<img height="1" width="1" alt="" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=166249413575602&amp;ev=PixelInitialized">

FacebookのCEO、マーク・ザッカーバーグにとってのエンゲージメントとは?

by M. Miyazaki on Apr 30, 2015 9:30:00 AM


顧客エンゲージメント向上にFacebookを活用している企業も多いのではないでしょうか。 例えばFacebookでは1回の投稿に対していいね!、シェア、コメントなどがいくつあり、ファン全体数の何%に当たるかを表す指標をエンゲージメント率と呼んでいますが、エンゲージメント率が高まるということは、投稿のシェア数も高まるということ。するとより多くの人にリーチすることができて、Facebookページへの訪問者数やファン数を増やすきっかけになりますよね。その中から、自社製品・サービスだけでなく、コンテンツに共感や愛着を持ち、拡散力の高いユーザーがいたとしたら、シェア数は爆発的に増えるかもしれません。

そう考えると、エンゲージメントが高まる=ビジネスチャンスが増えるということ。エンゲージメントは企業にとって、成長エンジンであると言えるのではないでしょうか。

続きを読む

Categories: エンゲージメント, 顧客エンゲージメント, facebookページ

SNS運用担当者必見! SNSでカスタマーサービスを提供する際に気を付けたい5つのこと

by M. Miyazaki on Jan 27, 2015 9:00:00 AM

企業・ブランドが提供する製品やサービスなどについて、ツイッターやフェイスブックなどのSNSで簡単にその感想を共有できる時代になりました。だからこそ近年では企業・ブランドもSNSでの消費者の声を聞き、それを評判管理へと活かすようになってきました。

米ガートナー社傘下・Software Advice社のCRMアナリストは、「最近の消費者は、これまでの伝統的な広告よりも、自分の家族や友人の評判にずっと影響されやすい傾向にある。だから消費者からの良いフィードバックをSNSで拡散させることは非常に効果的である」と話します。

ただ、カスタマーサービスツールとしてのSNSは、まだその活用方法が完全に確立されているわけではなく、企業・ブランドもトライアルアンドエラーを重ねている状態。そんな中、前述のアナリストが「これは意識してほしい」というSNSでカスタマーサービスを提供する際に気を付けたい5つのことをここでご紹介です。ぜひ改善の参考としてみてください。

続きを読む

Categories: NPS, facebookページ, ソーシャルメディア

この43個のデータを見れば、顧客エンゲージメントの重要性が見えてくる!

by M. Miyazaki on Nov 4, 2014 9:00:00 AM

世界最大のスーパーマーケットチェーン、米ウォルマートでは、オンラインで注文してその日のうちに地元の店舗で受け取る「Pick Up Today」、オンラインで注文した商品をウォルマートのいずれかの店舗に配達できる「Site to Store」というサービスがあります。米大手百貨店のメイシーズは、iOS向けのサービス「iBeacon」を使い、メイシーズの入り口や商品に近づくと、プッシュで商品情報やクーポンが送られてくるサービスや、実店舗に商品がない場合でも他店舗やオンラインショップ用の倉庫に在庫があれば、その場から自宅に直送ができる仕組みを導入。同じく米大手百貨店のノードストロムは、ピンタレストのピンの数が多くついた商品に印をつけ、店舗に置いたピンタレスト印の商品をインスタグラムとフェースブックで宣伝、ニーマン・マーカスでは顧客がチェックインを行うと、その顧客専任のスタッフが、顧客の購買履歴や購買傾向を確認できるアプリを導入するなど、オムニチャネルを実現するための様々な取り組みが行われています。

続きを読む

Categories: エンゲージメント, 顧客エンゲージメント, 顧客体験, facebookページ, カスタマージャーニー, ソーシャルメディア

顧客満足度向上につながるFacebookでの事例4選! これからはカスタマーサービスもSNSの時代!?

by M. Miyazaki on Aug 5, 2014 8:13:00 AM

アメリカのマーケティング会社「ACCENT Marketing」が発行した、2014年版”Customer Engagement and Today’s Consumer”(「顧客エンゲージメントと今日の顧客」)というレポートを読むと、電話からSNSへのカスタマーサービスへと移りつつあることが伺えます。カスタマーサービスをそんな時代の流れに沿って提供することが、顧客満足度向上につながりそうです。

どのSNSがカスタマーサービス向き!?

