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エンゲージメントされた状態の会社とは?

by Satoru Inoue on Jun 20, 2017 8:00:00 AM


photo by *tec_estromberg*


こんにちは。企業分野において“エンゲージメント”という言葉も大分浸透して参りましたが、では実際にどのような状態が“エンゲージメント”なのかというとまだまだイメージがぼんやりしている方も多いと思います。

“エンゲージメント”は「愛着」や「思い入れ」などという意味に置き換えられるため、従業員に対してもお客様に対しても共通して使うことができます。“エンゲージメントされた”企業とは、企業の成長とともに従業員も成長し、お客様の幸せが企業の利益に繋がる状態のことを指します。

つまり、企業の理念に愛着や思い入れを持った社員が、お客様へ商品やサービスで感動を提供し、ファンを生み出すことで持続的な利益を生み出す。それによって企業が成長し、さらにお客様や従業員に還元されるといった好循環サイクルを作ることです。

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Categories: 顧客ロイヤルティ

低価格ブランドとの差別化はファッションアドバイスの強化で可能か?

by Mitsuhiro Minami on May 30, 2017 7:00:00 AM


photo by *Herry Lawford*


洋服が売れにくい状況がもう10年以上も続いていますが、その一方で、新規参入者による新形態のファッションビジネスも興っています。メチャカリやエアクローゼットのような洋服レンタルサービスもその一つだといえます。

価格面だけでいうなら、買う枚数にもよりますが、レンタルするよりも低価格ブランドの投げ売り品を買う方が安く済ませることができます。自分は実際に、低価格ブランドの投げ売り品ばかりを買っているので、洋服レンタルサービスの価格的魅力がわかりません。昨今の低価格ブランドはユニクロ、ジーユー、無印良品、ライトオンなどで顕著ですが、商品の見た目が格段に向上しています。とくにユニクロは素材品質も向上しており、生半可なファッションブランドでは商品の見た目・品質ともに太刀打ちできなくなっています。

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Categories: 顧客ロイヤルティ

価格競争から脱却するためのヒント 〜「編集」で競争しよう

by Mitsuhiro Minami on Apr 11, 2017 9:00:00 AM


photo by *MattHurst*


一昨年あたりから地方の中小型百貨店の閉鎖や撤退が相次いで発表されています。この流れはまだまだ続くでしょう。

ところでその原因は何でしょうか?原因はさまざまありますが、その中の1つとして、近隣に都心大型百貨店があることが挙げられます。電車に30分ほど乗れば都心の大型百貨店に到着できるような立地の中小型店というのは著しく不利です。

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Categories: 顧客ロイヤルティ

無意識の「逆ランチェスター」で失敗していませんか?〜勝つための正しい思考法

by Mitsuhiro Minami on Mar 28, 2017 9:00:00 AM


photo by *Adam Purves (S3ISOR)*


マーケティングの初歩をかじった方ならご存知だと思いますが、「ランチェスターの法則」というものがあります。どのように取り組めば勝てるのかということを、小集団の立場からと大集団の立場から考えられています。

その法則とは

 1、小集団が大集団に勝つためには、一点突破が必要
 2、大集団が小集団に勝つためには、圧倒的な物量を生かしての追随

 だとされています。

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Categories: 顧客ロイヤルティ

「良い物は高くても売れる」は真実か? 〜消費者が「欲しい物」と「買える物」を切り分けて考えよう

by Mitsuhiro Minami on Mar 14, 2017 9:00:00 AM


photo by *humanstatuebodyart*


「良い物は高くても売れる」

 こう考えている人は、衣料品業界に限らず我が国には多くいます。家電メーカーも自動車メーカーもこう考えている人は多くいると思います。

しかし、果たしてそうでしょうか? 多くの製造加工業者が「価格」の問題で苦戦を強いられていますし、衣料品・ファッション業界においては、製造加工業者が自立化のために自主企画商品を開発することが増えています。しかし、「良い物なら高くても売れる」という間違った考えから超高額品を生み出してしまい、結局売れないということが珍しくありません。

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Categories: 顧客ロイヤルティ

人気ブランドを扱っただけでは売れるようにはなりません

by Mitsuhiro Minami on Feb 28, 2017 9:00:00 AM


photo by *humanstatuebodyart*


洋服の小売店にとって、品ぞろえは重要な要素であることはいうまでもありません。取り扱いの品目が良ければ売れやすいし、悪ければ売れにくくなります。どんなブランドを仕入れるかによっても売上高は大きく左右されます。

