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SNSを使った自社発信は小規模企業こそ適している?

by Mitsuhiro Minami on Feb 5, 2016 9:30:00 AM

インターネットの普及とともに、2000年代後半からブログ、ツイッター、フェイスブックなどのSNSが発達しました。これによって各社は格安で自社の情報を発信することが可能になりました。

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Categories: ソーシャルメディア, 事例

SNS運用担当者必見! SNSでカスタマーサービスを提供する際に気を付けたい5つのこと

by M. Miyazaki on Jan 27, 2015 9:00:00 AM

企業・ブランドが提供する製品やサービスなどについて、ツイッターやフェイスブックなどのSNSで簡単にその感想を共有できる時代になりました。だからこそ近年では企業・ブランドもSNSでの消費者の声を聞き、それを評判管理へと活かすようになってきました。

米ガートナー社傘下・Software Advice社のCRMアナリストは、「最近の消費者は、これまでの伝統的な広告よりも、自分の家族や友人の評判にずっと影響されやすい傾向にある。だから消費者からの良いフィードバックをSNSで拡散させることは非常に効果的である」と話します。

ただ、カスタマーサービスツールとしてのSNSは、まだその活用方法が完全に確立されているわけではなく、企業・ブランドもトライアルアンドエラーを重ねている状態。そんな中、前述のアナリストが「これは意識してほしい」というSNSでカスタマーサービスを提供する際に気を付けたい5つのことをここでご紹介です。ぜひ改善の参考としてみてください。

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顧客ロイヤリティ向上事例4選

by M. Miyazaki on Jan 13, 2015 9:00:00 AM

店舗販売、オンラインショップ、大企業のどの形態においても、事業の成長の鍵を握るのはお客様です。ターゲット層がどこであれ、全ての企業・ブランドに必要とされるのは、お客様に会社のミッションやビジョンを的確に伝達し、それに共感していただくこと、そして製品・サービスを購入することでその共感を深めていただくことです。お客様の「タイプ」にも注目してみましょう。以前こちらの記事で、新規顧客を開拓するよりも既存顧客を維持した方が、コストが大幅に抑えられ、利益が上がるというお話をしましたが、自社の製品・ブランドに愛着を持ち、リピートしてくださるお客様をどう増やすか、ということに注力する方がよさそうです。

そこで、お客様の心をつかみ、ロイヤリティの高いファンを醸成するため、実際企業・ブランドで行われている取り組みを4つご紹介いたします。

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Categories: ロイヤルティ, おもてなし, 顧客ロイヤルティ, ソーシャルメディア

マクドナルドの異物混入事件で再認識した従業員エンゲージメントの重要性

by Junichi Ikeda on Jan 9, 2015 9:12:00 AM

子供からお年寄りまで、マクドナルドは身近な存在ではないだろうか。忙しいビジネスパーソンにとっては、朝食や昼食を気軽に済ませられる場所。学生にとっては勉強をしたり友達との会話を楽しむ場所。家族連れにとっては、ハッピーセットやイベントを楽しむ場所、お年寄りにとっては、友達や孫とのコミュニケーションの場所、というように、人生の様々なステージにおいて世話になることが多いのだ。マクドナルドは決してヘルシーフードではないと分かっていても、妙にあのポテトが食べたくなることがある。お財布が寂しい時には心強い味方にもなってくれる。

ただここ数日、多くのメディアでマクドナルドの異物混入のニュースが相次いで取り沙汰されている。青森県と東京都の店舗で販売されたチキンナゲットにビニールらしき異物が混入、大阪府の店舗では人の歯のようなものがフライドポテトに混入、福島県の店舗で販売されたサンデーチョコレートに入っていたプラスチック片で5歳の女児が口の中を切りケガをする、といった具合だ。勿論、口にはいるものを販売しているわけだから、ファーストフードであっても美味しくて安全なものを提供すべきであって、異物が入るということはあってはならないことだ。

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Categories: 従業員エンゲージメント, ソーシャルメディア, サービスサイエンス

2015年、カスタマーサービスの未来を形作る注目のポイント5つとは?

by M. Miyazaki on Jan 8, 2015 9:00:00 AM

あけましておめでとうございます。2014年~2015年の年末年始は9連休だったということもあり、仕事始めの今週はなかなか心と体が仕事についていかないという方も多いかもしれません。でも新しい年を迎え、フレッシュな心持ちで仕事に向かうのは気持ちがいいものです。少しずつ体を慣らして今年も一年がんばりましょう!


