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顧客エンゲージメントを高めるクレーム対応時のシンプルな5つのステップ

by M. Miyazaki on Aug 9, 2016 8:00:00 AM


エンゲージメントフォーラムでは、これまで顧客エンゲージメントの大切さについてお話ししてきましたが、エンゲージメントの高いお客様というのは、強い愛着を持って会社・ブランドの製品やサービスを利用してくれて、顧客単価や利用頻度も高く、家族や友人などへ口コミもしてくれるので、企業の持続的成長に欠かせない存在です。では、顧客エンゲージメントの高いお客様をつくるためには、どうすればよいのでしょうか。

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Categories: 顧客エンゲージメント, 顧客満足度, 顧客ロイヤルティ

顧客ロイヤリティが向上する「One to One マーケティング」にシフトするための5つの心得

by M. Miyazaki on Mar 22, 2016 9:30:00 AM


これまでのマーケティングはマスを対象にしたものが主流でしたが、顧客のニーズが多様化し、その変化サイクルが短縮化している今、一人ひとりに合わせたマーケティングを行い、柔軟に素早く変化に対応することが求められる時代になりました。この「マスから個へ」の考え方は、主流になりつつある顧客エンゲージメントマーケティング(CEM)には欠かせないもの。ここ数年でビジネスアジリティ(変化に素早く対応できる能力)とビジネスフレキシビリティ(変化に柔軟に対応できる能力)を重要視する企業が増えているのも、こういった背景があるからです。

それでもまだまだマスマーケティングを行っている企業が多いのも確か。でもこれでは今の時代、お客様の心を動かすことは難しいものです。ある調査では、マスを対象にしたメールマガジンよりも、顧客一人ひとりに合わせたものを送った方が、コンバージョンが360%も高くなるということも分かっているので、やはり「マスから個へ」目を向ける必要があるのは確かです。

ではマスを対象としたマーケティング戦略から個を対象にしたものにシフトするために、どのようなことができるのでしょうか。次に5つの心得をご紹介しますので、ぜひ参考にしてみてください。

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Categories: 顧客エンゲージメント

実は日本には働く人に感謝する祝日はない?! でもエンゲージメントを高めるには必要かもしれない!

by M. Miyazaki on Feb 26, 2016 9:30:00 AM



勤労感謝の日の意味、知っていますか?

皆さんご存知だと思いますが、11月23日は勤労感謝の日ですよね。この祝日は、「勤労を尊い、生産を祝い、国民がたがいに感謝しあう日」という趣旨の元、1948年に国民の祝日として制定されたもの。でも1948年以前は「新嘗祭(にいなめさい)」と呼ばれ、天皇が国民を代表して、農作物の恵みに感謝する日でした。戦後にGHQの指示で新嘗祭のような「皇室の祭典を行なう日」である祝日が排除され、1948年の「祝日法」により「勤労感謝の日」になりました。

文字だけ見ると「働く人に感謝する日」と想像してしまいますが、勤労感謝の趣旨にある「勤労を尊い」の部分は、

働いている人たちを尊敬するという意味ではなく、勤労の目的を再確認し、一日一日の労働について真剣に考えながら、働ける喜びに感謝するとともに、創造や生産を通じて、意義のある生活を営むこと
出展:Mengry
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顧客ロイヤリティを高めるのに、「ありがとう」の一言がロイヤリティプログラムよりもずっと効果的なワケ

by M. Miyazaki on Nov 27, 2015 9:30:00 AM

ちょうどこの記事が公開される時間帯、アメリカでは多くの家族が七面鳥をメインとした感謝祭のディナーを楽しんでいるはずです。感謝祭(Thanksgiving)のそもそもの起源は1621年、イギリスからアメリカに移住したピルグリムと呼ばれる入植者の一団がアメリカでの初めての収穫を神に感謝し、作物栽培の知恵を授けてくれたネイティブアメリカン(インディアン)を招待して祝宴を催したことに由来しています。現代の感謝祭では、親族や友人が集ってお互いの存在に感謝をしながら食事をすることが多く、大切な家族行事として捉えられています。