続きを読む

Categories: 顧客体験, facebookページ, 顧客満足度, カスタマージャーニー

JALのFacebookに見る、批判者・中立者を推奨者に変えるための取り組み

by M. Miyazaki on Jul 24, 2014 5:17:00 AM

2010年1月に経営破綻を経験したJAL、当時は「官僚的」「顔が見えない」など批判も多く、ブランドイメージも大きく傷ついていました。しかし、2011年4月にFacebookページを開設後、みるみるうちに人気が出て、「企業Web・グランプリ」では、2011年と2012年の2年連続で、ソーシャルネットワーク部門のグランプリに選ばれたほど。2014年6月12日にはFacebookのファン数も100万人を超え、破綻時のネガティブなイメージを払拭しつつある印象を受けます。そのJALが行なったFacebookでの取り組みとはどのようなものなのでしょうか。


JAL公式Facebookページの特徴

続きを読む

Categories: エンゲージメント, NPS, 顧客エンゲージメント, facebookページ

【Facebookページ運営事例】Facebookの先に広がるリアルなコミュニケーションを念頭に!

by Satoshi Saito on Jul 10, 2014 11:19:00 AM

続きを読む

Categories: 顧客体験, facebookページ

【事例紹介】Facebook(フェイスブック)で、もう一歩お客さまに近づく!集客につなげるFacebookページ運営

by Satoshi Saito on Jun 12, 2014 8:40:00 AM

続きを読む

Categories: エンゲージメント, facebookページ, 顧客ロイヤルティ

【Facebook事例紹介】『舞台裏』を見せるFacebook(フェイスブック)マーケティングにみる3つの効果

by Satoshi Saito on Jun 3, 2014 11:07:00 AM

あなたは、テレビで放送している食品の製造工程や、農作物を育てている様子を特集した番組を観たことはありますか?
自分の口に入るものだからこそということもありますが、普段は見ることのできない舞台裏は興味を惹かれますよね。ついつい最後まで見てしまう上、食べたくなって買いに走ったりした人もいるかもしれません。


たとえテレビの取材が来なくても、Facebookページなら自分で舞台裏を公開していくことができます。

今までのメディアって、きちんとキレイな表面の写真を掲載することが多かったと思いますが、裏側を知ると面白いだけでなく愛着を感じることもできるんですよね。

今回は、Facebookページを使った『舞台裏』の魅せ方と、その効果についてお伝えしていきます。
事例として取り上げるのは、いえじま小麦家のおはなし。沖縄県伊江島で多くの人の想いをのせて、小麦が育つまでのストーリを発信しているページです。

見ている側に驚きや発見が多く、人を惹きつける

続きを読む

Categories: エンゲージメント, 顧客エンゲージメント, facebookページ

【事例紹介】接客サービスがウリの企業なら!Facebook(フェイスブック)を通して”おもてなしの心”を伝えよう

by Satoshi Saito on May 23, 2014 5:41:00 AM

今回は、Facebookページ運用を通じて、ファンとの距離を縮めている事例を紹介します。リアルに目の前にいる人ではないからこそ、伝えたいこちら側の姿勢をうまくFacebookを通じて伝えています。

飲食業やホテルなどの宿泊業では、サービスの質の高さが求められます。料理や施設などの目に見えるものは、ウェブサイト上でも魅力を伝えやすいですよね。
しかし、サービスという目に見えないものの魅力となると、ウェブ上で伝えることの難易度が高まります。
今回は、そんなサービスの良さがしっかり伝わるRichmond Hotel Fukuoka TenjinのFacebookページから、ファンに”おもてなしの心”を感じてもらえるFacebookページ運用をご紹介します。

続きを読む

Categories: エンゲージメント, おもてなし, facebookページ

【事例紹介】Facebookページでもできる!顧客との会話でエンゲージメントを深める4つのポイント

by Satoshi Saito on May 15, 2014 5:07:00 PM

続きを読む

Categories: facebookページ, 顧客満足度

NPS(ネット・プロモーター・スコア)超入門:無料でダウンロードする