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AIチャットボット導入で失敗しないための注意点とは? 〜コールセンター/CRM デモ&コンファレンス2017 in 大阪 パネルディスカッションレポート

by Hiroki Watanabe on Jun 13, 2017 8:00:00 AM



こんにちは。トータルエンゲージメントグループ パートナーコンサルタントの渡部です。2017年6月1日にコールセンター/CRM デモ&コンファレンス2017 in 大阪にて5年後のコンタクトセンター研究会中間報告会でのカスタマーエクスペリエンス分科会のセミナーに登壇しました。


私は本研究会でのリーダーを担当しており、毎年この時期には大阪で登壇しておりますが、今回はビジネスの現場で活躍されている方2名をお招きしてパネルディスカッションを実施し、私はモデレーターとして参加させていただきました。

非常に興味ある知見を得られたパネルディスカッションになりましたので、本ブログでも紹介させていただきます。
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Categories: ロイヤルティ, カスタマージャーニー, 事例

【福岡イベントレポート】チューリッヒとケンコーコムが語る! 顧客の心のつかみ方 〜データと事例に見る「カスタマー・エクスペリエンス」現状と課題~

by Hiroki Watanabe on Jun 29, 2016 8:28:31 AM



・収益に貢献するロイヤルティ強化施策とは?

・コンタクトセンター部門は何をするべきか?

 をテーマにカスタマーサービスを科学するプロとして活躍中の弊社パートナーコンサルタントの渡部弘毅によるパネルディスカッション

【データと事例に見る 「カスタマー・エクスペリエンス」現状と課題
 ~チューリッヒとケンコーコムが語る! 顧客の心のつかみ方~】

が、6月22日(水)コンタクトセンター・サミットin福岡にて開催されました。



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Categories: NPS, ロイヤルティ, 福岡事務所より

Facebookのダイエット広告にイラッとしませんか? ~「販売促進型」と「離反防止型」、2つの顧客増加施策

by Hiroki Watanabe on Sep 30, 2015 9:30:00 AM

 

最近Facebookのタイムラインダイエットマンツーマン指導のジムの広告がやたら表示される、わたちゃんです。
ネット上の僕のプロファイルは「こぶとりで痩せたがっている50歳半ばのオヤジ」というレッテルが貼られ、完全に見抜かれているのでしょう。

もしあなたがエステサロンの責任者なら
「販売促進型のデジタルマーケティング」を導入しますか?

たとえばあなたが、エステサロンのCOO(最高経営責任者)CEO(最高執行責任者)から、限られた投資で収益を拡大する施策の提案を求められたとします。

【A案(販売促進型)】 最新のデジタルマーケティングインフラに投資する 
 購買意欲の高い最適な顧客をターゲティングしスマホ等を通じたオムニチャネルによるアプローチで販促施策を展開する、という案です。

【B案(離反防止型)】 カスタマーサービスを充実する 
 既存のお客様のネガティブな体験を軽減し、離反防止をするとともに、既存顧客の苦情からサービスの改善を実施していく、という案です。

A案とB案どちらを選びますか?

CEO
からの命題は収益拡大を目指すことですので、普通のCOOであれば最新のマーケティング手法を取り入れたA案を選択することになるでしょう。またそうした最新の手法で収益に貢献したCOOは高く評価されるに違いはありません。

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Categories: エンゲージメント, ロイヤルティ

イチロー選手の入団会見で見たマイアミ・マーリンズ流「従業員エンゲージメント」の高め方

by M. Miyazaki on Feb 25, 2015 9:07:31 AM

米大リーグの春季キャンプが始まりましたね。メジャー15年目、41歳で、新天地を求めてマイアミ・マーリンズ(以下マーリンズ)に移籍をしたイチロー選手は、ちょうど今日24日からフロリダ州で本格始動を迎えます。現時点では「第4の外野手」という位置づけでありながらも、先月都内で行った入団会見で彼のモチベーションの高さを見ることができましたが、それは球団が彼をやる気にさせたからでした。

従業員満足度よりも従業員エンゲージメントを測る企業が多いのが近年のアメリカの傾向。なぜなら従業員満足の向上だけにフォーカスを当てていても、企業にとって、それは大幅な業績向上や持続的成長が見込めないからです。米大リーグのようなプロスポーツチームであれば、選手に高い年俸を与えることで、簡単に選手の満足度を上げることができるでしょう。でも、その満足が最終地点だと、「とりあえず現状維持すればいいか」と発展が見られなくなってしまいます。だから今求められるのは、「従業員満足度」ではなく、さらに一歩踏み込んだ「従業員エンゲージメント」の強化なのです。

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Categories: 従業員エンゲージメント, エンゲージメント, ロイヤルティ

地域密着型「ダイシン百貨店」の究極の顧客目線とおもてなしの心が高める顧客エンゲージメント

by M. Miyazaki on Jan 22, 2015 9:00:00 AM

東京・JR大森駅の西口を出て、昔ながらの下町の商店街といった雰囲気の通りを約10分ほど歩くと現れる「ダイシン百貨店」。「半径500メートル、シェア100%」というスローガンの下、お客様が欲しいと願うものはたとえ一点でも可能な限り取り寄せるというこだわりを持っているせいか、一般的なスーパーやホームセンターなどではほとんど見ることのなくなった昔懐かしい商品を目にすることができます。でもダイシン百貨店がお客様の心をつかんでいるのは豊富な品揃えだけではありません。高い顧客エンゲージメントはどこから生まれるのか、実際に足を運んでその理由を探ってみました。

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Categories: 顧客エンゲージメント, ロイヤルティ, おもてなし

