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大人気のコメダ珈琲がミステリーショッピング(覆面調査)に力を入れる理由

by M. Miyazaki on Jan 29, 2016 9:30:00 AM

皆さんは、コーヒーお好きですか? 目覚めの一杯、食後の一杯、おやつタイムの一杯など、コーヒーを楽しむことが生活の一部となっている、という方も少なくないはず。最近ではスターバックスのようなセルフ式カフェもすっかり定着し、2015年にはサードウェーブコーヒー(1杯1杯を丁寧に淹れたコーヒー)の代表格とも言われるブルーボトルコーヒーが日本に出店して話題を集めましたが、最近ではフルサービスの喫茶店の人気が高まっていると言います。

その中でもいまや全国区となったコメダ珈琲は、売上・店舗数が右肩上がりで、温かみのあるログハウス風の内装、朝11時までにコーヒーを頼むと無料でついてくるトーストとゆで玉子などのモーニング、ボリュームのある食事メニュー、豊富に取り揃えられた雑誌や新聞、程良い距離感を保った接客など、居心地の良さやおもてなしを提供していることで、特にシニア層、主婦、サラリーマンに人気のようです。

でも他にもこのような業態の喫茶店は多くありますが、コメダ珈琲が地域の人に愛される理由は、サービス向上のため半年に1回行っているというミステリーショッピング(覆面調査)にもあるように思います。

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Categories: 顧客満足度, ミステリーショッパー

効率的にサービス向上を行うための、ミステリーショッピングの5つの活用法

by M. Miyazaki on Feb 26, 2015 6:00:00 AM


お客様に最高の顧客体験を提供したいと思うのは誰しも同じだと思います。ではどうすればよいのでしょうか? さまざまな手法がありますが、客観的に”お客様視点”で自社のカスタマー・エクスペリエンスを調査することができるのがミステリーショッピングです。

ミステリーショッピングは、正確に、迅速に、お客様が自社のサービスを受けた瞬間の直感的な印象を、綿密に設計された調査項目に沿って得ることができるようになっています。企業やブランドはどのような改善が必要とされているのか、お客様が本当に必要とされているものは何か、という部分を的確に研修や実務に反映することができるようになります。

ここで、企業がどのような目的でミステリーショッピングを活用しているのか、大きく5つのパターンに分けて見てみましょう。

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Categories: おもてなし, 顧客体験, ミステリーショッパー

ビッグデータの時代でも、ミステリーショッピングが大事な理由

by M. Miyazaki on Nov 28, 2014 9:00:00 AM

ここ数年で新たなマーケティング用語として注目されている「ビッグデータ」。収集した大規模なデータから、お客様が自社の製品・サービスを購入した理由、購入する傾向、他者へ乗り換えてしまった理由、次に購入されるであろう商品・サービス、不満に感じた理由、知人・友人へ薦める理由などを、収集した大規模なデータからスピーディーに得ることができるため、ビッグデータ周りへの投資を行ったり、コンサルタントを雇ったり、専門の部署を新設したりしている企業も多いのではないでしょうか。

でもそんなビッグデータの時代でも、ミステリーショッピング(覆面調査)はビッグデータが見逃してしまうミクロな視点を与えてくれるリサーチ手法です。店舗のインテリアを見て、店員の接客を受けて、商品やサービスの内容を実際見て……など、お客様が実際どのように感じたのかという、サービスが提供された「瞬間の事実」、お客様の直感的な印象をミステリーショッピングから得ることができます。

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Categories: 顧客体験, 顧客満足度, ミステリーショッパー

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