さて、2015年に注目すべきカスタマーサービスのポイントとは一体どのようなものなのか、気になりませんか? 米Forbesでマーケティングを専門に記事を寄稿する、ソーシャルメディアとカスタマー・エクスペリエンスのスペシャリスト、Blake Morgan氏は次の5つに注目しているようです。ぜひ今年のマーケティング戦略をを考える際の参考にしてみてください。

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この43個のデータを見れば、顧客エンゲージメントの重要性が見えてくる!

by M. Miyazaki on Nov 4, 2014 9:00:00 AM

世界最大のスーパーマーケットチェーン、米ウォルマートでは、オンラインで注文してその日のうちに地元の店舗で受け取る「Pick Up Today」、オンラインで注文した商品をウォルマートのいずれかの店舗に配達できる「Site to Store」というサービスがあります。米大手百貨店のメイシーズは、iOS向けのサービス「iBeacon」を使い、メイシーズの入り口や商品に近づくと、プッシュで商品情報やクーポンが送られてくるサービスや、実店舗に商品がない場合でも他店舗やオンラインショップ用の倉庫に在庫があれば、その場から自宅に直送ができる仕組みを導入。同じく米大手百貨店のノードストロムは、ピンタレストのピンの数が多くついた商品に印をつけ、店舗に置いたピンタレスト印の商品をインスタグラムとフェースブックで宣伝、ニーマン・マーカスでは顧客がチェックインを行うと、その顧客専任のスタッフが、顧客の購買履歴や購買傾向を確認できるアプリを導入するなど、オムニチャネルを実現するための様々な取り組みが行われています。

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顧客満足度とロイヤリティを高めるために覚えておきたいカスタマーサービスの5つのポイント

by M. Miyazaki on Oct 24, 2014 9:00:00 AM

アメリカのコミュニケーションソフトウェア会社、CorvisaCloud社が行った調査によると、消費者の60%が2013年と比べて2014年はカスタマーサービスの質が改善したと感じている様子。やはりこれも、各企業のマーケティング戦略がマスから個へとシフトしたからでしょうか。

「カスタマー・サクセス・プラットフォーム」という顧客とつながるプラットフォームを提供し、顧客のための企業づくりを支援するBluenose社のCEO、ドン・マクレナン氏は、「昔に比べて、消費者の力と選択肢は大幅に増加したのではないだろうか。消費者主権と言っていいかもしれない」と話します。何故なら、インターネットやSNSの台頭により、賞賛も批判も含め、誰もが簡単にフィードバックを世界と共有することができるようになり、顧客の期待値を超えることができなければ、顧客は他の素晴らしいカスタマーサービスを求めて、いとも簡単に去ってしまうからです。

だからこそ、顧客満足を高め、ロイヤリティを強化するカスタマーサービスを心掛けたいですよね。そこでカスタマーサービスのプロ達が教えてくれた次の5つのポイントを参考にしてみませんか? 自分達を客観的に見直すきっかけになるかもしれません。

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顧客ロイヤリティを高めるために心がけたい5つのこと

by M. Miyazaki on Sep 24, 2014 11:11:00 AM

ビジネスをしていれば、新規顧客も既存顧客も同等に大切、そう思うのは当たり前ですよね。でも優先順位を付けるとしたら、どちらが上になるでしょうか。次の2つの法則を見ると明らかです。

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アバクロはつまらない!? 現代を生きる10代の顧客のニーズを追うアパレルブランドの変革

by M. Miyazaki on Sep 16, 2014 11:06:00 AM

 

“アバクロ“の通称で知られる「アバクロンビー&フィッチ」と言えば、日本でも一時期大流行したアメリカのブランド。アバクロならではのアメリカンな雰囲気たっぷりのカジュアル服は、着ているだけでオシャレになったような気分がしたもの。そんなアバクロも最近は人気が薄れつつあるのだとか。アパレル業界に、今一体何が起こっているのでしょうか?

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Categories: 顧客ロイヤルティ, ソーシャルメディア

”カプチーノ味”のポテトチップスに見る、高い顧客エンゲージメント

by M. Miyazaki on Aug 12, 2014 7:53:00 AM

 

ペプシコーラで知られる「ペプシコ」の菓子ブランド「フリトレー」のポテトチップスに“Lay’s”という商品があります。海外では「ポテトチップスと言えばLay’s!」という人も多く、日本でも留学時代に知って虜になった、輸入食品店で買ってハマった! と、世界中でファンの多いポテトチップスです。

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Categories: NPS, 顧客エンゲージメント, 顧客満足度, ソーシャルメディア

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