<img height="1" width="1" alt="" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=166249413575602&amp;ev=PixelInitialized">

【アメリカ視察レポート】NPSで顧客満足度を向上させるための3つのポイント ~全米No.1のBtoB金融サービス企業の取り組み事例を紹介

by Hiromu Fujiya on Jul 6, 2015 12:00:00 PM

 


トータル・エンゲージメント・グループ コンサルタントの藤谷拓です。

日頃は、顧客満足度や従業員満足度を調査・活用したいお客様への提案を担当しています。2015年6月初旬にNPS(ネット・プロモーター・スコア)を活用したソリューションの世界ナンバーワン企業 Satometrix主催のカンファレンスSatmetrix, US Net Promoter Conferenceに昨年に続き参加し、最新の顧客満足度への取組事例やNPSの活用方法を勉強してきました。

今回はその中から全米ナンバーワンのBtoB金融サービス企業 LPL FinancialのCX(Customer Experience, 顧客体験価値) 最高責任者ガレット・ビーム氏の講演の概要を紹介します。

これから顧客満足度の調査・調査に基づく改善をしていきたい企業の方に、すでに5年以上の取り組みを続けてきたLPL FinancialがシェアしてくれたNPSによる顧客満足度調査を活用して顧客体験価値を向上するためのポイントはぜひ知ってほしい内容です。

続きを読む

Categories: NPS, ネットプロモータースコア, 事例

従業員エンゲージメントが高ければ、五月病もサザエさん症候群も怖くない?

by M. Miyazaki on May 13, 2015 9:32:00 AM


新年度が始まり、あっという間にゴールデンウィークも過ぎましたね。4月から異動、就職、転勤などで大きな変化があった方にとっては、ようやく新しい環境に慣れてきた頃でしょうか。でも、五月病にかかりやすいのもこの時期です。

五月病の原因には色々あります。まず、環境の変化に対応しようと一種の緊張状態になり、心身ともに大きなストレスを感じてしまうというのが一番の原因。他にも、新しい人間関係を築いていかなければならないストレス、職場の雰囲気に馴染めないという悩みなども原因に。また、思ったように自分の経験やスキルを生かすことができない、などのフラストレーションや挫折を感じてしまったり、希望していた部署や会社に所属できたことの達成感によるバーンアウト(燃え尽き症候群)が原因となることもあります。

実はこの五月病は日本特有のもの。そもそも4月が年度始めというのが日本特有のものというのが一番の理由なのではないかと思いますが、他の国では、落ち込んだりやる気をなくしてしまう時期というのは特定の月に限ったことではなく、人によって異なります。でも、休み明けの月曜日に「また1週間仕事か」と思って憂鬱になってしまう「ブルーマンデー症候群」は多くの国の人が経験したことがある様子。日本で「サザエさん症候群」と呼ばれる現象がこれに相当するでしょうか。 

そんな五月病やサザエさん症候群といったメンタルヘルスの不調を防ぐために個人ができることは色々ありますが、企業はどのようなことができるのでしょうか。

続きを読む

Categories: 従業員エンゲージメント, NPS, ネットプロモータースコア

【事例】顧客の信頼を失ったヨガウェアブランド・ルルレモンの取り組みと、その活動を計測するNPS®

by M. Miyazaki on Apr 15, 2015 9:30:00 AM

昔はスポーツ=ストイックというイメージがありましたが、ここ数年、健康志向の受け皿としてランニングやヨガの人気が急上昇し、多くの人のライフスタイルの一部として定着しました。でもただ体を動かすだけではなく、そのファッションにもこだわりを持って、オシャレを楽しんでいる人が多いように思います。

フィットネス・ウェアを扱うお店・ブランドは多くありますが、今回注目したいのが、日本はもちろん、世界中に多くのファンを持ちながらも、不祥事が原因でその人気に陰を落としたルルレモン・アスレティカ(以下ルルレモン)です。

続きを読む

Categories: NPS, ネットプロモータースコア

顧客の体験価値を上げるためのファッション・アパレル業界の創意工夫から見えたのは、顧客の声を聞く力を養うことの大切さ

by M. Miyazaki on Mar 19, 2015 6:00:00 AM

 

