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ネット通販比率を高めすぎると実店舗の売上高は減る 〜バランスをとることが重要

by Mitsuhiro Minami on Oct 24, 2017 9:00:00 AM


photo by hans s


業界を通じて見れば、洋服販売の不振が続いています。とくに一部を除いては各社・各ブランドともに実店舗での販売が苦戦しているといえます。繁盛店はほんの一握りにすぎません。その一方でインターネット通販は市場規模が拡大しており、ついに15兆円を突破しました。10年前から比べると市場規模はおよそ5倍に拡大しています。

これを見て、猫も杓子も「ネット通販の強化」とか「オムニチャネル強化」「ネット販売比率の向上」を当面の目標に掲げていますが、それは果たして得策といえるでしょうか?もちろん、実店舗が苦戦している傾向では強化すべきです。しかし、結論から言ってしまうと、際限なく強化しすぎれば実店舗の売上高がさらに減る可能性があります。バランスを見ながらの強化が重要だと思います。

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Categories: 顧客満足度, 顧客ロイヤルティ

ラーメン屋ののれん分けから考える「ジェネリックサービス」ってあり?

by Hiroki Watanabe on Nov 22, 2016 8:00:00 AM


photo by Fillmore Photography


「XX系ラーメン」という看板を見ると、ついつい入ってしまいメタボが進む、わたちゃんです。

飲んだ後の誘惑は特にいけません。しかしながら店によって美味しさが全然違い、ガッカリすることも多いです。店の独自性を持たせている中華チェーン店でも同じような体験をします。標準化と独自性はどちらも強みにも弱みにもなるのでしょうね。

ジェネリック医薬品からジェネリック家電へ

ジェネリック(Generic)とは、「一般的な」、「ブランドに囚われない」といった意味の言葉です。

ジェネリック医薬品は有名で、後発医薬品とも言われ、医薬品の有効成分そのものに対する特許である物質特許が切れた医薬品を他の製薬会社が製造・供給する医薬品で、先発品より同じ成分でありながら安価で提供できるため、普及しています。

最近では、造語として、ジェネリック家電という用語も使われます。ただし、ジェネリック医薬品とは意味合いが違っており、ブランド力が低いメーカーが有名メーカーと同等性能品を低価格で提供している商品であり、その圧倒的な低価格により大きな支持を得ています。そして低価格を実現するために、一般家電よりも機能を少なくしたり、大手家電メーカーから一世代前の部品や技術などを安く購入したりしています。

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Categories: 顧客満足度

顧客エンゲージメントを高めるクレーム対応時のシンプルな5つのステップ

by M. Miyazaki on Aug 9, 2016 8:00:00 AM


エンゲージメントフォーラムでは、これまで顧客エンゲージメントの大切さについてお話ししてきましたが、エンゲージメントの高いお客様というのは、強い愛着を持って会社・ブランドの製品やサービスを利用してくれて、顧客単価や利用頻度も高く、家族や友人などへ口コミもしてくれるので、企業の持続的成長に欠かせない存在です。では、顧客エンゲージメントの高いお客様をつくるためには、どうすればよいのでしょうか。

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Categories: 顧客エンゲージメント, 顧客満足度, 顧客ロイヤルティ

これができれば、45%のお客様の顧客単価が上がる?!

by M. Miyazaki on Jul 13, 2016 8:00:00 AM


お客様により自社の製品・サービスを購入してもらい、顧客単価を高めるために試行錯誤を重ねている企業・ブランドも多いと思います。ではお客様は何があると「もっとお金を使いたくなる」としているのでしょうか。

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Categories: 顧客体験, 顧客満足度

【本当はやめてほしいサービスTOP10】お客様の"事前期待"からはずれたサービスは、ただの余計なお世話なのだ!!

by Hiroki Watanabe on Feb 12, 2016 9:00:00 AM


最初から期待をしないショートパンツは許せますが、期待をさせておいて途中から望みをバッサリと絶つキュロットスカートは許せない、わたちゃんです。前から見たらミニスカートに間違えるやつは特にいけません。途中で分かった時の絶望感は膝から崩れ落ちる勢いです。

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Categories: 顧客満足度

大人気のコメダ珈琲がミステリーショッピング(覆面調査)に力を入れる理由

by M. Miyazaki on Jan 29, 2016 9:30:00 AM

皆さんは、コーヒーお好きですか? 目覚めの一杯、食後の一杯、おやつタイムの一杯など、コーヒーを楽しむことが生活の一部となっている、という方も少なくないはず。最近ではスターバックスのようなセルフ式カフェもすっかり定着し、2015年にはサードウェーブコーヒー(1杯1杯を丁寧に淹れたコーヒー)の代表格とも言われるブルーボトルコーヒーが日本に出店して話題を集めましたが、最近ではフルサービスの喫茶店の人気が高まっていると言います。

その中でもいまや全国区となったコメダ珈琲は、売上・店舗数が右肩上がりで、温かみのあるログハウス風の内装、朝11時までにコーヒーを頼むと無料でついてくるトーストとゆで玉子などのモーニング、ボリュームのある食事メニュー、豊富に取り揃えられた雑誌や新聞、程良い距離感を保った接客など、居心地の良さやおもてなしを提供していることで、特にシニア層、主婦、サラリーマンに人気のようです。

