理傾向のことです。顧客の購買行動に大きな影響を与えている要因のひとつとされています。

例えば、コートを購入する場合、顧客は製品の品質や使いやすさなどの価値基準で、価格に見合うかを検討して購買を決めます。このアンカリング効果では、「通常価格5万8000円のところ、特別価格3万円」と表示します。先に提示した「通常価格5万8000円」という情報がアンカーとなり、実際の価格である3万円を「2万8000円値引きされている」と認識して、お得感をもたらすものです。顧客は購買を判断する際、性能や品質以上に価格や割引率などの数字に注目する傾向があります。

このような“価格判断”は、衝動買いにも大きな影響を及ぼしています。

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Categories: サービスサイエンス

消えてしまうサービスを形に残そう ~感動のサービス体験をお客様は忘れてしまう!

by Hiroki Watanabe on Aug 20, 2015 9:00:00 AM

暑い毎日が続きますね。毎年、玄関にビーチサンダルが並ぶ様子を見ると、20年以上前の長女が生まれた夜を思い出すわたちゃんです。

長女が生まれた日も、ちょうど真夏のうだるような暑い夜でした。病院までビーチサンダルと短パンで駆け付け、カミさんの実家のおかーさんと、もちろんカミさんから大目玉をくらったのをよく覚えています。

「形がない」「消えてしまう」のがサービスの特性

サービスの特性の中に「無形性」「消滅性」という特性があります。

文字通りサービスはハードウェアの商品とは違い無形であり、受けたサービスは一瞬のうちに消滅してしまいます。したがって、この特性が強いサービスは、素晴らしいサービスを提供されても時間がたつと忘れられてしまうという状況に陥ることがあり、リピートオーダーに繋がらない場合も少なくありません。

その時は感動した素晴らしいサービスでも、やがて時とともにその感動が薄れてしまうということです。

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Categories: サービスサイエンス

"味はそこそこ"なのに大繁盛! 顧客満足度が高いサービスに重要な「プロセス品質」をやさしく解説

by Hiroki Watanabe on Aug 5, 2015 12:00:00 PM

「気のいい中年こぶとりオヤジ」と言えばあまり聞こえはよくないので、「マチュアなナイスミドル」と呼ばれたい、わたちゃんです。うかうかしていると、ミドルから孫が早く欲しいシニアに行きかけてますけどね。

目に見えないサービスの品質は2つに分類できる

サービスサイエンスは、目に見えないサービスを科学的に分類しモデル化することにより、サービスの特性である品質のばらつきをなくし、お客様の事前期待に沿った満足度の高いサービス提供に取り組む手法です。

サービスサイエンスではサービスの品質を大きく分けて、

  • 成果品質
  • プロセス品質
に分けています。

成果品質とは、サービスの最終的な成果です。たとえばレストランでいうと美味しい自分好みの食事がリーズナブルな値段で食べられると、いったところです。

それに対し プロセス品質は、注文の取り方とか、お客様の好みの聞き出し方、料理を出すタイミングや、お客様への気遣い等の 成果品質を得られるまでの応対の品質になります。

 

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Categories: 顧客満足度, サービスサイエンス

マクドナルドの異物混入事件で再認識した従業員エンゲージメントの重要性

by Junichi Ikeda on Jan 9, 2015 9:12:00 AM

子供からお年寄りまで、マクドナルドは身近な存在ではないだろうか。忙しいビジネスパーソンにとっては、朝食や昼食を気軽に済ませられる場所。学生にとっては勉強をしたり友達との会話を楽しむ場所。家族連れにとっては、ハッピーセットやイベントを楽しむ場所、お年寄りにとっては、友達や孫とのコミュニケーションの場所、というように、人生の様々なステージにおいて世話になることが多いのだ。マクドナルドは決してヘルシーフードではないと分かっていても、妙にあのポテトが食べたくなることがある。お財布が寂しい時には心強い味方にもなってくれる。