人気ブランドを扱っていれば売れやすいですし、無名ブランドばかりでは売れにくいと考えられます。もちろんそれは間違いではありません。やっぱり人気ブランドを扱っていればお客様は足を止めてくれやすくなります。

当たり前ですよね。人気ブランドや有名ブランドが並んでいたら、ほとんどのお客様が一度は興味を示してくれます。みなさんだって同じではないでしょうか。

しかし、洋服販売不振の業界ではあまりにも取り扱いブランドに頼り切った店が多いのが現状です。なぜ「ブランド頼み」の店が危険なのかを考えてみましょう。

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Categories: 顧客ロイヤルティ

商品そのものの良さを伝えてから、素材を語ろう 〜使用素材で勝負すれば価格競争に巻き込まれます

by Mitsuhiro Minami on Feb 14, 2017 9:00:00 AM


photo by *LollyKnit*


昨年話題となったことの一つは「ハリスツイード」を使った商品が100円均一ショップのダイソーで販売され始めたことです。「ハリスツイード」とはなにか というと、英国のスコットランド北西部のハリス&ルイス島の島民たちが自分の家の織機で、織ったツイード生地のことです。そして完成した生地をハリスツイード協会という団体を通して、ハリスツイードというブランド名で販売しています。

この「ハリスツイード」は本来「高級生地」として広く認知されてきました。国内の数多くのブランドもこの「ハリスツイード」を使って、ジャケットやコート、バッグ類を企画製造してきましたが、いずれも高額品 に属します。例えば、ハリスツイードのジャケットはブランドによって価格が異なりますが、最低でも4万円くらいはします。高ければ10万円以上にもなりま す。そういう高級生地が、ダイソーで販売されているから多くの人が驚いて話題にしました。

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Categories: 顧客ロイヤルティ

価格競争にならないためのブランドの在り方とは?

by Mitsuhiro Minami on Feb 1, 2017 8:00:00 AM


photo by *suika *


我が国は欧米とほぼ同様の成熟社会になったことは誰しも異論がないと思います。成熟社会になると、これまでの高度経済成長期やバブル期のようにはモノが売れなくなりました。モノがまったく売れないわけではありませんし、ヒット商品も毎年それなりに生まれていますが、売れ方がまったく異なるようになりました

高度経済成長期やバブル期は、まだモノが十分に行き渡っていない状態でしたし、技術的にも開発途上でもありました。そのため、新製品が出るごとに爆発的に売れていました。新製品と機能向上はほぼイコールだとみなされていましたし、実際その通りでした。

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Categories: 顧客ロイヤルティ

顧客エンゲージメントを高めるクレーム対応時のシンプルな5つのステップ

by M. Miyazaki on Aug 9, 2016 8:00:00 AM


エンゲージメントフォーラムでは、これまで顧客エンゲージメントの大切さについてお話ししてきましたが、エンゲージメントの高いお客様というのは、強い愛着を持って会社・ブランドの製品やサービスを利用してくれて、顧客単価や利用頻度も高く、家族や友人などへ口コミもしてくれるので、企業の持続的成長に欠かせない存在です。では、顧客エンゲージメントの高いお客様をつくるためには、どうすればよいのでしょうか。

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Categories: 顧客エンゲージメント, 顧客満足度, 顧客ロイヤルティ

【福岡事務所開設記念セミナーレポート】“お題目で終わらせない”顧客満足とロイヤルティの強化<カスタマーサービスを中核とした顧客体験好転サイクルの構築>

by Hiroki Watanabe on Jun 22, 2016 5:53:11 PM




 ・顧客満足向上が大切なことはわかっているが、収益につながるのか自信がもてない
 ・企業を成長させるための業務改革、戦略立案を行いたいが、
  それを顧客満足とどう連携させればいいかわからない 


福岡事務所開設にあたり、このような課題や疑問をお持ちの企業様を対象に、6月21日(火) 特別記念セミナー「“お題目で終わらせない”顧客満足 とロイヤルティの強化<カスタマーサービスを中核とした顧客体験好転サイクルの構築>」を福岡市内にて開催しました。 

 ・収益に貢献するロイヤルティ強化とは?
 ・そのためにカスタマーサービス部門が何から取り組むべきか? 

今回のセミナーでは、CRMのプロであり弊社パートナーコンサルタントでもある渡部弘毅が、顧客体験向上がなぜ売上向上に連動するのか?、を詳しく説明しました。 当日のセミナーほんの一部ですが、ポイントをご紹介します。

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Categories: 顧客ロイヤルティ, セミナー, 福岡事務所より

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