ハイボール人気の次はウイスキー人気? 顧客ロイヤリティ向上ための巧みな仕掛けとは?!

by M. Miyazaki on Jan 20, 2015 9:00:00 AM

ハイボール人気でウイスキーは以前よりずっと身近になりましたよね。最近では、日本のウイスキー誕生を支えたニッカウヰスキー創始者の竹鶴政孝が主人公のNHKの連続テレビ小説、『マッサン』のヒットをきっかけに、ウイスキーの原酒が注目を集めているのだそう。注目度を高めたきっかけは、ハイボール人気や『マッサン』だけではなく、2014年、日本のウイスキーが世界を席巻したところにもあるようです。

英国のウイスキー専門誌「ウイスキーマガジン」が2007年から開催している国際的ウイスキーコンテスト「ワールド・ウイスキー・アワード」では、ニッカウヰスキー(アサヒ)の「竹鶴17年ピュアモルト」が2度目の世界最高賞を受賞し、英ウイスキーガイドブック「ワールド・ウイスキー・バイブル2015」では、サントリーの「山崎シングルモルト・シェリーカスク2013」が世界最高のウイスキーに選ばれたことで、国内外から熱い注目を浴びています。日本のウイスキーが世界一として認められるのは、私たちも誇り高いことですよね。世界に認められたウイスキーが飲みたい! と注目度が高まるのもうなずけます。

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Categories: ロイヤルティ, 顧客ロイヤルティ

顧客ロイヤリティ向上事例4選

by M. Miyazaki on Jan 13, 2015 9:00:00 AM

店舗販売、オンラインショップ、大企業のどの形態においても、事業の成長の鍵を握るのはお客様です。ターゲット層がどこであれ、全ての企業・ブランドに必要とされるのは、お客様に会社のミッションやビジョンを的確に伝達し、それに共感していただくこと、そして製品・サービスを購入することでその共感を深めていただくことです。お客様の「タイプ」にも注目してみましょう。以前こちらの記事で、新規顧客を開拓するよりも既存顧客を維持した方が、コストが大幅に抑えられ、利益が上がるというお話をしましたが、自社の製品・ブランドに愛着を持ち、リピートしてくださるお客様をどう増やすか、ということに注力する方がよさそうです。

そこで、お客様の心をつかみ、ロイヤリティの高いファンを醸成するため、実際企業・ブランドで行われている取り組みを4つご紹介いたします。

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Categories: ロイヤルティ, おもてなし, 顧客ロイヤルティ, ソーシャルメディア

2015年、カスタマーサービスの未来を形作る注目のポイント5つとは?

by M. Miyazaki on Jan 8, 2015 9:00:00 AM

あけましておめでとうございます。2014年~2015年の年末年始は9連休だったということもあり、仕事始めの今週はなかなか心と体が仕事についていかないという方も多いかもしれません。でも新しい年を迎え、フレッシュな心持ちで仕事に向かうのは気持ちがいいものです。少しずつ体を慣らして今年も一年がんばりましょう!


さて、2015年に注目すべきカスタマーサービスのポイントとは一体どのようなものなのか、気になりませんか? 米Forbesでマーケティングを専門に記事を寄稿する、ソーシャルメディアとカスタマー・エクスペリエンスのスペシャリスト、Blake Morgan氏は次の5つに注目しているようです。ぜひ今年のマーケティング戦略をを考える際の参考にしてみてください。

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飽くなき改善をし続けるアマゾンの、顧客の期待値をはるかに超える、泉のように湧き出るアイディアの数々

by M. Miyazaki on Dec 26, 2014 9:00:00 AM

気づいたら今年もあと少しで終わりですね。マーケティングの視点で見ても今年は面白い1年でした。オムニチャネルが一躍話題の中心になったり、大人も子供も夢中になった「アナと雪の女王」とクロスメディア展開を大成功させた「妖怪ウォッチ」に “マス”の強さを垣間見たり……。一体来年はどんな年になるのでしょうか。

小売業界では今年もAmazon.comが色々と話題になりましたよね。店舗で見てアマゾンで買うという「ショールーミング」が盛んになり、リアルの小売業が脅かされたことが一番印象に残っています。2013年には売上が前年比20.3%増で、アメリカの電子小売業の売上成長率の約1/3をAmazon.comが占めていましたが、今年も次のように私たちの期待を超える奇想天外なアイディアを発表/実行したアマゾンを見ると、2014年も恐らく同じような成長を遂げ、来年も成長を続けるのでは、と予想せずにはいられません。

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お客様の共感を呼び、ロイヤリティの高いファンを醸成する、人気の給食パンメーカー

by M. Miyazaki on Dec 25, 2014 9:00:00 AM

神奈川県相模原市にある「オギノパン」。工場では、毎日平均25000個のパンが作られ、200校以上の学校や保育園に出荷されています。山奥にあるにも関わらず、一日4000人以上が集まることもあるという工場直売店では、昔懐かしい「あげぱん」が人気。揚げたてを求めて県外から訪れる人も多く、子供たちも「自分の学校のあげぱんよりおいしい!」と大喜び。

オギノパンを経営しているのは、荻野時夫氏(兄)と荻野隆司氏(弟)の兄弟コンビ。昭和35年に創業したオギノパン、田舎での商売だったため軌道に乗らず、荻野家はずっと苦労を強いられていたのだとか。でも荻野兄弟の父親が、数字が苦手な兄にパン作りを、パン作りが好きではないという弟に営業・経理・総務などを任せたところ、お互いの弱点を補うことで、年商8億円になるまで会社は成長。

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Categories: ロイヤルティ, 顧客ロイヤルティ, 事例

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