日本でもつい先日感謝と名の付く祝日、「勤労感謝の日」がありましたが、これは「勤労を尊い、生産を祝い、国民がたがいに感謝しあう日」という趣旨の元、1948年に国民の祝日として制定されたもの。でも1948年以前は「新嘗祭(にいなめさい)」と呼ばれ、天皇が国民を代表して、農作物の恵みに感謝する日でした。要するに勤労感謝の日はもともと、アメリカの感謝祭と同じような意味を持つ祝日だったということですね。

でもこのような祝日がなくても、普段から感謝の気持ちを持って生活したいものです。プライベートではもちろん、仕事でも。特に企業やブランドにとって「感謝」は何よりも大切にすべきものです。

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「おもてなし企業選」選出の株式会社なすびは、徹底した顧客志向で地域に愛される企業だった

by M. Miyazaki on Nov 17, 2015 9:30:00 AM


出典:株式会社なすび

経済産業省が平成24年度から主催している「おもてなし企業選」。これは価格競争に陥ることなく、顧客のニーズに合致したサービスを継続的に提供し、「顧客」のみならず、「社員」、「地域・社会」から愛される経営を実現している企業を選出するものです。

平成26年度のおもてなし企業選で、選出企業全国22社のうち、静岡県から唯一選出された、株式会社へ実際足を運び伺ったお話を、2回にわたりご紹介します。第一回目はお客様に対する同社の考え方や活動をご紹介。サービス事業に携わる皆さんの経営のヒントとなるお話があると思いますので、ぜひ最後までご覧ください。

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40年黒字経営を続けるサウスウエスト航空の成功の鍵は絆とコミュニケーションにあり?!

by M. Miyazaki on Oct 23, 2015 9:30:00 AM



従業員との絆が結ばれているから実現できるサウスウエスト航空の高い顧客満足度

欧米にはユニークな経営手法を持った企業が多く存在していますが、サウスウエスト航空もその一つ。「顧客第二主義」「従業員の満足第一主義」というポリシーを掲げ、「いちばん大切なのは従業員だ。あなたが従業員に接する態度は、そのまま従業員が顧客に接する態度になる」という考え方を持っています。また、顧客に満足してもらうための行動を全て従業員に任せることで、お客様に楽しんでいただくための数々のサービス(機長やフライトアテンダントの個性的な機内アナウンスは有名ですね)が生まれ、顧客満足度の向上につなげています。売上もそれに比例して、1973年以来40年以上連続黒字経営を続けています。

特に驚きなのが、アメリカ同時多発テロ事件の年でさえ黒字を達成したということ。他社が大量の人員削減を行う中、サウスウエスト航空は唯一解雇を行わず、さらには赤字さえ出さなかった唯一の航空会社となりました。さらに驚くべきは、当時経営難であったにも関わらず、解雇を行わないとした会社の誠意に社員が応え、自ら減俸を申し出たということでした。

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顧客満足度日本一! 北海道ご当地コンビニ「セイコーマート」が道民から絶大な支持を受ける理由

by M. Miyazaki on Oct 13, 2015 9:30:00 AM

昔コンビニが普及し始めた頃、定価で販売されているのを見て「誰があんな高いところで買うんだろう」なんて子供心に思ったものですが、すっかり私たちの生活の一部になりましたよね。

コンビニが成長した理由は主に2つだと言われています。一つ目は、1974年の「大規模小売店舗法(大店法)」の施行により大型店の出店や店舗面積が規制されたことで、大手スーパー各社が大店法に触れない規模の小売業(=コンビニ)の開発に力を入れたから。二つ目には、単身世帯の増加、女性の社会進出、都市化などのライフスタイルの変化により「夜遅くでも食事がしたい」「一人分だけ欲しい」などニーズが多様化したから。

皆さんには恐らくひいきにしているコンビニがあると思いますが、2014 年度JCSIs(日本版顧客満足度指数)第1回 調査のコンビニエンスストア部門で顧客満足度第1位となった(しかも4年連続1位という快挙!)「セイコーマート」という初めて見る名前に、私の頭の中ははてなマークでいっぱいに。でも調べてみて、その人気の理由が分かりました。

