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【レポート】TSIホールディングスの「中期経営計画」に学ぶ NPSの活用とPDCAサイクルの徹底事例

by Hiromu Fujiya on Jun 28, 2017 8:00:00 AM



トータル・エンゲージメント・グループ(以下TEG)のNPSコンサルタント、藤谷拓です。

TEG主催のエンゲージメント事例を紹介する勉強会、Engagement Conferenceのレポートをお伝えします。
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Categories: NPS, セミナー, 事例

AIチャットボット導入で失敗しないための注意点とは? 〜コールセンター/CRM デモ&コンファレンス2017 in 大阪 パネルディスカッションレポート

by Hiroki Watanabe on Jun 13, 2017 8:00:00 AM



こんにちは。トータルエンゲージメントグループ パートナーコンサルタントの渡部です。2017年6月1日にコールセンター/CRM デモ&コンファレンス2017 in 大阪にて5年後のコンタクトセンター研究会中間報告会でのカスタマーエクスペリエンス分科会のセミナーに登壇しました。


私は本研究会でのリーダーを担当しており、毎年この時期には大阪で登壇しておりますが、今回はビジネスの現場で活躍されている方2名をお招きしてパネルディスカッションを実施し、私はモデレーターとして参加させていただきました。

非常に興味ある知見を得られたパネルディスカッションになりましたので、本ブログでも紹介させていただきます。
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Categories: ロイヤルティ, カスタマージャーニー, 事例

レポート【NPSプログラム成功の鍵】〜なぜあなたのプログラムは失敗するのか?

by Hiromu Fujiya on May 23, 2017 7:00:00 AM



こんにちは。トータル・エンゲージメント・グループの藤谷拓です。今回は私の講演の様子をお伝えします。スライドのダウンロードも可能です。

【3部】
◆NPSベンチマーク
Key to Success to NPS Program
'’Why dose your program fail?'’
(NPSプログラム成功の鍵 なぜあなたのプログラムは失敗するのか??)

講師: 藤谷 拓 
(株式会社トータル・エンゲージメント・グループ SALES DIV GM)

TEGを代表し、海外事例にはめっぽう詳しい私、アメリカ・イギリスを中心とした事例に学ぶロイヤルティ向上・リテンション向上施策の成功・失敗の鍵をお伝えしました。
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Categories: NPS, セミナー, 事例

レポート【伝わらない時代の理想のチャネル連携を目指す ピーチ・ジョン、コミュニケーションデザインチームの挑戦】

by Hiromu Fujiya on May 16, 2017 10:00:00 AM



こんにちは。トータル・エンゲージメント・グループの藤谷拓です。

 昨年2016年11月15日に開催したセミナー「アパレル・小売企業向け CSセミナー UNITED ARROWSとPEACH JOHNの現場担当者と一緒に考える顧客満足向上の事例と課題」より今回はピーチ・ジョン社安井氏の講演の様子をお伝えします。


【2部】
◆伝わらない時代の理想のチャネル連携を目指す ピーチ・ジョン、コミュニケーションデザインチームの挑戦

講師:安井 牧子
(株式会社ピーチ・ジョン コミュニケーションデザイン部コミュニケーションデザイン課  課長)

2016年春 「Life is Beautiful」をコンセプトにブランドを一新したピーチ・ジョン。同時に 「顧客感動」を目指し、お客様とのコミュニケーションのあり方を改めて見直す活動がスタートしました。ピーチ・ジョンが考える「コミュニケーションデザイン」について実際の施策内容などを豊富に紹介していただきました。

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Categories: NPS, セミナー, 事例

レポート【 UNITED ARROWSに学ぶ生涯顧客化の実現に向けたVOCの活かし方】~NPSの活用と効果性について~

by Hiromu Fujiya on Apr 27, 2017 8:00:00 AM



こんにちは。トータル・エンゲージメント・グループの藤谷拓です。今回はユナイテッドアローズ社 須藤氏の講演の様子をお伝えします。

【1部】
◆生涯顧客化の実現に向けたVOCの活かし方
〜NPSの活用と効果性について~

講師: 須藤 貴志
(株式会社ユナイテッドアローズ 事業支援本部 販売支援部 部長)

「お客様と長く深い関係性を築くには?」をテーマに、コールセンターに集まるお客様の声、CRMでみる顧客データ、店舗環境作りを軸に、取り組んだ一連事例を紹介いただきました。