ただここ数日、多くのメディアでマクドナルドの異物混入のニュースが相次いで取り沙汰されている。青森県と東京都の店舗で販売されたチキンナゲットにビニールらしき異物が混入、大阪府の店舗では人の歯のようなものがフライドポテトに混入、福島県の店舗で販売されたサンデーチョコレートに入っていたプラスチック片で5歳の女児が口の中を切りケガをする、といった具合だ。勿論、口にはいるものを販売しているわけだから、ファーストフードであっても美味しくて安全なものを提供すべきであって、異物が入るということはあってはならないことだ。

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Categories: 従業員エンゲージメント, ソーシャルメディア, サービスサイエンス

日本の接客術を世界のスタンダードに! ブランド・ロイヤリティと従業員エンゲージメントを高める「ヤマハ・テクニカル・アカデミー」

by M. Miyazaki on Oct 15, 2014 9:00:00 AM

皆さんは海外に行って、現地の人の接客に驚いたことはありませんか? 例えば買い物をして商品をレジまで持って行った時、ガムをくちゃくちゃ噛みながら面倒くさそうにレジ打ちをする店員さんだったり、対応しながら店員さん同士でプライベートな会話をしていたり……。これ、海外だとよく目にする光景です。だから海外から戻ると、どこに行っても丁寧な日本人の接客に、「やっぱり日本最高!」なんて思ったりして。

でも最近では、丁寧なだけでなく、期待を超えるサービスを提供して満足度を高める日本流の接客術が外国人にも知られるようになりつつあります。そんな日本の接客術を以前から世界中でスタンダードとしている企業がヤマハ発動機株式会社(以下ヤマハ)。同社の取り組みは一体どういうものなのでしょうか。

整備士の技術と接客術を磨く「ヤマハ・テクニカル・アカデミー」

ヤマハには、世界中の二輪車整備士(ヤマハでは「サービスマン」というタイトルがついています)が共有する“One to One Service”(プロフェッショナルな整備技術を用いて、お客様一人一人とより良い関係を築くこと)という指針があります。この指針のもと、「世界中のヤマハ販売店で、どこでも均一で高品質なサービスが受けられること」を目的に、お客さまの期待を超えるサービスを提供しようと、独自の世界統一基準による整備士教育プログラム「ヤマハ・テクニカル・アカデミー」(以下YTA)を2000年より導入。「高い技術」だけでなく、「感動する対応」、「わかりやすい説明」について学び、技術と接客術を同時に磨くことができるようになっています。

2014年10月現在、42拠点・約33,000人が認定整備士としての資格(ゴールド/シルバー/ブロンズ)を有し、YTA基準を満たした整備やサービスを世界中で提供しています。また、彼らは新しい整備士がチームに加わると必ず指導・育成を行うようなのですが、こうすることでどの国でもサービスの高い質が均一に保たれるようになりますね。

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Categories: 従業員エンゲージメント, エンゲージメント, ロイヤルティ, 顧客満足度, サービスサイエンス

今日から実践できるエンゲージメントレッスン「売上につながる挨拶って何だろう?」

by Satoshi Saito on May 14, 2014 5:47:00 AM

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Categories: お知らせ, 顧客満足度, サービスサイエンス

顧客ロイヤルティを下げる要因となった、阪急阪神ホテルズの「食材偽装表示事件」から学ぶ・・・「リカバリー」の重要性

by Jun Matsuo on Oct 29, 2013 1:15:00 PM

このところメディアを賑わしている阪急阪神ホテルズの「食材偽装表示」。

大阪新阪急ホテルの宴会場で供された「芝海老」が実は安価な「バナメイエビ」を使用したものであったり、また別のレストランでは、「九条ネギ」と称して普通の「白ネギ」を利用していたなど、従業員の認識不足、あるいは知識不足が原因といった説明では、とうてい消費者の理解・納得は得られないでしょう。

この偽装表示発覚がさらに大きな社会問題となってしまったのは、記者会見でのこうした苦しい言い訳が原因です。偽装表示によって当該ホテルは利益を得ています。したがって、「だます意図はなかった」というのは消費者から見れば明らかな「ウソ」としか感じられないのではないでしょうか?

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Categories: 顧客エンゲージメント, 顧客満足度, サービスサイエンス

2017/8/31(木) 東京開催:ユナイテッドアローズが実践するトランザクションNPS調査とは? 生涯顧客化の実現に向けたVOCの活かし方
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