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デジタルマーケティングだけでは顧客ロイヤルティは築けない

by Hiroki Watanabe on Aug 23, 2016 8:00:00 AM



若いころは痩せの大食いと言われていたのが、今や小食の小太りになってしまった、わたちゃんです。まあ、思い当たることはいっぱいありますけど。(Photo by Flickr)

2つのジム 貴方はどっちを選ぶ?

貴方が商品やサービスを売る立場を離れて、一人の生活者だと思ってください。貴方は日頃の不摂生からメタボ気味になりお腹回りの肉が気になり、最近流行りの個人指導型ダイエットジムに通ってみようかとネットで情報を入手しています。そんな中、以下の2つのジムがありました。

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Categories: 顧客体験

これができれば、45%のお客様の顧客単価が上がる?!

by M. Miyazaki on Jul 13, 2016 8:00:00 AM


お客様により自社の製品・サービスを購入してもらい、顧客単価を高めるために試行錯誤を重ねている企業・ブランドも多いと思います。ではお客様は何があると「もっとお金を使いたくなる」としているのでしょうか。

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Categories: 顧客体験, 顧客満足度

【イギリス訪問レポート】ポイントや値引きに頼らない!老舗スーパー「ウェイトローズ」は顧客体験重視のロイヤルティ・プログラムが大人気

by Hiromu Fujiya on May 17, 2016 10:51:11 AM

 



トータル・エンゲージメント・グループ コンサルタントの藤谷拓です。

 今年の長いゴールデンウィークにプライベートで訪れた海外旅行先で「Waitrose」という高級スーパー(日本で言うクインズ伊勢丹?成城石井?)に連れて行ってもらいました。

「実は、新しいビジネスモデルのスーパーがあって、すごく流行っている。見に行ってみるか?」

私がスコットランド人の友人にエンゲージメントについて説明していたら、このスーパーを紹介されました。なんでも、従来とは全くことなるやり方で顧客体験を向上させ、着実に成長しているとか。

そこで、今回はこの訪問を通して実際に触れた全英ナンバーワンの高級スーパーWaitroseのCX(Customer Experience, 顧客体験価値) 向上への取り組みを紹介したいと思います。

これから顧客満足度の調査・活用に基づき改善をしていきたい企業の方に、ぜひ知っていただきたい内容です。

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Categories: 顧客体験

小売りは各工程での情報共有で顧客サービスの質が高まり、ファンが増える

by Mitsuhiro Minami on Mar 1, 2016 9:30:00 AM

洋服というのはさまざまな工程を経て作られています。糸を作る工程、その糸を使って生地を作る工程、その生地を裁断・縫製する工程。その間にも生地に整理加工を施したり、縫いあがった洋服を洗い加工したりする工程があります。

こうしてやっと洋服が出来上がります。アパレル・ファッション業界の課題の一つに、各工程間での情報が共有されていないことがあると思っています。

生地を作る人は洋服のことをあまり知りませんし、小売店のことなんてもっと知りません。逆に小売店の人は洋服メーカーのことをあまり知らないですし、生地や糸についてはもっとしりません。各工程間の情報を共有することができれば、現在の「洋服消費不振」の打開策を見つけるきっかけの一つになるのではないでしょうか。今回は、小売店で経験した事例を基に考えてみたいと思います。

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Categories: 顧客体験

バズワードをバズワードで終わらせない 〜オムニチャネルとカスタマージャーニーの本質を理解しよう

by Hiroki Watanabe on Feb 4, 2016 9:00:00 AM


「要するに…」という口癖の人に限って要していない場合が多いなと思う、わたちゃんです。
「逆に言えば…」という口癖の人も、逆に言ってなく、そのまま言っている場合が多いのです。


世の中にあふれかえるバズワード 
「ユビキタス」「Web2.0」をおぼえていますか?

バズワードとは、一見、説得力のある言葉のように見えて、実は定義や意味があいまいなキーワードのことで、主にコンピューターやビジネスの世界で多用されています。

コンピューター分野でのバズワードとして有名なのは、「ユビキタス」、「クラウドコンピューティング」、「Web2.0」「ビックデータ」など。こうした言葉を耳にすると、ITの新時代がやってきたという壮大な感覚を抱きますが、具体的に何を指し示すのか特定されていないため、思い描くイメージも人によってまちまちなのです。 

これは小売業においても言えることですが、様々なバズワードとも言えるワードの中から僕が特に重要と思うワードは

 「カスタマー・ジャーニー」
 「オムニチャネル」

の2つです。 
このワードはバズワードに終わらないように解説しておきます。

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Categories: 顧客体験

「車を売らない」ショールーム、「メルセデス ミー 東京羽田」の試みとは?

by Aoi Inoguchi on Dec 21, 2015 2:00:00 PM

車のショールームに入る時、どうしても私はためらいを感じてしまいます。あの待ち受けている感じのショールームに入って、どうやって自然に振る舞おうか、強烈に営業されるのではないか、いろいろオプションを勧められたらどうしよう… そんなことを考えると、自然に身構えてしまいます。購入を考えている時ですらこの有り様なので、買う予定の無いときはそもそも店に近寄らないという方も多いのでは。