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Categories: NPS, セミナー, 事例

レポート【UNITED ARROWSとPEACH JOHNの 現場
担当者と一緒に考える顧客満足向上の事例と課題】〜アパレル業・小売業 CS担当者向けセミナー

by Hiromu Fujiya on Apr 19, 2017 8:00:00 AM



こんにちは。トータル・エンゲージメント・グループの藤谷拓です。

 2011年にスタートしたEngagement Conferenceは6年目に突入、 昨年2016年11月15日に 「アパレル・小売企業向け CSセミナー UNITED ARROWSとPEACH JOHNの現場担当者と一緒に考える顧客満足向上の事例と課題」を開催しました。

アクイジション(新規顧客獲得)からリテンション(再購入増)に企業の興味・関心が移り変わってきています。20世紀型の広告・販促を中心とするマーケティングに成功モデルが通用しないこの時代、大手企業を中心に、60社78名がセミナーに参加いただきました。

今回登壇する2社は資料配布なし!!写真撮影禁止、もちろん録音もNG!、2時間半ひたすらメモメモ、PCで議事録をひたすら取り続ける方たちが沢山いらっしゃいました。

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Categories: NPS, セミナー, 事例

セミナーレポート【シップスの現場担当者と一緒に考える顧客満足向上の事例と課題】〜アパレル業・小売業 CS担当者向けセミナー

by Hiromu Fujiya on Jul 6, 2016 10:24:31 AM



トータル・エンゲージメント・グループ コンサルタントの藤谷拓です。
2011年にスタートした エンゲージメント・カンファレンスがとうとう5年目を迎えました

2011年当時、「エンゲージメント」と言ってもほとんどの人が「??婚約?」という反応でしたが、この1年位に世の中には大きな変化の渦がおこりはじめています。より多くの人が、 20世紀型の広告・販促に頼った企業の成長に限界を感じはじめているのです。
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Categories: NPS, セミナー, 事例

従業員エンゲージメントを37%向上させた小松製作所に学ぶ、マネージャーが気を配るべき5つのポイント

by M. Miyazaki on Apr 12, 2016 9:30:00 AM


最近従業員エンゲージメントに真剣に取り組む企業が増えてきました。以前はブラック企業として有名だった某企業も人事制度改革を行い、労働組合を新設したり、事業分野別にカスタマイズした評価・昇格・賃金制度を導入したり、研修制度を充実させたり、労働時間や勤務場所などについて裁量を持たせる「柔軟な働き方」を推奨したりと、長く働ける環境づくりやキャリアアップのサポートに力を入れているようです。

やはり人は、経営の4要素といわれる、人、物、金、情報の中で一番重要で、人財を大切に育てることが会社の成長につながる(従業員エンゲージメントの向上=持続的成長)ということに気づいている企業が増えてきている証拠です。

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Categories: 従業員エンゲージメント, 事例

SNSを使った自社発信は小規模企業こそ適している?

by Mitsuhiro Minami on Feb 5, 2016 9:30:00 AM

インターネットの普及とともに、2000年代後半からブログ、ツイッター、フェイスブックなどのSNSが発達しました。これによって各社は格安で自社の情報を発信することが可能になりました。

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Categories: ソーシャルメディア, 事例

【アメリカ視察レポート】NPSで顧客満足度を向上させるための3つのポイント ~全米No.1のBtoB金融サービス企業の取り組み事例を紹介

by Hiromu Fujiya on Jul 6, 2015 12:00:00 PM

 


トータル・エンゲージメント・グループ コンサルタントの藤谷拓です。

日頃は、顧客満足度や従業員満足度を調査・活用したいお客様への提案を担当しています。2015年6月初旬にNPS(ネット・プロモーター・スコア)を活用したソリューションの世界ナンバーワン企業 Satometrix主催のカンファレンスSatmetrix, US Net Promoter Conferenceに昨年に続き参加し、最新の顧客満足度への取組事例やNPSの活用方法を勉強してきました。

今回はその中から全米ナンバーワンのBtoB金融サービス企業 LPL FinancialのCX(Customer Experience, 顧客体験価値) 最高責任者ガレット・ビーム氏の講演の概要を紹介します。

これから顧客満足度の調査・調査に基づく改善をしていきたい企業の方に、すでに5年以上の取り組みを続けてきたLPL FinancialがシェアしてくれたNPSによる顧客満足度調査を活用して顧客体験価値を向上するためのポイントはぜひ知ってほしい内容です。

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Categories: NPS, ネットプロモータースコア, 事例

2017/8/31(木) 東京開催:ユナイテッドアローズが実践するトランザクションNPS調査とは? 生涯顧客化の実現に向けたVOCの活かし方
無料コンサルティングのご案内:NPSを活用した顧客満足度調査など