顧客の体験価値を上げることが企業・ブランドの成長につながるわけですが、言うは易く行うは難しでしょうか。でもそれがビジネスのコアにあると言っても過言ではありません。

現代マーケティングの父と称されるフィリップ・コトラー氏も

現代のマーケティングは、どれだけ顧客の深層心理に迫れるかの勝負である。マーケティング部門は数字をいじり回しているだけでは存在価値がない。

と言い、マネジメントの父と称されるピーター・ドラッカー氏においては

真のマーケティングは、顧客から出発する。 すなわち人間、現実、欲求、価値から出発する。

と言っています。

多くの企業・ブランドが顧客の体験価値を上げようとさまざまな努力をしているはずです。そして競合から先んずることができた企業・ブランドが成長しています。オムニチャネル時代に突入し、さらに多くの企業・ブランドが顧客中心主義を掲げ、顧客に目を向けている今、のんびり構えている暇はありません。

続きを読む

Categories: NPS, ネットプロモータースコア, 顧客体験, 顧客満足度

顧客のニーズと購買行動を理解し、それを基盤にした上でのショールーミング時代を生き抜くイノベーション事例をご紹介!

by M. Miyazaki on Mar 6, 2015 6:00:00 AM

先日、「『オムニチャネル』をバズワードで終わらせない ~小売業が直面するチャネル戦略の課題」の記事で、小売業界がこの数年最も力を入れている施策のひとつ、オムニチャネルを取り上げました。オムニチャネル化が進むことで、店舗をショールームのように利用し、実際には値段の安いネット通販を利用する「ショールーミング」という購買行動が増えたことで、多くの小売店は対応を迫られています。

続きを読む

Categories: NPS, ネットプロモータースコア

従業員が幸せな会社は成長する! 従業員の幸福度を調べるために、NPS(ネットプロモータースコア)を使ってみませんか?

by M. Miyazaki on Feb 27, 2015 8:50:00 AM


エンゲージメント・フォーラムではこれまで、幸福度の高い従業員というのは、生産性やエンゲージメントが高く、会社から求められる以上の仕事をしようと努力をする、会社にとってなくてはならない人材であることを何度かお伝えしてきました。でも残念なことに、従業員の幸福度と成果が密接にリンクしていることを認識しているマネジメント層というのはまだまだ少ないのが現実です。「幸福度」というものが、ニューエイジやスピリチュアル、精神世界のような話に聞こえて、ビジネス世界とはまた違う次元にあると思う人が多いのも一因かもしれません。

でも昨今、「幸福学」という研究分野が確立され、「人々が生きがいを感じ、幸せに生きるためにはどうすればよいのか」と幸せのメカニズムを科学的に研究する動きが活発化しています。直近の研究では2014年、イギリスの経済学のスペシャリストが、幸せな人の生産性はそうでない人よりも12%高くなるという研究結果を発表しました。

続きを読む

Categories: 従業員エンゲージメント, NPS, ネットプロモータースコア

従業員の幸せを考えるチーフ・ハピネス・オフィサー(CHO)という役職が増えている理由

by M. Miyazaki on Feb 17, 2015 6:00:00 AM


科学的な研究が進むことで注目が集まる「幸せ」

先日開催された第57回グラミー賞授賞式、ご覧になりましたか? ミュージックアワードの最高峰との呼び声高いこちらの賞を毎年楽しみにしている音楽ファンも多いはず。今年は新星サム・スミスの最多4冠獲得をはじめ、世界初披露となったポール・マッカートニー、カニエ・ウェスト、リアーナがコラボしたシングルのパフォーマンスなどがあり、話題と見所も盛りだくさんでしたよね。