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ラグビーワールドカップに見る、“ファン予備軍”を“ロイヤリティの高いファン“に変えるためのヒント

by M. Miyazaki on Oct 2, 2015 9:30:00 AM

9月18日~10月31日までイングランドで開催されているラグビーワールドカップ2015、日本でも大きな盛り上がりを見せていますね。世界ランキング3位、ラグビーワールドカップで2度も優勝している南アフリカに勝利するという歴史的大金星をあげたことが一番の理由ですが、イギリスのテレビ局BBCはこの勝利を「ラグビー史上最大の番狂わせ」と表現し、「ハリー・ポッター」シリーズの作者J・K・ローリングさんも、自身のツイッターで「私にはこんなストーリーは書けない!」と驚きを表現。

そもそもラグビーは、チームメンバー全員での攻撃と防御で得点を競い合うチームスポーツ。その特性からほとんど番狂わせが起こらないそうで、南アフリカ3位、日本13位(南アフリカを下した後11位に浮上しましたが)という世界ランキングの差は、サッカーで言うと1位と100位くらいの差があるのだとか(!)。そういった背景を知ると、ラグビーに詳しい人たちの驚きが大きいのもうなずけますね。

ただ、9月27日に放送された「サンデーモーニング」で、この盛り上がりに対し「にわかファンが増えております」と指摘していたのが司会の関口宏さん。ラグビーのルールの解説コーナーでは、「さて、そこで、ルールも分からなくて興奮してらっしゃる方に」と切り出す場面も。同番組ご意見番の張本勲さんも、「過大評価しすぎてるところはあるね」「これから勉強することが必要じゃないですかね」とコメント。

ではこれを一時的な盛り上がりで終わらせず、ラグビーの存続や成長を応援してくれて、生涯応援・サポートしてくれるロイヤリティの高いファンを作るために、どのようなことができるのでしょうか。

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お客様の心をつかみ、売れるお店をつくる接客のヒントは「初心」にあり?

by M. Miyazaki on Sep 28, 2015 9:30:00 AM

先日とある駅のロータリー前で待ち合わせをしていた時のこと、ふとタクシー運転手さんの様子を観察してみると、人によって過ごし方が全然違うことに気づきました。新聞を読んでいる人、ウトウトしている人、外でタバコを吸いながら他の運転手さんと話し込んでいる人などが多かったのですが、フレッシュな新人のような雰囲気のある運転手さんからは、車内で背筋をまっすぐに周りに気を配っている様子が感じられました。利用する客の立場からすると、どうせ同じお金を払うなら待機中でも気を抜かないドライバーさんにお願いしたい、と思います。

この新人(らしき)ドライバーさんを見て再認識したのが「初心忘るべからず」の大切さ。もちろん、長い年月毎日同じことを繰り返していると、慣れが生じて初心を忘れてしまうことはありますよね。仕事やその環境に慣れることは大事ですが、同時に始めた頃の謙虚で真剣な気持ちや、緊張感はいつまでも持ち続けていたいと思いませんか? 「初心忘るべからず」は仕事でもプライベートでも大切にすべきことですが、特に時代が「マスから個へ」と移り変わる今、直接お客様とやり取りをする接客業に携わる皆さんは、特にこの気持ちを大切に、お客様一人ひとりと向き合う必要があるように思います。

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顧客との信頼という絆をつくる、富山の置き薬商法から学ぶべきこと

by M. Miyazaki on Sep 1, 2015 9:30:00 AM


お盆に実家に帰省した際、頭痛を訴えた私に母親が手渡したのが配置薬の頭痛薬。私が子供の頃からずっと配置薬を置いている我が家ですが、チェーンのドラッグストアが近くに何件かできたにも関わらず使い続けているのは、「家に薬屋さんがある」という安心感や、「昔からお世話になっているから」という信頼感によるもののようでした。

無料で薬箱を置き、後から集金するこのシステムは、リスクが高そうに見えます。でも、配置薬の歴史、基本理念、商法を知ることで、多くの企業が学びを得ることができるように思いました。

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Categories: エンゲージメント, 顧客エンゲージメント

2017/8/31(木) 東京開催:ユナイテッドアローズが実践するトランザクションNPS調査とは? 生涯顧客化の実現に向けたVOCの活かし方
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