 そんなショールームの敷居の高さを克服しようとしているのが、メルセデスです。なんと、「車を売らない」、「仕切りの無い」ショールームを羽田空港に開店。お客様とショールームの関係を根本から変えようとする「メルセデス ミー 東京羽田」の取り組みについて、同店のストアマネージャーの末重さんと広報担当の木下さんにお話を伺いました。

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Categories: エンゲージメント, 顧客体験

物が売れない時代に取り入れたい、顧客の五感に訴える「感覚ブランディング」

by M. Miyazaki on Dec 11, 2015 9:30:00 AM

よい物を作っても売れない時代と言われて久しいですが、ここ数年は「断捨離」が流行り、必要なものだけでシンプルに生きる暮らし方を実践する人が増え、さらに物が売れない時代になってきているかもしれません。

それでも「また買いたい」と思う物、「また利用したい」と思うサービス、「また行きたい」と思う店は誰にでもあると思います。

例えば私の場合、値段は他社製品に比べて100円以上も高いのにリピートしてしまう柔軟剤があります。その理由に、まるで香水のようにトップ・ミドル・ラストで変わるモダンで上品な香り、スタイリッシュなボトル、他社製品より滑らかな肌触り……などがあります。

物が売れない時代に企業が注力すべきヒントがここにあります。この商品は私の嗅覚、視覚、触覚を刺激するものですが、触覚・味覚・嗅覚・視覚・聴覚の五感に訴える「感覚ブランディング」が売れる商品・サービスを作るきっかけとなるからです。

感覚ブランディングの概念は10年以上前からありましたが、ハーバード・ビジネス・レビューの最近の研究結果で、その有効性が証明され、より顧客の感情や感覚を訴求する企業が増えてきているのだとか。

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Categories: 顧客体験

商品での差別化はできない。店は顧客のコミュニティづくりで対応を

by Mitsuhiro Minami on Dec 10, 2015 9:30:00 AM

現在のアパレル市場は限りなく同質化していると個人的には見ています。その理由はさまざまありますが、いくつかをまとめてみます。

まず、“トレンド情報の情報源が同じ”だということ。これまでもアパレルのトレンドはパリコレや海外の展示会が情報源でしたが、近年はファッションアプリの発達によって、ストリートの情報もその情報源に加わりました。同じ情報をアレンジして商品化をするのだから、店頭に並ぶ商品が似てしまうのは仕方がありません。

次に、販売不振だからと他社の売れ筋を安易に追随することが挙げられます。バブル崩壊後の販売不振によって失敗ができなくなってしまい、オリジナル企画にかける時間がかつてほど取れなくなってしまったことや、デザイナーを減らさなければならなくなり、外部のOEM・ODMの請負会社に商品企画を委託する機会が増えたことも影響しています。これらの会社は各社からの商品企画を請け負うために必然的に似てしまうことも理由のひとつと言えます。

最後に、POSレジによるデータに頼りすぎているということもあるでしょう。POSレジで集計された「実績」を信じすぎると、単なる実績商品の再生産に陥ります。前に売れた商品をそのまま再生産して並べることになるからです。これではアパレル商品が同質化してしまうのもやむを得ません。

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Categories: 顧客体験

「3店舗経営」が創業時の目標だったトリドールが丸亀製麺で一大外食企業に成長した理由

by M. Miyazaki on Sep 24, 2015 9:30:00 AM

日本人のソウルフードの代表的なものがうどん。特に海外旅行などで胃もたれしそうなヘビーな食事が続くと、あの優しいだしの味を魂が欲するのはやはりソウルフードだからなのかもしれません。かけうどん、ざるうどん、きつねうどん、たぬきうどん、カレーうどん、天ぷらうどん、肉うどん、力うどん、鍋焼きうどんなど、たくさんの種類や食べ方を楽しめるうどんですが、日本で一番有名なブランドと言えば、良質なイリコだしと、強いコシを持った、のどごしの良い麺が特徴の讃岐うどんではないでしょうか。

今日は、そんな本場讃岐の味を安くおいしく提供することで消費者の心をつかみ、全国に780店舗、海外112店舗、合計892店舗(※2015年8月1日時点)でセルフうどん店舗数および売上日本一となった丸亀製麺の運営元、株式会社トリドールの成功と成長の理由に迫ってみたいと思います。

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Categories: 顧客体験, 顧客満足度, 企業のビジョンやミッション

TSUTAYAのライバルは銭湯!? ~隠れた競合サービスを顧客視点から考える

by Hiroki Watanabe on Sep 17, 2015 11:09:39 AM

昔は休日に毎週のようにTSUTAYAに行っていたのですが、最近はブラブラ散歩銭湯めぐりでめっきり行かなくなった、わたちゃんです。

TSUTAYAの店員は、まさか客を銭湯に取られたとは思ってないでしょう。せいぜい映画館に通うようになったのかな、とか思っているのではないでしょうか。同じように、行きつけのマッサージ店は、僕がジムのまちこ先生のボディメンテナンスレッスンに通うようになってからマッサージの頻度が減っていて、「そろそろ通わなくていいかな」と思っていることに気づいているでしょうか。

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Categories: 顧客体験

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