でもエンゲージメントの視点から、とても気になるアーティストがいました。それが、3冠を獲得したファレル・ウィリアムス。彼のシングル『ハッピー』は米シングルチャートで10週連続1位を記録、世界175カ国のiTunes Storeチャートで1位を獲得、オフィシャル・ミュージック・ビデオ(以下MV)の再­生回数はYouTube23000万回超えを記録し、ファレル旋風が世界を席巻しました。本曲のMVは、世界各国バージョンでも制作され、NIGO®プロデュースの日本版MVには、ふなっしーや久保田利伸、氣志團などをはじめとする日本の多彩な顔ぶれが登場し、これ以外にもカバー動画が次々と作られるなど、ハッピーの輪は大きな広がりを見せました。

続きを読む

Categories: 従業員エンゲージメント, エンゲージメント, NPS, ネットプロモータースコア, おもてなし

ラグジュアリーブランドに学ぶ、質の高いカスタマーサービスを提供する5つのコツ

by M. Miyazaki on Jan 16, 2015 9:00:00 AM

海外の映画やテレビでよく見るシーンに、ラグジュアリーブランドショップで買い物をする客に対して、店側が高級シャンパンでもてなす場面があります。そのシーンを見るたびに、そんなVIP待遇にあこがれるものですが、やはりラグジュアリーブランドや、その製品を販売する企業は、顧客に最高の体験をしてもらおうと、製品の価値に見合った “ラグジュアリーなカスタマーサービス”を提供することを最優先としているように思います。

アメリカに「Crown & Caliber」という中古の高級腕時計(ロレックス、カルティエ、ブライトリングなど)の売却を手伝うことを事業にしている企業があります。同社はその売却を通して高級品市場から多くを学び、高級腕時計の人気と不況も手伝って、2012年の設立後、順調に業績を伸ばしています。

Crown & CaliberのCEO、ハミルトン・パウエル氏はこう話します。「高級品を扱う時には、信頼とプロ意識がビジネスの基盤となる。お客様を安心させることができてはじめて、最高のカスタマーサービスを提供することができるだろう。接客をするスタッフがお客様の気持ち・感情を理解して接することで、お客様が愛用されていた高級時計の売却を私たちに安心して任せてくださるように」。

多くの企業は高級品を扱うわけでもなければ、裕福層をターゲットとしているわけではないかもしれません。でもどのような商品・サービスを扱っていても、どのような層をターゲットとしていても、ラグジュアリーブランドのようなおもてなし精神を持って、お客様一人ひとりとの信頼関係を丁寧に築き上げることの重要性をパウエル氏は指摘します。

ここで、パウエル氏が自身のラグジュアリーブランド販売を通して学んだという、カスタマーサービスの質を高めるためのコツを5つご紹介いたします。

続きを読む

Categories: NPS, ネットプロモータースコア, おもてなし, 顧客満足度, カスタマージャーニー, 顧客ロイヤルティ

NPS(ネットプロモータースコア)が多くの企業で取り入れられている理由とは? 調査結果で見るその効果とは?

by M. Miyazaki on Dec 12, 2014 9:00:00 AM

2003年に米「ハーバード・ビジネス・レビュー」誌で発表されて以降、アップル、アマゾン、ナイキ、アメリカン・エキスプレス、フェイスブック、サウスウエスト航空などをはじめ、全米売上上位500社(フォーチュン500)のうち35%の企業が採用し、さらに5%の企業では経営の根幹として取り入れていると言われている指標が、ネットプロモータースコア®(以下NPS)です。

続きを読む

Categories: NPS, ネットプロモータースコア, 顧客ロイヤルティ

【NPS向上例】NIKEの長期的・継続的なエンゲージメント創出活動とは?

by M. Miyazaki on Jul 11, 2014 9:27:00 AM

過去に何度も社会現象になるほどのスニーカーブームを起こしてきたNIKE。特に通称「エアマックス95」と呼ばれる1995年に発売されたシリーズのブームは相当なものでした。去年からスニーカーブームが再燃し、今年は特にNIKEのスニーカーが男性からも女性からも熱い注目を浴びています。

続きを読む

Categories: エンゲージメント, NPS, 顧客エンゲージメント, ネットプロモータースコア, ロイヤルティ, 顧客ロイヤルティ

NPS(ネット・プロモーター・スコア)超入門:無料でダウンロードする