でも他にもこのような業態の喫茶店は多くありますが、コメダ珈琲が地域の人に愛される理由は、サービス向上のため半年に1回行っているというミステリーショッピング(覆面調査)にもあるように思います。

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Categories: 顧客満足度, ミステリーショッパー

商品価値を高める7つのマーケティング心理効果 〜購買意欲を誘う「ロミオとジュリエット効果」とは?

by Hiroki Watanabe on Nov 25, 2015 8:00:00 AM


最近娘の行動が怪しいのですが、へたに突っ込むと、逆切れされて突っ走ってしまうのが怖くて追求できない、わたちゃんです。2人とも成人しているので、まあいいかと少し思いますし、それに「オトーサンだって若い頃は青春してたでしょ?」と言われると、「おお、そやなー」というしかないのです。今度同じこと言われたら、「あほか。オヤジを見くびるな!!今でも青春しとるわい!!」と返してみよう。

希少性の高さが購買意欲を誘う心理が「ロミオとジュリエット効果」

特定の目的を持っている場合、障害があった方が逆にその障害を乗り越えて目的を達成しようとする気持ちが高まる心理現象の事を「ロミオとジュリエット効果」といいます。

これは当然恋愛の解説とかに用いられるケースが多いですが、マーケティングの分野においても、希少性が高いものの方が購買意欲を誘う現象とかにも引用されます。

ニッチ市場で展開している商品をわざと生産数を押さえて希少性を高めて入手しづらい環境をつくりブランド価値や価格そのものを高くキープしようという戦略ですね。

ただ、この場合は商品が圧倒的に差別化ができていたり、ブランド力がある場合が有効ですので、ただ普通の商品が「ロミオとジュリエット効果」を狙うと、それはただ買ってくれなくなるだけですので、要注意です。

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「おもてなし企業選」選出の株式会社なすびは、徹底した顧客志向で地域に愛される企業だった

by M. Miyazaki on Nov 17, 2015 9:30:00 AM


出典:株式会社なすび

経済産業省が平成24年度から主催している「おもてなし企業選」。これは価格競争に陥ることなく、顧客のニーズに合致したサービスを継続的に提供し、「顧客」のみならず、「社員」、「地域・社会」から愛される経営を実現している企業を選出するものです。

平成26年度のおもてなし企業選で、選出企業全国22社のうち、静岡県から唯一選出された、株式会社へ実際足を運び伺ったお話を、2回にわたりご紹介します。第一回目はお客様に対する同社の考え方や活動をご紹介。サービス事業に携わる皆さんの経営のヒントとなるお話があると思いますので、ぜひ最後までご覧ください。

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これからはCCO(顧客満足担当役員)が会社の成長に貢献する時代

by M. Miyazaki on Nov 6, 2015 9:30:00 AM

CEO、CFO、COO……、これら3つの執行役員職は1990年代後半以降アメリカで主流のものとなりました。最近日本でもこの役職のスタイルを取り入れる企業が増え、バンダイではCGO(チーフ・ガンダム・オフィサー)、CTO(チーフ・たまごっち・オフィサー)なんていう役員も誕生しているほど。

ところがアメリカでは最近、COO(Chief Operations Officer)を廃止する企業が増えてきているといいます。COOは日本語で「最高執行責任者」。実際の職務はというと、CEOが決めた事を実施する最高責任者のこと。以前であれば、アップルの故スティーブ・ジョブスのように、先見の明のあるCEOを支えるティム・クックのような存在が典型的なCOOでした。

でもフォーチュン500(全米上位500社)とS&P500(米国の証券取引所に上場された代表的な500銘柄)のデータを見ると、2000年には48%の企業がCOOを置いていたのに、最近では36%という大幅な減少を見せるほどに。COOの廃止に乗り出した大企業には、アップル、マクドナルド、ツイッター、クロックスなどがありますが、理由としては、以前は雲の上の存在だったCEOが、より現場や顧客に近い位置で経営をすることになったことがあるようです。

COOは減少の一途ですが、CEOが現場や顧客の状況を肌で感じながら経営する傾向が強くなってきた今、欧米で増えてきている役職がCCO(Chief Customer Officer)だと言います。日本語で言うと「顧客満足担当役員」となるでしょうか。最近のデータでは、CCOを置いている企業はFortune 500で10%、Fortune 100でも22%と少なく感じますが、「マスから個へ」と時代がシフトしている今、どんどん増えていくとみられています。

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Categories: 顧客満足度

POPは工夫次第で店舗の武器になる

by Mitsuhiro Minami on Nov 4, 2015 9:30:00 AM

洋服店が導入をためらうものの一つにPOP(point of purchase)があります。商品のセールスポイントや値段などを書いて棚やラックに貼り付けてある、あの値段や商品名が書かれたPOPのこと。理由は売り場が安っぽく見えたり、ごちゃごちゃしているように見えるからというものが多いです。たしかに赤文字でデカデカと値段が表示してあればちょっとバーゲン会場のように見えてしまいます。また、いたるところにPOPが貼られていれば、確かに見栄えはよくありません。しかし、POPを上手く活用して販売に生かしている業態もありますので、工夫次第で洋服店でも上手く導入できるのではないでしょうか。

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Categories: 顧客満足度

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